L'adaptation et la réponse aux commentaires génèrent des résultats de marketing de contenu

Réactivité du service

La rapidité et l'efficacité avec laquelle les spécialistes du marketing réagissent et s'adaptent aux commentaires continus des consommateurs est devenue un nouveau déterminant de la performance de la marque. Selon 90% des 150 spécialistes du marketing de marques interrogés, la réactivité - ou la capacité de trouver, de comprendre et de réagir rapidement aux commentaires, aux préférences et aux besoins - est importante, sinon essentielle, pour offrir une expérience client exceptionnelle.

Seuls 16% des spécialistes du marketing estiment que leur organisation est extrêmement réactive envers le consommateur, ne modifiant pas les produits, les emballages, les services et les expériences en fonction des demandes et des commentaires des consommateurs en temps réel.

Télécharger: l'exigence de réactivité

Le rapport détaille comment les spécialistes du marketing agiles agissent sur les commentaires des consommateurs pour stimuler la croissance. C'est le résultat d'une étude approfondie menée par le Conseil de l'OCM en partenariat avec Plateforme d'identification des produits de Danaher Corporation des entreprises innovantes dans les chaînes d'approvisionnement du marketing et de l'emballage des produits.

L'étude a examiné comment les entreprises se débrouillent pour répondre aux clients et tirer parti des données et de l'intelligence client pour offrir la bonne expérience au bon moment et via le canal choisi par le client, qu'il s'agisse d'un point de contact physique ou numérique.

Principaux problèmes qui retardent la réactivité marketing

  • Manque de budget pour avancer sur des mises à jour plus fréquentes des points de contact physiques
  • Ne pas avoir les données ou intelligence pour apporter des changements en fonction des réactions et des comportements des clients
  • Séparation des équipes fonctionnelles marketing à partir des décisions relatives aux produits et aux emballages
  • Vendeurs incapables travailler rapidement ou respecter des délais accélérés

Pour remédier à ces défis, les spécialistes du marketing estiment qu'un changement culturel devra se produire, y compris de nouveaux processus et outils pour exécuter les changements plus rapidement, car 60% des répondants estiment qu'il faudra se concentrer sur le client plutôt que sur le produit pour que tout progrès significatif soit réalisé. .

Les clients s'attendent pleinement à ce que les marques s'engagent à la vitesse de la lumière - après tout, ce sont des expériences client exceptionnelles de marques comme Amazon et Starbucks qui ont prouvé qu'une réponse rapide, une personnalisation et des engagements omnicanaux en temps réel (ou presque en temps réel) sont possibles en appuyant sur un bouton ou en cliquant sur une application. Il s'agit d'un engagement à la vitesse du numérique, et le client s'attend à un niveau de réactivité similaire dans toutes les expériences, que le canal soit physique ou numérique. Liz Miller, vice-présidente principale du marketing pour le conseil CMO

En moyenne, les spécialistes du marketing se sentent capables de répondre ou de réagir aux commentaires, demandes, suggestions ou plaintes des consommateurs spécifiques aux campagnes marketing en moins de deux semaines.

rapidité de réponse

Les équipes marketing agiles cherchent à combler ce déficit d'exécution et d'engagement car 53% des répondants reconnaissent que leur objectif est de fournir des mises à jour et d'apporter des modifications aux points de contact physiques en moins de 14 jours, 20% des spécialistes du marketing espérant voir cet écart se réduire à seulement 24. heures pour fournir des mises à jour sur les expériences physiques.

Selon les experts de Danaher Corporation - dont le portefeuille comprend des marques comme Pantone, MediaBeacon, Esko, X-Rite et AVT - si la réactivité des supports physiques doit se transformer en un véritable avantage concurrentiel, des questions clés doivent être posées et des mesures doivent être prises .

Recommandations pour améliorer la réactivité:

  1. Corral tous les créateurs de contenu: Ces équipes utilisent-elles désormais des systèmes distincts? Pouvons-nous en tirer parti pour supprimer le coût des autres?
  2. Connectez les technologies pour une transparence en temps réel: Combien de technologies utilisons-nous pour commercialiser toutes nos communications physiques et numériques avec les consommateurs? Où sont les transferts inefficaces?
  3. Plutôt que de vous concentrer sur un seul silo de travail, réfléchissez à la façon dont nous pouvons simplifier toute la chaîne de valeur: Quel serait l'impact sur notre activité si notre délai de commercialisation des communications physiques et numériques était de moitié par rapport à ce qu'il est aujourd'hui?

Avec les récents progrès importants dans la diffusion des médias numériques, malheureusement, la capacité d'apporter des modifications aux médias physiques a été un retard. Beaucoup de gens ne savent tout simplement pas ce qui est possible jusqu'à ce qu'ils décident qu'il en sera ainsi. Les progrès technologiques actuels permettent aux chefs d'entreprise d'exiger plus de rapidité, de qualité supérieure et de transparence de la part de leurs partenaires et fournisseurs que jamais auparavant. Encore plus puissant pour les marques mondiales, cette technologie est disponible partout dans le monde. Joakim Weidemanis, directeur du groupe et vice-président, identification des produits chez Danaher Corporation

Quels points de contact du contenu influencent les décisions d'achat?

Contenu qui demande

L'étude a été menée au printemps 2017 et comprend la contribution de plus de 153 cadres supérieurs du marketing. Cinquante-quatre (54) pour cent des répondants détiennent le titre de CMO, chef du marketing ou vice-président principal du marketing, et 33 pour cent représentent des marques dont les revenus dépassent 1 milliard de dollars (USD).

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