Joindre les points

relier les points

Que vous vendiez un produit, poussiez un site Web ou commercialisiez vos services… nous avons tous trois points sur notre carnet de croquis… acquisition, exécution et rétention.

Pendant longtemps, chacun de ces points a été traité indépendamment. Nous avons même organisé nos départements propres à chacun des points:

  1. Département des ventes - pour acquisition.
  2. Département de la production et des opérations - pour exécution.
  3. Service client - pour la rétention.

Employés déconnectés

Les indicateurs clés de performance, les budgets, les bonus et la gestion de ces dots étaient laissés à des dirigeants qui ont passé toute leur vie dans leur propre silo. Plus leur vision et leur expérience étaient ciblées, plus nous valorisions leur leadership. Pensez à la dernière fois que vous l'avez dit après l'interview… 'wow, elle est juste ce que nous avoir besoin. C'est un parfait s'adapter.

Vous avez déjà développé une attente sur la façon dont vous souhaitez coincer la personne plutôt que de penser à la façon dont vous pouvez étendre la ressource !

Départements déconnectés

J'en ai été témoin de première main et vous aussi! Les ventes travaillent dur et emballent un excellent client pour perdre de la crédibilité dans le processus de mise en œuvre. Dans une entreprise pour laquelle je travaillais, les équipes commerciales passaient des mois et des années à établir des relations avec le client, puis nous les transmettaient une fois les papiers signés sans même un mot.

Le service client intervient après coup… les clients sont en colère parce que les attentes n'ont jamais été satisfaites. Le service client est le MacGyver de l'entreprise, rassemblant des épingles à cheveux et du chewing-gum pour garder les clients heureux (ou au moins les garder silencieux). C'est une question de rétention à ce stade car il est moins cher de les garder pour en trouver de nouveaux !

La production est inconsciente de tout… ils pensent que le service client est juste un tas de pleurnichards et le service commercial devrait simplement être là pour vendre ce que nous avons au lieu de ce dont le client a besoin. Bientôt, tout le monde se crie et se crie dessus parce que c'est la seule façon de faire des affaires.

Les connexions fournissent le chemin

Travailler sur les connexions est l'endroit où vous devez commencer. Le transfert d'une équipe commerciale qui a maîtrisé la relation pour mettre en œuvre la bonne solution dans le bon délai peut faire toute la différence et même rendre les vrais héros de votre entreprise, le service client, inutiles.

Si votre entreprise est destinée à rester embourbée dans les hiérarchies départementales qui existent depuis la mise sur le marché du Model-T, fournissez au moins les outils pour partager, transmettre, éduquer et travailler de manière interfonctionnelle. Embauchez-vous des leaders qui savent franchir les frontières ? Ont-ils de l'expérience dans l'arrière-cour de l'autre ? Le succès de vos clients en dépend, tout comme votre entreprise.

Petites entreprises

Est-ce un hasard si la croissance la plus massive d'une entreprise survient lorsqu'il s'agit d'une startup ? Ce n'est pas toujours le produit ou le service – souvent, c'est l'équipe qui a tout mis en place. Là où je travaille, le directeur commercial m'aide souvent à revoir et dépanner les scénarios clients… et je le rencontre quotidiennement pour bien comprendre ce que recherchent les prospects.

Il passe la majeure partie de la journée avec notre équipe de gestion de compte – les amenant à comprendre les besoins des clients qu'il a amenés à bord. Tout le monde ne l'apprécie pas, mais moi oui ! Ce soir, mon PDG s'est occupé des téléphones d'assistance et s'est retrouvé coincé avec l'un de nos appels d'assistance les plus courants. Cette expérience est inestimable pour MOI en tant que directeur de la technologie puisqu'il a personnellement été témoin de la situation.

Je ne suis pas sûr d'être là quand nous cesserons de nous mêler des affaires de l'autre. J'aime travailler pour une petite entreprise et j'aime le fait que nos équipes soient si serrées. Nous ne nous soucions pas du territoire – simplement du succès.

Même sur le Web

Vos stratégies Web ne devraient pas être différentes ! Quand une nouvelle personne vient sur votre site, comment la saluez-vous ? Avec un sourire et un système de menu clairement marqué ? Ou avec une page pleine d'annonces et aucune navigation perceptible pour leur fournir un chemin vers ce dont ils ont besoin ? Y a-t-il un chemin pour qu'ils vous trouvent? Chaque page de votre blog est-elle une page de destination ? Vous réalisez que la majorité des personnes qui se produisent sur votre site n'y arrivent pas via la page d'accueil, n'est-ce pas ?

Votre service de production (rédaction de contenu) se concentre-t-il sur qui vient et qui quitte votre site ? Reliez les points et vous gagnerez plus de clients, de meilleurs clients, des clients avec des attentes précises… et des clients qui restent !

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