Il est temps de bouleverser votre entreprise

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Lorsque les entreprises décrivent leur hiérarchie de gestion, vous obtenez généralement un diagramme assez sympa qui classe les employés en fonction de qui ils relèvent. Ceux avec la puissance et la compensation sont toujours listés en haut… par ordre importance .

Hiérarchie des employés

Ce n'est pas une surprise. Cela place le client au bas de la hiérarchie. Les employés qui traitent quotidiennement avec des prospects et des clients sont généralement les moins payés, les inexpérimentés, les surmenés et les sans importance les ressources humaines dans l'entreprise. UNE promotion déplace un représentant du service client et du client et dans un rôle de gestion où les problèmes sont escalade Au directeur. Cela doit se produire parce que les employés n'ont pas la confiance, l'autorité ni le pouvoir de faire les changements nécessaires pour répondre aux attentes des clients.

Avez-vous déjà pensé à cela comme un pour le client? Votre importance est classée ci-dessous celui du plus petit employé. Les employés avec le salaire le plus bas, la durée la plus courte et les chances minimales de promotion ou d'opportunité. Agréable. Pas étonnant pourquoi les clients se révoltent!

Ami Kyle Lacy récemment a évalué le livre de Jason Baer, ​​Convaincre et convertir:

Selon Jason, les médias sociaux sont désormais à la pointe de l'expérience client. Les pensées et les idées des marques ne sont plus fabriquées dans la salle du conseil (ce que beaucoup de gens aimeraient croire) mais créées dans nos salons, restaurants, lieux de rassemblement et claviers.

Quand vous lisez le succès de Zappos, Tony Hsieh continue de vanter le service à la clientèle et la façon dont ses représentants du service à la clientèle sont habilités à aider le client. Bien qu'ils soient au bas de la hiérarchie des rémunérations, Zappos a effectivement inversé la hiérarchie du pouvoir.

Il est temps que toutes les entreprises abandonnent la structure atypique de rapports et de pouvoir et la renversent. Les clients doivent être placés au sommet de votre hiérarchie, vos employés de première ligne doivent être habilités et avoir confiance pour prendre les bonnes décisions pour le client. Vos managers, directeurs et dirigeants doivent être écoute à vos employés en contact avec les clients et en développant des stratégies à long terme en fonction de leur contribution.

Hiérarchie des clients

Plus je travaille pour des entreprises, plus je reconnais que les plus grands leaders sont ceux qui utilisent efficacement les ressources, éliminent les obstacles, responsabilisent les employés et s'engagent vraiment à chaque client. Chaque salle du conseil en difficulté que je visite est remplie de narcissiques pompeux qui pensent qu'ils ont été la clé de leur propre succès, qu'ils méritent d'être là où ils sont et qu'ils savent mieux que le client.

Un merveilleux sous-produit de cette récession est que nous voyons ces gens tomber comme des mouches. À quoi ressemble votre hiérarchie de clients dans votre entreprise? Sont-ils en haut ou en bas de la chaîne d'alimentation? Pensez-y.

5 Commentaires

  1. 1

    Nice post Doug. Food for thought in this day and age of overpaid CEOs thinking the company is their to pad their own wallets. The customer is king — not the other way around.

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    When I worked for one of the large wireless carriers, it always amazed me how they were always instituting policies that forced the sales/service people to be able to do LESS for the customer. And they wonder why retention is so low. Businesses, regardless of their traditional “product”, need to realize that they are all in the service industry.

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