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Il est normal de refuser un commentaire négatif

NégatifQuand je m'adresse, comme je l'ai fait aujourd'hui, à un public de gens d'affaires curieux de bloguer, c'est une déclaration qui fait souvent tourner une ampoule dans leur tête.

Oui. Vous pouvez modérer les commentaires. Oui. Il est normal de refuser un commentaire négatif. Je recommande à toutes les entreprises de modérer les commentaires. J'encourage également ces mêmes entreprises, cependant, à analyser l'opportunité et le risque associés à un commentaire négatif. S'il s'agit d'une critique constructive qui peut donner lieu à une action ou qui a été résolue par votre entreprise, cela vous ouvre une formidable opportunité de faire preuve de transparence et de prouver que vous n'écoutez pas seulement, mais que vous agissez sur les critiques de vos visiteurs.

Il est ironique que nous soyons tous assis à dire aux gens à quel point nous souhaitons que les entreprises et nos employeurs soient ouverts et transparents ... mais lorsque nous sommes en mesure d'être transparents, nous y réfléchissons souvent. Je pense qu'il existe une échelle de commentaires et de contenu généré par les utilisateurs qui doit être étroitement surveillée et analysée:

  1. Commentaires moyens

    Certains visiteurs seront carrément méchants, sarcastiques, cyniques et / ou dégradants. J'encourage votre entreprise à répondre directement à ces personnes pour désamorcer la situation et leur faire savoir que vous n'autorisez tout simplement pas un contenu comme celui-ci sur votre site. Je ne pense pas que quiconque blâmerait une entreprise pour avoir refusé un commentaire susceptible de nuire à son entreprise. Ce n'est pas une question de transparence à ce stade, il s'agit de protéger votre entreprise afin que vos employés puissent continuer à vivre.

    Cela dit, ne refusez jamais le commentaire et continuez comme si de rien n'était. Si une personne a eu l'audace de vous insulter sur votre propre site Web, elle aura aussi l'audace de vous insulter sur son site Web. L'opportunité pour une entreprise est de parler à la personne «du rebord». Même si vous ne pouvez pas rectifier la situation, faire de votre mieux pour la désamorcer est dans votre meilleur intérêt.

  2. Commentaires critiques

    Certains visiteurs critiqueront votre opinion, produit ou service. Il s'agit d'une zone grise dans laquelle vous pouvez choisir de refuser le commentaire et de leur faire savoir, ou mieux - vous pouvez gérer la critique publiquement et ressembler à un héros. Vous pouvez également laisser le commentaire s'asseoir… plusieurs fois, les gens sont heureux d'avoir évacué et de passer à autre chose. D'autres fois, vous soyez surpris du nombre de lecteurs qui viendront à votre défense!

    S'il s'agit d'une critique valable, vous pouvez peut-être avoir une conversation avec la personne qui va comme ça ...

    Doug, j'ai reçu votre commentaire dans ma file d'attente de modération et c'était vraiment un excellent retour. Je préfère ne pas partager cela sur le site - j'espère que vous comprenez - mais votre opinion compte beaucoup pour nous et nous aimerions vous faire participer à notre comité consultatif client. Serait-ce quelque chose qui vous intéresse?

    Il y a des récompenses et des conséquences à cacher la négativité. Même si vous pensez que vous isolez votre blog de la négativité, vous risquez de perdre votre crédibilité auprès de vos lecteurs, surtout s'ils découvrent que vous évitez systématiquement la négativité. Je pense que c'est un équilibre prudent, mais vous serez toujours en tête lorsque vous pourrez résoudre le problème ou expliquer honnêtement votre chemin.

  3. Commentaires positifs

    Les commentaires positifs seront toujours la majorité de vos commentaires…. croyez-moi! C'est incroyable à quel point les gens sont agréables sur le Web. Dans les «jeunes jours» du Web, le terme utilisé pour écrire un terrible e-mail à une autre personne s'appelait «flamboyant». Je n'ai pas autant entendu parler de gens «enflammés», mais je suis sûr que cela se produit toujours.

    Le problème avec «flamboyant» est que votre explosion de colère et de négativité a une place permanente sur le net. Internet ne semble jamais oublier… quelqu'un, quelque part, pourra dénicher vos sales commentaires. Je suis sûr que j'ai laissé ma part de commentaires négatifs, mais ces jours-ci, je suis plus en phase avec le maintien d'une bonne réputation en ligne. Je crois que la plupart des gens (sains d'esprit) connaissent de nos jours leur réputation en ligne et feront de leur mieux pour la protéger.

    Le cas d'espèce est Dévoilement de John Chow d'un complot maniaque, bien que superficiel, d'un blogueur pour utiliser des commentaires pour pousser malhonnêtement les affaires dans sa direction. John a fait un excellent travail d'enquête et de preuve de la malhonnêteté du blogueur en question. La dénomination de John de son message est parfaite… ce blogueur a détruit sa propre réputation. John vient de le signaler!

Personnellement, j'ai rencontré des blogueurs qui m'ont flambé sur certains de mes articles. La réaction a été incroyable, la plupart des gens n'ont pas prêté attention à ma critique à leur égard… ils ont répondu avec dégoût à la négativité du «flambeur». De l'autre côté de la médaille, j'ai eu un blogueur (qui est assez connu) qui a sauté sur sa dette envers moi pour un produit que j'ai développé pour lui. Il a également évité l'agence de recouvrement que je lui ai mise.

Je ne le «sortirai» pas sur mon blog même si c'est très tentant. Je crois simplement que les gens me regarderont alors comme une brute. Je suis convaincu qu'il comprendra ce qui lui arrive un jour. La blogosphère a tendance à être un réseau soudé d'amis et de collègues qui s'entraident. Les «haineux» semblent être en marge, et les «flambeurs» de près.

Ne réfléchissez pas beaucoup à la négativité sur le Web… les risques associés à votre transparence sont largement compensés par les avantages du réseautage et du renforcement de l'autorité et de la réputation. Et n'oubliez jamais que vous pouvez refuser un commentaire négatif.

Douglas Karr

Douglas Karr est le directeur marketing de OuvrirINSIGHTS et le fondateur de la Martech Zone. Douglas a aidé des dizaines de startups MarTech à succès, a contribué à la due diligence de plus de 5 milliards de dollars d'acquisitions et d'investissements MarTech, et continue d'aider les entreprises à mettre en œuvre et à automatiser leurs stratégies de vente et de marketing. Douglas est un expert et conférencier de renommée internationale en matière de transformation numérique et de MarTech. Douglas est également l'auteur d'un guide pour les nuls et d'un livre sur le leadership d'entreprise.

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