Créer une feuille de route numérique pour les entreprises tournées vers l'avenir
Depuis que la pandémie a éclaté, nous avons assisté à une révolution numérique, avec un passage au travail à distance et un accès numérique plus important aux services que jamais - une tendance susceptible de se poursuivre après la pandémie. Selon McKinsey & Compagnie, nous avons fait un bond de cinq ans dans l'adoption du numérique par les consommateurs et les entreprises en quelques semaines seulement. Plus que 90% des dirigeants s'attendent aux retombées du COVID-19 changer fondamentalement leur façon de faire des affaires au cours des cinq prochaines années, avec presque autant de personnes soulignant la pandémie, aura un impact durable sur le comportement et les besoins des clients. En effet, 75% des consommateurs qui ont adopté le numérique pour la première fois depuis la pandémie prévoient de continuer après le COVID-19. Ils rejoignent une armée grandissante de Clients connectés, qui interagissent uniquement avec les marques via des canaux numériques tels que des sites Web et des applications.
Les clients connectés, couvrant toutes les générations, sont hyperaware de l'expérience globale de la marque et se sont habitués à des services en ligne de qualité supérieure. Ces clients comparent les bonnes et les mauvaises expériences, et non des produits et services directement concurrents. Ils jugeront l'expérience d'Uber avec celle d'Amazon, et l'expérience la plus délicieuse deviendra leur attente minimale pour la prochaine. La pression continue de monter pour que les entreprises accordent une attention particulière aux marques en dehors de leur espace et suivent le rythme des dernières innovations. Un rapport de HBR cite la première raison pour laquelle plus de la moitié (52%) des Fortune 500 ont disparu depuis l'an 2000 est leur incapacité à réaliser le changement numérique. Veiller à ce que les canaux numériques soient à égalité ou meilleurs que les concurrents directs et indirects sera la clé d'une croissance durable.
Améliorer le parcours client
L'environnement hyper-connecté d'aujourd'hui, associé à l'impact de la pandémie, a accéléré les attentes des consommateurs quant au rôle que joue le numérique dans l'expérience physique de la marque. Pour de nombreuses entreprises, le parcours client en ligne est souvent interrompu et obsolète, car il est devenu particulièrement difficile pour les consommateurs de vivre une expérience positive lorsqu'ils interagissent avec une marque numériquement.
COVID-19 a également mis en évidence des problèmes de clients inexplorés que le numérique peut aider à résoudre. Les éléments du parcours client qui ont provoqué des frustrations avant la pandémie, comme les files d'attente et les paiements, doivent désormais être rendus aussi sans contact et sûrs que possible, appelant à une intervention numérique. La barre de l'excellence a maintenant augmenté de façon exponentielle; les changements à long terme des attentes des consommateurs concernant une interaction limitée avec le personnel persisteront.
Changer de culture
Pour qu'une organisation se lance dans le changement pour son avenir numérique, il est impératif d'agir avec rapidité et objectif, et de supprimer les silos. Le marketing de marque, l'expérience client, la fidélisation et les opérations doivent tous s'intégrer pour soutenir des objectifs communs. Pour réparer un parcours client cassé et atteindre des objectifs de croissance, chacun dans l'organisation doit s'unir autour d'une vision numérique commune. Cette vision doit ensuite se traduire en action en développant des programmes numériques - plutôt que des projets numériques - avec une focalisation implacable sur le client. Les organisations chargées de projets à court terme et d'équipes cloisonnées créeront généralement des expériences client sans intérêt et laisseront des opportunités de croissance importantes sur la table. D'autre part, l'action sur la vision commune de l'excellence numérique produira des rendements prometteurs. Ce seront les entreprises dotées d'équipes intégrées - utilisant, tirant des leçons et exploitant les informations sur les données - qui pourront évoluer rapidement et à l'épreuve du temps.
Comment une organisation peut-elle réaliser sa vision numérique?
Avec une vision à long terme à l'esprit, la définition des impératifs de croissance stratégiques et mesurables à l'échelle de l'entreprise est essentielle. Ces impératifs peuvent être liés à la différenciation, à la valeur, à la qualité ou à l'égalisation des conditions de concurrence et doivent être liés à la vision numérique globale de l'entreprise.
Bien que spécifiques au parcours de chaque entreprise et au niveau actuel de maturité numérique, voici quelques principes clés que chaque entreprise devrait prendre en compte pour être prête numériquement à la nouvelle normalité:
- Expériences simples, mémorables et rationalisées - permettre aux clients de faire rapidement et facilement ce qu'ils veulent faire
- Tirez parti de la personnalisation dans la mesure du possible - utiliser la technologie pour mieux répondre aux besoins individuels des consommateurs
- Encouragez la fréquence et fidélisez - exploiter la puissance des données pour comprendre les comportements et inciter les actions
- Intégrer les technologies existantes et exploiter leur puissance collective - la seule façon dont la croissance évoluera est grâce à une pile technologique bien orchestrée et puissante
- Briser les silos - trouver des moyens de collaborer intentionnellement pour le plus grand bien
Le conseil primordial que toute entreprise peut adopter dans ce climat actuel est de planifier pour demain, pas aujourd'hui. Chaque marque doit s'efforcer et maintenir une feuille de route numérique globale pour stimuler la durabilité et la croissance des revenus. Si la crise nous a appris quelque chose, c'est qu'il n'y a pas de meilleur moment pour planifier et innover pour un monde de plus en plus numérisé.
