Fidélisation de la clientèle: statistiques, stratégies et calculs (CRR vs DRR)

Guide de l'infographie sur la fidélisation de la clientèle

Nous partageons beaucoup sur l'acquisition mais pas assez sur fidélisation de la clientèle. Les bonnes stratégies marketing ne sont pas aussi simples que de générer de plus en plus de prospects, il s'agit également de générer les bons prospects. La fidélisation des clients représente toujours une fraction du coût d'acquisition de nouveaux clients.

Avec la pandémie, les entreprises se sont accroupies et n'ont pas été aussi agressives pour acquérir de nouveaux produits et services. De plus, les réunions de vente en personne et les conférences marketing ont gravement entravé les stratégies d'acquisition dans la plupart des entreprises. Alors que nous nous tournions vers les réunions et événements virtuels, la capacité de nombreuses entreprises à générer de nouvelles ventes était figée. Cela signifiait que le renforcement des relations ou même l'augmentation des clients actuels était essentiel pour maintenir les revenus et maintenir leur entreprise à flot.

Les dirigeants des organisations à forte croissance ont été contraints de prêter une plus grande attention à la fidélisation des clients si les opportunités d'acquisition étaient réduites. J'hésiterais à dire que c'était une bonne nouvelle… c'est devenu une leçon douloureusement évidente pour de nombreuses organisations qu'ils devaient consolider et renforcer leurs stratégies de fidélisation de la clientèle.

Statistiques de fidélisation de la clientèle

Il existe de nombreux coûts invisibles associés à une mauvaise fidélisation des clients. Voici quelques statistiques exceptionnelles qui devraient vous concentrer davantage sur la fidélisation de la clientèle:

  • 67% des les clients qui reviennent dépensent plus dans leur troisième année d’achat dans une entreprise que dans leurs six premiers mois.
  • En augmentant votre taux de fidélisation de 5%, les entreprises peuvent augmenter les profits de 25 à 95%.
  • 82% des entreprises conviennent que la fidélisation des clients coûte moins cher que l'acquisition de clients.
  • 68% des clients ne reviendront pas dans une entreprise après avoir mauvaise expérience avec eux.
  • 62% des clients estiment que les marques auxquelles ils sont le plus fidèles ne font pas assez pour récompenser la fidélité des clients.
  • 62% des clients américains ont changé de marque l'année dernière en raison d'un mauvaise expérience client.

Calcul du taux de rétention (client et dollar)

Tous les clients ne dépensent pas le même montant avec votre entreprise, il existe donc deux moyens de calculer les taux de rétention:

  • Taux de fidélisation de la clientèle (CRR) - le pourcentage de clients que vous conservez par rapport au nombre que vous aviez au début de la période (sans compter les nouveaux clients).
  • Taux de rétention du dollar (DRR) - le pourcentage de revenus que vous conservez par rapport aux revenus que vous aviez au début de la période (sans compter les nouveaux revenus). Un moyen de le calculer consiste à segmenter vos clients par fourchette de revenus, puis à calculer le CRR pour chaque fourchette.

De nombreuses entreprises très rentables peuvent en fait faible fidélisation de la clientèle Mais, rétention élevée du dollar à mesure qu'ils passent de petits contrats à des contrats plus importants. Dans l'ensemble, l'entreprise est en meilleure santé et plus rentable malgré la perte de nombreux petits clients.

Le guide ultime de la fidélisation des clients

Cette infographie de M2 en attente détaille les statistiques de fidélisation des clients, pourquoi les entreprises perdent des clients, comment calculer le taux de fidélisation des clients (CRR), comment calculer le taux de rétention du dollar (RRC), ainsi que des moyens de fidéliser vos clients:

  • surprises - surprenez les clients avec des offres inattendues ou même une note manuscrite.
  • Attentes - les clients déçus proviennent souvent de l'établissement d'attentes irréalistes.
  • Satisfaction - surveillez les indicateurs de performance clés qui donnent un aperçu de la satisfaction de vos clients.
  • Feedback / retours - demandez des commentaires sur la manière dont votre expérience client pourrait être améliorée et implémentez les solutions qui ont le plus d'impact.
  • Communiquez - communiquez en permanence vos améliorations et la valeur que vous apportez à vos clients au fil du temps.

Satisfaire les clients ne suffira pas à les fidéliser. Au lieu de cela, ils doivent bénéficier d'un service exceptionnel digne de leur fidélisation et de leur recommandation. Comprenez les facteurs qui animent cette révolution client.

Rick Tate, auteur de The Service Pro: Créer un client meilleur, plus rapide et différent

Infographie sur la fidélisation de la clientèle

Divulgation: J'utilise mon lien d'affiliation Amazon pour le livre de Rick Tate.

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