CX contre UX: la différence entre client et utilisateur

cx contre ux

CX / UX - Une seule lettre différente? Eh bien, plus d'une lettre, mais il y a beaucoup de similitudes entre Expérience client et Expérience utilisateur travail. Les professionnels avec l'un ou l'autre des objectifs travaillent pour en apprendre davantage sur les gens en faisant des recherches!

Les similitudes de l'expérience client et de l'expérience utilisateur

Les objectifs et le processus de l'expérience client et utilisateur sont souvent similaires. Les deux ont:

  • Le sentiment que les affaires ne consistent pas seulement à vendre et à acheter, mais aussi à satisfaire les besoins et à offrir de la valeur tout en gagnant de l'argent.
  • Une préoccupation sur les problèmes qui surviennent lorsque l'on fait des hypothèses et le respect de la puissance des bonnes données.
  • Intérêt pour les données collectées auprès des clients actuels ou potentiels.
  • Respect des personnes qui utilisent les produits et services et qui sont des clients et des clients.
  • Une croyance que les gens ordinaires peuvent fournir des informations utiles sur les produits et services.

Les différences d'expérience client et d'expérience utilisateur

  • Recherche sur l'expérience client - Si les différences semblent concerner principalement les méthodes, les données collectées peuvent fournir des réponses différentes. La recherche sur l'expérience client préfère les données d'un grand nombre de personnes pour prédire le comportement probable lorsque de nombreuses personnes prennent des mesures similaires, demandent des opinions sur une fonctionnalité, un produit ou une marque et recueille souvent des réponses à des questions spécifiques. Les gens rapportent souvent des opinions personnelles et disent ce qu'ils croient être vrai. La recherche CX apprend souvent des choses comme:
    • J'aime ce produit.
    • Je n'ai pas besoin de cette fonctionnalité.
    • J'achèterais le produit s'il était disponible.
    • Je lui donnerais un 3 sur 5 en termes de difficulté à utiliser.
    • Je recommanderais ce produit à d'autres.

    Ce sont des informations précieuses!

  • Recherche d'expérience utilisateur - La recherche UX se concentre sur les données collectées auprès d'un petit nombre de personnes réal utilisateurs du produit et des services. La plupart des recherches sont effectuées avec des individus plutôt qu'avec des groupes de personnes. Poser des questions peut faire partie du processus. Une différence clé avec la recherche sur l'expérience utilisateur est que les personnes sont observées dans des contextes réalistes où elles tentent d'accomplir des tâches appropriées. L'accent est mis sur le comportement, pas seulement sur les opinions, comme:
    • Plusieurs personnes ont eu du mal à trouver les champs de connexion
    • Toutes les personnes observées ont pu sélectionner le produit souhaité.
    • Une seule des personnes a pu terminer le processus de paiement sans erreur.
    • Les gens recherchaient souvent des fonctionnalités qui n'étaient pas incluses dans la conception actuelle, comme une fonction de recherche.

Pourquoi ces différences sont-elles importantes?

At Gravitydrive nous savons que le comportement est plus susceptible de nous dire ce que les gens vont vraiment faire. Notre expérience en regardant les gens essayer d'utiliser des produits est qu'ils croient souvent qu'ils réussissent, même lorsqu'ils n'ont pas terminé une tâche ou une action correctement. Les utilisateurs disent trouver un produit satisfaisant ou facile à utiliser, même lorsqu'ils ont eu des difficultés à l'utiliser. Et les utilisateurs expriment souvent de la confusion et de la frustration, mais le blâme se pour leurs problèmes d'utilisation du produit. Leur comportement ne correspond pas toujours à ce qu'ils disent alors j'ai tendance à croire le comportement!

Les clients achètent des produits et services. Les utilisateurs prennent des décisions, aiment ou détestent votre marque, se confondent, utilisent votre produit tous les jours, achètent des choses et deviennent des clients et des clients.

Parce que nous continuons à apprendre les uns des autres, je soupçonne que les méthodologies CX et UX et les méthodes de collecte de données continueront de fusionner / se chevaucher. Les objectifs sont les mêmes à bien des égards: créer des produits et services utiles, utilisables et attrayants
et de communiquer leurs avantages aux clients potentiels.

Nous avons encore beaucoup à apprendre!

2 Commentaires

  1. 1
  2. 2

    Votre commentaire m'a fait réfléchir! Merci.

    Laissez-moi aller avec une autre métaphore (avec une indulgence que cela soit bâclé et peut ne pas être exact pour tous les praticiens, CX OU UX.)

    Beaucoup de gens qui disent faire de la CX sont comme des naturalistes qui observent les animaux dans un zoo.
    Ils ne se préoccupent que de ce qu'ils peuvent apprendre sur le «comportement du zoo» (l'utilisation ou l'achat immédiat de leur produit).
    Ils font souvent un excellent travail de documentation du comportement dans l'environnement contrôlé, mais peuvent se limiter à l'animal qui peut être atteint par les barres (comme ces enquêtes contextuelles que vous pourriez voir lors de l'utilisation d'un site Web.) Ou compter les vocalisations occasionnelles. (Réclamations, scores nets des promoteurs, etc.)
    Ils préfèrent également les troupeaux aux individus.

    J'aime penser que les gens qui font de l'UX ne vont pas seulement au zoo, (on y apprend aussi beaucoup) mais que nous aimons sortir dans la jungle pour observer dans l'environnement «naturel».
    Lors de l'enquête contextuelle, nous pouvons suivre une personne pendant un jour ou plus.
    Il y a de nombreuses raisons pour lesquelles nous ne pouvons pas toujours observer dans la «nature», alors nous donnons aux animaux des énigmes à résoudre (un site Web d'achat), puis nous regardons ce qu'ils font lorsqu'ils essaient de résoudre des problèmes significatifs (vérifiez après avoir sélectionné un produit ).

    Je vois UX comme étant:
    * Une gamme d'outils plus large.
    * Un accent sur le comportement et l'observation.
    * Qualitatif plus souvent que quantitatif.

    Que pensez-vous?

Que pensez-vous?

Ce site utilise Akismet pour réduire les spams. Découvrez comment sont traitées les données de vos commentaires..