Les 5 principales choses qui tuent la fidélité des clients
Une histoire que je partage souvent avec les entreprises est que j'ai travaillé pour une entreprise qui est passée de quelques employés à un achat de milliards de dollars - et l'expérience utilisateur a été terrible. Bien sûr, il y avait des aspects du système qui constituaient un avantage concurrentiel… mais pour la plupart, c'était un cauchemar. Ce qui a fait grandir l'entreprise au-delà de l'imagination de quiconque, ce sont trois choses: les ventes, le marketing et le service client.
Là où la plate-forme manquait, la gestion des comptes et le personnel du support client n'ont pas seulement fait la différence - ils ont dépassé toutes les attentes. Avec la prédominance des réseaux sociaux et des sites d'avis, l'impact négatif et positif de la reconnaissance publique n'est pas simplement excellent pour le service client, il est également idéal pour l'acquisition marketing.
Les 5 principales raisons qui créent une diminution de la fidélité client
- Être transféré entre le personnel.
- Pas de réponse à un e-mail.
- Durée de la mise en attente.
- Être incapable d'atteindre un humain.
- Personnel inconnu.
Donc… la leçon apprise ici est que la communication est la clé d'un excellent service client et de la fidélisation de la clientèle! La gestion de compte et le service client ne sont pas simplement une dépense pour les entreprises, c'est un centre de profit incroyable avec un retour sur investissement positif. La mauvaise nouvelle est que personne ne le fait vraiment bien.