Il est normal de refuser un commentaire négatif

NégatifQuand je m'adresse, comme je l'ai fait aujourd'hui, à un public de gens d'affaires curieux de bloguer, c'est une déclaration qui fait souvent tourner une ampoule dans leur tête.

Oui. Vous pouvez modérer les commentaires. Oui. Il est normal de refuser un commentaire négatif. Je recommande à toutes les entreprises de modérer les commentaires. J'encourage également ces mêmes entreprises, cependant, à analyser l'opportunité et le risque associés à un commentaire négatif. S'il s'agit d'une critique constructive qui donne lieu à une action ou a été résolue par votre entreprise, cela vous ouvre une formidable opportunité de faire preuve de transparence et de prouver que vous n'écoutez pas, mais que vous agissez en fonction des critiques de vos visiteurs.

Il est ironique que nous soyons tous assis à dire aux gens à quel point nous souhaitons que les entreprises et nos employeurs soient ouverts et transparents… mais lorsque nous sommes en mesure d'être transparents, nous y réfléchissons souvent. Je pense qu'il y a une échelle pour les commentaires et le contenu généré par les utilisateurs qui doivent être étroitement surveillés et analysés :

  1. Commentaires moyens

    Certains visiteurs seront carrément méchants, sarcastiques, cyniques et/ou dégradants. J'encourage votre entreprise à répondre directement à ces personnes pour désamorcer la situation et leur faire savoir que vous n'autoriserez tout simplement pas un tel contenu sur votre site. Je ne pense pas que quiconque blâmerait une entreprise de refuser un commentaire susceptible de nuire à son entreprise. Il ne s'agit pas de transparence à ce stade, il s'agit de protéger votre entreprise afin que vos employés puissent continuer à gagner leur vie.

    Cela dit, ne refusez jamais le commentaire et continuez comme si de rien n'était. Si une personne a eu l'audace de vous insulter sur votre propre site Web, elle aura également l'audace de vous insulter sur son site Web. L'opportunité pour une entreprise est de parler à la personne « hors du rebord ». Même si vous ne pouvez pas rectifier la situation, faire de votre mieux pour la désamorcer est dans votre meilleur intérêt.

  2. Commentaires critiques

    Certains visiteurs critiqueront votre opinion, votre produit ou votre service. Il s'agit d'une zone grise où vous pouvez choisir de refuser le commentaire et de le leur faire savoir, ou mieux – vous pouvez traiter la critique publiquement et ressembler à un héros. Vous pouvez également laisser le commentaire reposer… plusieurs fois, les gens se sentent heureux de s'être évadés et passent à autre chose. D'autres fois, vous soyez surpris du nombre de lecteurs qui viendront à votre défense!

    Si c'est une critique valable, peut-être pouvez-vous avoir une conversation avec la personne qui va comme ça…

    Doug, j'ai reçu votre commentaire dans ma file d'attente de modération et c'était vraiment un excellent retour. Je préfère ne pas partager cela sur le site - j'espère que vous comprenez - mais votre avis compte beaucoup pour nous et nous aimerions vous intégrer à notre conseil consultatif client. Serait-ce quelque chose qui vous intéresse ?

    Il y a des récompenses et des conséquences pour cacher la négativité. Même si vous pensez que vous isolez votre blog de la négativité, vous risquez de perdre votre crédibilité auprès de vos lecteurs, surtout s'ils découvrent que vous évitez constamment la négativité. Je pense que c'est un équilibre prudent, mais vous arriverez toujours en tête lorsque vous pourrez résoudre le problème ou expliquer honnêtement votre chemin.

  3. Commentaires positifs

    Les commentaires positifs seront toujours la majorité de vos commentaires…. croyez-moi! C'est incroyable à quel point les gens sont agréables sur le Web. Dans les « jeunes jours » du Web, le terme utilisé pour écrire un e-mail terrible à une autre personne était appelé « enflammé ». Je n'ai pas autant entendu parler de gens « enflammés », mais je suis sûr que cela arrive toujours.

    Le problème avec le « flaming » est que votre explosion de colère et de négativité a une place permanente sur le net. Internet semble ne jamais oublier… quelqu'un, quelque part, pourra déterrer vos commentaires cochons. Je suis sûr que j'ai laissé ma part de commentaires négatifs, mais ces jours-ci, je suis plus enclin à maintenir une bonne réputation en ligne. Je pense que la plupart des personnes (sensées d'esprit) connaissent aujourd'hui leur réputation en ligne et feront de leur mieux pour la protéger.

    Le cas d'espèce est Le dévoilement de John Chow d'un complot maniaque, bien que superficiel, d'un blogueur utilisant des commentaires pour pousser malhonnêtement les affaires dans sa direction. John a fait un excellent travail d'enquête et de preuve de la malhonnêteté du blogueur en question. La dénomination de son article par John est parfaite… ce blogueur a détruit sa propre réputation. John vient de le signaler !

Personnellement, j'ai rencontré des blogueurs qui m'ont enflammé sur certains de mes articles. La réaction a été incroyable, la plupart des gens n'ont pas prêté attention à mes critiques à leur égard… ils ont répondu avec dégoût à la négativité du "flamme". De l'autre côté de la médaille, j'ai eu un blogueur (qui est assez connu) qui a sauté sur sa dette envers moi pour un produit que j'ai développé pour lui. Il a également évité l'agence de recouvrement que je lui ai mise.

Je ne le "sortirai" pas sur mon blog même si c'est très tentant. Je crois simplement que les gens me considéreront alors comme une brute. J'ai confiance qu'il obtiendra ce qui lui arrive un jour. La blogosphère a tendance à être un réseau soudé d'amis et de collègues qui s'encouragent les uns les autres. Les 'haters' semblent être en marge, et les 'flamers' proches derrière.

Ne pensez pas trop à la négativité sur le Web… les risques associés à votre transparence sont largement compensés par les avantages du réseautage et de la construction d'une autorité et d'une réputation. Et n'oubliez jamais qu'il est normal de refuser un commentaire négatif.

9 Commentaires

  1. 1

    Bon message, Doug. C'est définitivement une zone grise que beaucoup de gens ne comprennent pas. L'objectif global, bien sûr, est d'être intelligent (plus facile à dire qu'à faire, je sais). Ce n'est pas parce que vous * pouvez * modérer les commentaires et éviter les commentaires négatifs que vous devriez vous déchaîner et essayer de présenter une image trop optimiste de votre organisation, de vos produits ou de votre marque.

    En fait, répondre aux commentaires critiques peut être beaucoup plus puissant que de ne montrer que des remarques élogieuses. C'est plus réaliste et cela fait preuve de force et d'attention.

  2. 2

    Doug

    Je ne suis pas sûr de bloquer le type n ° 2, le commentaire critique est une bonne idée. Surtout en disant que vous ne voulez pas «le partager sur le site - j'espère que vous comprenez».

    Franchement, non, je ne comprends pas.

    Et l'invitation à rejoindre un comité consultatif client - qu'est-ce que c'est? Un terme improvisé qui ne veut rien dire? Que pourrait être au plus un email mensuel posant une question? Ou s'agit-il d'un conseil d'administration auquel quelqu'un qualifie d'être membre à la suite d'un commentaire négatif? Je soupçonne que beaucoup finiraient par croire qu'une telle «sélection» n'est qu'un moyen de supprimer un commentaire et d'en finir avec lui.

    Si une organisation veut supprimer un commentaire critique honnête et bien écrit qui n'est pas «méchant», elle doit laisser ce commentaire en suspens. Sinon, c'est une censure de facto en cette ère de transparence.

    • 3

      Salut Jonathan, je pense que nous sommes à égalité, peut-être que je ne me suis pas assez bien expliqué. Je parle définitivement de blogs d'entreprise et non de blogs généraux. Sur un blog d'entreprise, je pense que chaque commentaire critique doit être correctement évalué pour décider s'il y a lieu ou non de publier le commentaire.

      Un commentaire tel que «J'adore votre application mais saviez-vous que vous pouvez contourner votre processus de mot de passe en faisant x, y et z?». C'est un commentaire constructif et utile, mais vous ne voudriez pas le publier pour le grand public, car cela met votre entreprise en danger.

      Un comité consultatif client est généralement un groupe de clients «de confiance» auxquels vous faites régulièrement appel pour évaluer vos produits et services afin de vous donner des conseils. Si vous avez quelqu'un qui critique votre entreprise et vous laisse des messages constructifs sur votre site, vous devriez probablement le recruter à ce titre.

      Que vous publiez ou non le commentaire dépend de vous - je suis d'accord avec vous que, le plus souvent, publier des critiques négatives PEUT être payant à long terme si votre entreprise a confiance en elle-même pour résoudre le problème.

      Merci d'avoir ajouté à cette conversation!

      • 4

        Salut Douglas

        Je ne peux pas dire que je ne suis pas d'accord avec vous, en particulier compte tenu de votre exemple, mais je suis sceptique (pas de votre argument) quant aux entreprises qui semblent ravies de placer les gens dans une sorte de capacité de conseil comme moyen de les chasser. . J'ai été impliqué dans la politique et je vois beaucoup de mentalité de contrôle excessif du message au point que c'est décevant.

        Cela étant dit, les commentaires désobligeants devraient s'accompagner d'une sorte d'explication. «Votre produit est nul» ne fonctionne pas.

  3. 5

    Je pense que vous arrivez au cœur de la question de la «transparence» dans les blogs. La même chose vaut pour modérer ce que disent vos employés dans les blogs d'entreprise.

    Je pense qu'il existe deux types de «transparence» qui se produisent en raison des blogs d'entreprise actifs:
    1. Conversations authentiques avec vos clients.
    2. PR personnalisé lorsque vous faites une erreur.

    Le premier est un réel bénéfice de la montée en puissance des blogs. Il est plus facile d'obtenir des commentaires directement de vos utilisateurs, peut-être parce que les gens se sentent plus à l'aise d'écrire quelque chose sur leur blog qu'ils pourraient ne pas se sentir à l'aise de vous dire au téléphone ou dans vos propres mécanismes de rétroaction. Et si vous pouvez répondre directement dans les commentaires ou sur votre propre blog, tout le monde y gagne.

    Le second est celui qui semble être confondu avec la transparence réelle. Si vous admettez "hé, nous avons fait une erreur dans cette dernière version de notre produit" après que tout le monde vous a déjà accusé de foirer quelque chose, comment est-ce vraiment transparent? Le principal avantage semble être que les gens vous prennent plus facilement, car c'est une personne réelle qui écrit le blog, pas un service de relations publiques sans visage. «Nous avons fait une erreur. Nous ne sommes que des humains. Nous ne sommes pas méchants. Nous avons essayé. Nous ferons mieux la prochaine fois.

    • 6

      C'est un excellent point! L'opportunité d'avoir un blog d'entreprise est de conduire la conversation et ne pas y réagir. Je travaille avec un fournisseur qui a eu 2 pannes ces derniers temps et pas un mot sur son blog.

      J'ai arrêté de lire leur (s) blog (s). Il était clair qu'ils ne voulaient pas être ouverts et honnêtes avec moi, ils voulaient essayer de cacher le problème. Le moment optimal pour eux de publier aurait été pendant la panne pour que les gens sachent qu'ils étaient au top. Au lieu de cela, ils ont perdu toute crédibilité auprès de moi.

  4. 7

    Doug - Super, super message. Je crois sincèrement que l'honnêteté, la négativité, la sincérité, etc. sont en passe d'être l'un des prochains sujets explosifs pour les particuliers et les entreprises sur le Web.

    Sur la base de ma propre expérience, j'ai commencé à travailler avec des gens sur le thème de la gestion de leur propre «réputation en ligne» ou de «marques personnelles» en ligne, ce qui fait partie de tout ce phénomène. La gestion de la réputation n'a rien de nouveau, mais nous sommes à une époque où le contrôle est bien moindre et les moteurs de recherche signifient que le contenu - qu'il soit vrai ou faux - peut littéralement durer éternellement. L'algorithme de Google, en particulier, a tendance à récompenser la popularité et non la crédibilité, ce qui peut évidemment poser un problème à quiconque est suffisamment public pour attirer l'attention et les commentaires.

    Mon message est toujours le même: contrôlez votre propre destin sur le web. Créez votre propre personnalité numérique, votre propre contenu. Et - dans le cas de votre message permettant aux gens de NE PAS publier de commentaires qui ne sont clairement pas signifiés honnêtement ou authentiquement - je dirais que nos messages s'accordent parfaitement.

    Merci pour le poste.

    • 8

      Merci pour la réponse attentionnée, Stephanie! C'est une perspective intéressante concernant Google, vous avez absolument raison. je lisais Message récent de David Airey sur la sanction de Google et c'est un exemple parfait. David avait une grande crédibilité, mais Google l'a pénalisé pour la «société de liens qu'il conservait» et non pour le contenu.

      À mesure que la réputation devient plus importante, Google et les autres moteurs de recherche vont devoir séparer crédibilité et popularité. Je ne devrais pas avoir à contrôler les liens de Google, ils devraient!

    • 9

      C'est drôle que cela se soit tourné vers la gestion de la réputation. La société avec laquelle je suis, Abraham Harrison, fait beaucoup de trucs de réhabilitation de rachat en ligne et nous commençons à voir un regain d'intérêt pour ces services. J'ai récemment blogué à ce sujet moi-même, sur notre blog, Marketing Conversation (http://marketingconversation.com/2007/10/04/reputation-management-of-magnets-and-lead-paint/)

      Les entreprises doivent apprendre que la gestion de la réputation va bien au-delà des méthodes traditionnelles. Les commentaires négatifs peuvent durer très, très longtemps.

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