6 indicateurs de performance clés pour la satisfaction client

mesures du service client

Il y a des années, j'ai travaillé pour une entreprise qui suivait leur volume d'appels au service client. Si leur volume d'appels augmentait et que le temps par appel était réduit, ils fêteraient leur succès. Le problème était qu'ils n'avaient pas du tout réussi. Les représentants du service client se sont simplement précipités à chaque appel pour garder la direction hors de leur dos. Le résultat a été des clients très en colère qui ont dû rappeler à plusieurs reprises pour trouver une solution.

Si vous prévoyez de surveiller la satisfaction de vos clients en ce qui concerne le service client et le support client, voici 6 indicateurs de performance clés que vous devriez commencer à mesurer maintenant:

  1. Temps de maintien - Le temps que les clients passent en attente. Vos représentants du service client doivent être efficaces pour garder les téléphones sans réponse, mais pas au détriment du client à qui ils parlent! Le temps d'attente est un excellent indicateur pour savoir si vous avez ou non suffisamment de représentants pour aider vos clients.
  2. Articles de support lus - Avoir une excellente bibliothèque de ressources en libre-service est indispensable si vous souhaitez à la fois aider les clients et réduire les demandes de votre équipe. FAQ, bases de connaissances, vidéos explicatives, support consultable… tout y est! En surveillant les articles lus, vous pouvez obtenir une image claire de la qualité de ces articles et surveiller leur utilisation par rapport au volume d'appels.
  3. Temps de lecture de l'article - Si les lecteurs trouvent un article mais ne restent pas assez longtemps pour le lire, vous avez du travail à faire. Peut-être avez-vous besoin de plus de captures d'écran ou d'enregistrements pour les aider. Vous voudrez peut-être même surveiller les demandes d'assistance par chat sur les pages d'articles ou appliquer un logiciel de suivi des appels avec différents numéros à appeler afin de pouvoir surveiller les performances des articles.
  4. Temps de résolution - Le logiciel Helpdesk et le CRM vous permettent tous deux de suivre les tickets de support jusqu'à une résolution. Assurez-vous que votre équipe ne démarre pas toujours un nouveau ticket en surveillant également le nombre moyen de demandes par agent!
  5. Appels à la résolution – Le contraire de la satisfaction client est la frustration. Si un client doit rappeler encore et encore avant d'obtenir les informations dont il a besoin, vous allez le chasser et réduire vos taux de fidélisation de la clientèle.
  6. Satisfaction de l'agent - Votre personnel de support client est la pierre angulaire de votre organisation. Les clients passent souvent plus de temps avec un agent qu'avec votre équipe de vente ou de direction. Cela signifie qu'ils font la plus grande impression pour votre marque. Embauchez des personnes formidables et aidez-les à assurer le succès de votre entreprise. Donnez-leur les moyens de résoudre le problème sans avoir besoin d'escalade.

Une fois ces métriques en place, vous pouvez améliorer votre sophistication en surveillant votre fidélité du consommateur en utilisant une combinaison de votre score de satisfaction client (CSAT), Net Score du promoteur (NPS)et le score d'effort client (CES).

La satisfaction du client est l'un des concepts les plus difficiles et les plus abstraits à saisir et à mesurer. La satisfaction est souvent dans l'œil du spectateur, et si vous utilisez un outil comme une enquête, vous vous fiez à des données autodéclarées qui ne présentent qu'un seul côté de l'histoire. En outre, le «succès» comporte de multiples facettes: un client peut être globalement satisfait, mais il peut y avoir des bris d’accord cachés qui nuisent à vos mesures de rétention. Ritika Puri, Salesforce.

Voici une infographie de Salesforce, Gardez-les heureux: comment faire monter en flèche les scores de satisfaction de vos clients:

Mesures du service client et de l'assistance

Un commentaire

  1. 1

    Excellent article, Douglas! Je pense que c'est une liste de contrôle essentielle que chaque entreprise devrait garder à l'esprit et sur laquelle s'appuyer pour surveiller leur impact. Je mentionnerais également la réalisation d'une analyse de la concurrence ici, afin de voir comment votre entreprise se compare à d'autres marques similaires en matière de fidélisation et de satisfaction des clients.

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