Fidélisation de la clientèle: statistiques, stratégies et calculs (CRR vs DRR)
Nous partageons beaucoup sur l'acquisition mais pas assez sur fidélisation de la clientèle. Les bonnes stratégies marketing ne sont pas aussi simples que de générer de plus en plus de prospects, il s'agit également de générer les bons prospects. La fidélisation des clients représente toujours une fraction du coût d'acquisition de nouveaux clients.
Avec la pandémie, les entreprises se sont repliées et n'ont pas été aussi agressives pour acquérir de nouveaux produits et services. De plus, les réunions de vente en personne et les conférences de marketing ont gravement entravé les stratégies d'acquisition dans la plupart des entreprises. Alors que nous nous tournions vers les réunions et événements virtuels, la capacité de nombreuses entreprises à générer de nouvelles ventes était figée. Cela signifiait que le renforcement des relations ou même la vente incitative des clients actuels était essentiel pour maintenir les revenus et la société à flot.
Les dirigeants des organisations à forte croissance ont été contraints de prêter une plus grande attention à la fidélisation des clients si les opportunités d'acquisition étaient réduites. J'hésiterais à dire que c'était une bonne nouvelle… c'est devenu une leçon douloureusement évidente pour de nombreuses organisations qu'elles devaient consolider et renforcer leurs stratégies de fidélisation de la clientèle.
La fidélisation de la clientèle est extrêmement importante pour le succès de l'entreprise pour plusieurs raisons :
- Rentabilité: Il est plus rentable de conserver les clients existants que d'en acquérir de nouveaux. L'acquisition de nouveaux clients peut coûter jusqu'à cinq fois plus que la fidélisation des clients existants.
- Hausse des revenus: Les clients existants sont plus susceptibles de faire des achats répétés et de dépenser plus d'argent au fil du temps, ce qui entraîne une croissance des revenus de l'entreprise.
- Marketing bouche à oreille: Les clients satisfaits sont plus susceptibles de référer leurs amis et leur famille à l'entreprise, ce qui peut entraîner de nouveaux clients et une croissance des revenus.
- Fidélité à la marque: Un niveau élevé de fidélisation de la clientèle indique que l'entreprise a construit une clientèle fidèle qui fait confiance à la marque et la valorise.
- Avantage compétitif: Les entreprises avec des taux de fidélisation de la clientèle élevés ont un avantage concurrentiel sur celles qui n'en ont pas, car elles ont un flux constant de revenus et des clients fidèles.
Quels problèmes affectent la fidélisation des clients ?
Plusieurs problèmes peuvent avoir un impact sur la fidélisation de la clientèle, et certains des plus importants incluent :
- Mauvais service client : Les clients qui connaissent un service médiocre, comme des temps de réponse lents, un personnel grossier ou peu serviable ou des informations inexactes, sont susceptibles d'être insatisfaits et peuvent quitter l'entreprise.
- Qualité du produit ou du service : Les clients s'attendent à ce que les produits et services répondent à leurs besoins et fonctionnent comme annoncé. Si les produits sont de mauvaise qualité ou si les services ne répondent pas aux attentes, les clients peuvent chercher ailleurs.
- Manque de personnalisation : Les clients apprécient les expériences personnalisées, telles que les recommandations personnalisées, les offres personnalisées et la communication personnalisée. Les entreprises qui ne proposent pas d'expériences personnalisées peuvent avoir du mal à fidéliser leurs clients.
- Prix: Les clients sont souvent sensibles au prix et recherchent le meilleur rapport qualité-prix. Si les concurrents offrent des prix inférieurs ou une meilleure valeur, les clients peuvent choisir de passer à une autre entreprise.
- Compétition: Dans un marché concurrentiel, les entreprises doivent travailler fort pour se différencier et se démarquer de leurs concurrents. Si une entreprise n'est pas en mesure de rivaliser efficacement, elle peut avoir du mal à fidéliser ses clients.
- Changements dans les besoins ou les préférences des clients : Les besoins et les préférences des clients peuvent changer au fil du temps, et les entreprises doivent être en mesure de s'adapter et de répondre à ces besoins changeants pour fidéliser leurs clients.
- Changements de décideurs : Le roulement est courant dans les entreprises de nos jours, et les décideurs qui ont choisi votre produit ou service aujourd'hui peuvent ne pas être là au moment du renouvellement. Nous assistons souvent à une évolution des technologies et des services supplémentaires (comme les agences) lorsqu'il y a un changement de direction au sein de l'organisation.
- Incertitude: L'incertitude économique ou financière peut avoir un impact significatif sur les renouvellements, car vos clients peuvent chercher à réduire certains coûts. Il est essentiel que vous fournissiez toujours des commentaires sur la valeur que vous apportez à vos clients afin que vous ne soyez pas au sommet du blog de hachage.
Statistiques de fidélisation de la clientèle
Il existe de nombreux coûts invisibles associés à une mauvaise fidélisation des clients. Voici quelques statistiques exceptionnelles qui devraient vous concentrer davantage sur la fidélisation de la clientèle:
- 67% des les clients qui reviennent dépensent plus dans leur troisième année d’achat dans une entreprise que dans leurs six premiers mois.
- En augmentant votre taux de fidélisation de 5%, les entreprises peuvent augmenter les profits de 25 à 95%.
- 82% des entreprises conviennent que la fidélisation des clients coûte moins cher que l'acquisition de clients.
- 68% des clients ne reviendront pas dans une entreprise après avoir mauvaise expérience avec eux.
- 62% des clients estiment que les marques auxquelles ils sont le plus fidèles ne font pas assez pour récompenser la fidélité des clients.
- 62% des clients américains ont changé de marque l'année dernière en raison d'un mauvaise expérience client.
Calcul du taux de rétention (client et dollar)
Les mesures de rétention doivent absolument être un KPI dans toute entreprise qui dépend des renouvellements. Et ce n'est pas seulement le nombre de clients puisque tous les clients ne dépensent pas la même somme d'argent avec votre entreprise. Il existe deux moyens de calculer les taux de rétention :
Taux de fidélisation client (CRR)
CRR est le pourcentage de clients vous conservez par rapport au nombre que vous aviez en début de période (sans compter les nouveaux clients). Pour calculer le taux de fidélisation des clients, vous pouvez utiliser la formule suivante :
Où :
- CE = nombre de clients à la fin d'une période donnée
- CN = nombre de nouveaux clients acquis durant cette même période
- CS = nombre de clients au début de cette période
Voici les étapes pour suivre le taux de fidélisation des clients :
- Déterminez la période que vous souhaitez suivre. Cela peut être un mois, un trimestre ou un an.
- Déterminez le nombre de clients que vous aviez au début de la période (CS).
- Déterminez le nombre de nouveaux clients que vous avez acquis au cours de la période (CN).
- Déterminez le nombre de clients que vous aviez à la fin de la période (CE).
- Utilisez la formule ci-dessus pour calculer votre taux de fidélisation de la clientèle.
Par exemple, si vous aviez 500 clients en début d'année (CS), acquis 100 nouveaux clients dans l'année (CN) et 450 clients en fin d'année (CE), votre taux de fidélisation serait de :
((450-100)/500) x 100 = 70 %
Cela signifie que 70% de vos clients du début de l'année étaient toujours avec vous à la fin de l'année.
Taux de rétention du dollar (RRC)
DRR est le pourcentage de de revenus vous conservez par rapport aux revenus que vous aviez au début de la période (sans compter les nouveaux revenus).
Où :
- ED = chiffre d'affaires final à la fin d'une période donnée
- NC = revenus des nouveaux clients acquis au cours de cette même période
- SB = chiffre d'affaires de départ au début de cette période
Un moyen de calculer cela consiste à segmenter vos clients par tranche de revenus, puis à calculer le CRR pour chaque tranche. De nombreuses entreprises très rentables peuvent en fait avoir faible fidélisation de la clientèle mais rétention élevée du dollar à mesure qu'ils passent de petits contrats à des contrats plus importants. Dans l'ensemble, l'entreprise est en meilleure santé et plus rentable malgré la perte de nombreux petits clients.
Le guide ultime de la fidélisation des clients
Cette infographie de M2 en attente détaille les statistiques de fidélisation des clients, pourquoi les entreprises perdent des clients, comment calculer le taux de fidélisation des clients (CRR), comment calculer le taux de rétention du dollar (RRC), ainsi que des moyens de fidéliser vos clients:
- surprises - surprenez les clients avec des offres inattendues ou même une note manuscrite.
- Attentes - les clients déçus proviennent souvent de l'établissement d'attentes irréalistes.
- Satisfaction - surveillez les indicateurs de performance clés qui donnent un aperçu de la satisfaction de vos clients.
- Commentaires – demandez des commentaires sur la façon dont votre expérience client pourrait être améliorée et mettez en œuvre les solutions qui ont le plus grand impact.
- Communiquez - communiquez en permanence vos améliorations et la valeur que vous apportez à vos clients au fil du temps.
Satisfaire les clients ne suffira pas à les fidéliser. Au lieu de cela, ils doivent bénéficier d'un service exceptionnel digne de leur fidélisation et de leur recommandation. Comprenez les facteurs qui animent cette révolution client.
Rick Tate, auteur de The Service Pro: Créer un client meilleur, plus rapide et différent
Divulgation: J'utilise mon lien d'affiliation Amazon pour le livre de Rick Tate.