Il est temps de bouleverser votre entreprise

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Lorsque les entreprises décrivent leur hiérarchie de gestion, vous obtenez généralement un diagramme assez sympa qui classe les employés en fonction de qui ils relèvent. Ceux avec la puissance et la compensation sont toujours listés en haut… par ordre importance .

Hiérarchie des employés

Ce n'est pas une surprise. Cela place le client au bas de la hiérarchie. Les employés qui traitent quotidiennement avec des prospects et des clients sont généralement les moins bien payés, inexpérimentés, surmenés et sans importance les ressources humaines dans l'entreprise. UNE promotion déplace un représentant du service client et du client et dans un rôle de gestion où les problèmes sont escalade Au directeur. Cela doit se produire parce que les employés n'ont pas la confiance, l'autorité ni le pouvoir d'apporter les changements nécessaires pour répondre aux attentes des clients.

Avez-vous déjà pensé à cela comme un pour le client? Votre importance est classée ci-dessous celui du plus petit employé. Les employés avec le salaire le plus bas, la durée la plus courte et les chances minimales de promotion ou d'opportunité. Agréable. Pas étonnant pourquoi les clients se révoltent!

Ami Kyle Lacy récemment a examiné le livre de Jason Baer, ​​Convince and Convert:

Selon Jason, les médias sociaux sont désormais à la pointe de l'expérience client. Les pensées et les idées des marques ne sont plus fabriquées dans la salle du conseil (ce que beaucoup de gens aimeraient croire) mais créées dans nos salons, restaurants, lieux de rassemblement et claviers.

Quand vous lisez le succès de Zappos, Tony Hsieh continue de vanter le service à la clientèle et la façon dont ses représentants du service à la clientèle sont habilités à aider le client. Bien qu'ils soient au bas de la hiérarchie des rémunérations, Zappos a effectivement inversé la hiérarchie du pouvoir.

Il est temps que toutes les entreprises abandonnent la structure de rapport et de pouvoir atypique et la bouleversent. Les clients doivent être placés au sommet de votre hiérarchie, vos employés de première ligne doivent être habilités et dignes de confiance pour prendre les bonnes décisions pour le client. Vos gestionnaires, directeurs et dirigeants devraient être écoute à vos employés en contact avec les clients et en développant des stratégies à long terme en fonction de leur contribution.

Hiérarchie des clients

Plus je travaille pour des entreprises, plus je reconnais que les plus grands leaders sont ceux qui utilisent efficacement les ressources, éliminent les obstacles, responsabilisent les employés et s'engagent vraiment à chaque client. Chaque salle du conseil en difficulté que je visite est remplie de narcissiques pompeux qui pensent qu'ils ont été la clé de leur propre succès, qu'ils méritent d'être là où ils sont et qu'ils savent mieux que le client.

Un merveilleux sous-produit de cette récession est que nous voyons ces gens tomber comme des mouches. À quoi ressemble votre hiérarchie de clients dans votre entreprise ? Sont-ils en haut ou en bas de la chaîne d'alimentation ? Pensez-y.

5 Commentaires

  1. 1

    Beau message Doug. Matière à réflexion à cette époque où les PDG surpayés pensent que l'entreprise est à eux de remplir leur propre portefeuille. Le client est roi - pas l'inverse.

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    Lorsque je travaillais pour l'un des grands opérateurs sans fil, cela m'a toujours étonné de voir à quel point ils instituaient des politiques qui obligeaient les vendeurs / services à faire MOINS pour le client. Et ils se demandent pourquoi la rétention est si faible. Les entreprises, quel que soit leur «produit» traditionnel, doivent se rendre compte qu'elles font toutes partie du secteur des services.

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