Il est normal de refuser un commentaire négatif

NégatifQuand je m'adresse, comme je l'ai fait aujourd'hui, à un public de gens d'affaires curieux de bloguer, c'est une déclaration qui fait souvent tourner une ampoule dans leur tête.

Oui. Vous pouvez modérer les commentaires. Oui. Il est normal de refuser un commentaire négatif. Je recommande à toutes les entreprises de modérer les commentaires. J'encourage également ces mêmes entreprises, cependant, à analyser l'opportunité et le risque associés à un commentaire négatif. S'il s'agit d'une critique constructive qui peut donner lieu à une action ou qui a été résolue par votre entreprise, cela vous ouvre une formidable opportunité de faire preuve de transparence et de prouver que vous n'écoutez pas seulement, mais que vous agissez sur les critiques de vos visiteurs.

Il est ironique que nous soyons tous assis à dire aux gens à quel point nous souhaitons que les entreprises et nos employeurs soient ouverts et transparents ... mais lorsque nous sommes en mesure d'être transparents, nous y réfléchissons souvent. Je pense qu'il existe une échelle de commentaires et de contenu généré par les utilisateurs qui doit être étroitement surveillée et analysée:

  1. Commentaires moyens

    Certains visiteurs seront carrément méchants, sarcastiques, cyniques et / ou dégradants. J'encourage votre entreprise à répondre directement à ces personnes pour désamorcer la situation et leur faire savoir que vous n'autorisez tout simplement pas un contenu comme celui-ci sur votre site. Je ne pense pas que quiconque blâmerait une entreprise pour avoir refusé un commentaire susceptible de nuire à son entreprise. Ce n'est pas une question de transparence à ce stade, il s'agit de protéger votre entreprise afin que vos employés puissent continuer à vivre.

    Cela dit, ne refusez jamais le commentaire et continuez comme si de rien n'était. Si une personne a eu l'audace de vous insulter sur votre propre site Web, elle aura aussi l'audace de vous insulter sur son site Web. L'opportunité pour une entreprise est de parler à la personne «du rebord». Même si vous ne pouvez pas rectifier la situation, faire de votre mieux pour la désamorcer est dans votre meilleur intérêt.

  2. Commentaires critiques

    Certains visiteurs critiqueront votre opinion, produit ou service. Il s'agit d'une zone grise dans laquelle vous pouvez choisir de refuser le commentaire et de leur faire savoir, ou mieux - vous pouvez gérer la critique publiquement et ressembler à un héros. Vous pouvez également laisser le commentaire s'asseoir… plusieurs fois, les gens sont heureux d'avoir évacué et de passer à autre chose. D'autres fois, vous soyez surpris du nombre de lecteurs qui viendront à votre défense!

    S'il s'agit d'une critique valable, vous pouvez peut-être avoir une conversation avec la personne qui va comme ça ...

    Doug, j'ai reçu votre commentaire dans ma file d'attente de modération et c'était vraiment un excellent retour. Je préfère ne pas partager cela sur le site - j'espère que vous comprenez - mais votre opinion compte beaucoup pour nous et nous aimerions vous faire participer à notre comité consultatif client. Serait-ce quelque chose qui vous intéresse?

    Il y a des récompenses et des conséquences à cacher la négativité. Même si vous pensez que vous isolez votre blog de la négativité, vous risquez de perdre votre crédibilité auprès de vos lecteurs, surtout s'ils découvrent que vous évitez systématiquement la négativité. Je pense que c'est un équilibre prudent, mais vous serez toujours en tête lorsque vous pourrez résoudre le problème ou expliquer honnêtement votre chemin.

  3. Commentaires positifs

    Les commentaires positifs seront toujours la majorité de vos commentaires…. croyez-moi! C'est incroyable à quel point les gens sont agréables sur le Web. Dans les «jeunes jours» du Web, le terme utilisé pour écrire un terrible e-mail à une autre personne s'appelait «flamboyant». Je n'ai pas autant entendu parler de gens «enflammés», mais je suis sûr que cela se produit toujours.

    Le problème avec «flamboyant» est que votre explosion de colère et de négativité a une place permanente sur le net. Internet ne semble jamais oublier… quelqu'un, quelque part, pourra dénicher vos sales commentaires. Je suis sûr que j'ai laissé ma part de commentaires négatifs, mais ces jours-ci, je suis plus en phase avec le maintien d'une bonne réputation en ligne. Je crois que la plupart des gens (sains d'esprit) connaissent de nos jours leur réputation en ligne et feront de leur mieux pour la protéger.

    Le cas d'espèce est Dévoilement de John Chow d'un complot maniaque, bien que superficiel, d'un blogueur pour utiliser des commentaires pour pousser malhonnêtement les affaires dans sa direction. John a fait un excellent travail d'enquête et de preuve de la malhonnêteté du blogueur en question. La dénomination de John de son message est parfaite… ce blogueur a détruit sa propre réputation. John vient de le signaler!

Personnellement, j'ai rencontré des blogueurs qui m'ont flambé sur certains de mes articles. La réaction a été incroyable, la plupart des gens n'ont pas prêté attention à ma critique à leur égard… ils ont répondu avec dégoût à la négativité du «flambeur». De l'autre côté de la médaille, j'ai eu un blogueur (qui est assez connu) qui a sauté sur sa dette envers moi pour un produit que j'ai développé pour lui. Il a également évité l'agence de recouvrement que je lui ai mise.

Je ne le «sortirai» pas sur mon blog même si c'est très tentant. Je crois simplement que les gens me regarderont alors comme une brute. Je suis convaincu qu'il comprendra ce qui lui arrive un jour. La blogosphère a tendance à être un réseau soudé d'amis et de collègues qui s'entraident. Les «haineux» semblent être en marge, et les «flambeurs» de près.

Ne réfléchissez pas beaucoup à la négativité sur le Web… les risques associés à votre transparence sont largement compensés par les avantages du réseautage et du renforcement de l'autorité et de la réputation. Et n'oubliez jamais que vous pouvez refuser un commentaire négatif.

9 Commentaires

  1. 1

    Bon article, Doug. C'est définitivement une zone grise que beaucoup de gens ne comprennent pas. L'objectif global, bien sûr, est d'être intelligent (plus facile à dire qu'à faire, je sais). Ce n'est pas parce que vous *pouvez* modérer les commentaires et éviter les commentaires négatifs que vous devez vous déchaîner et essayer de présenter une image trop rose de votre organisation, de vos produits ou de votre marque.

    En fait, répondre aux commentaires critiques peut être beaucoup plus puissant que de ne montrer que des remarques élogieuses. C'est plus réaliste et cela démontre de la force et de l'attention.

  2. 2

    Doug

    Je ne suis pas sûr de bloquer le type # 2, le commentaire critique est une bonne idée. Surtout en disant que vous ne voulez pas "le partager sur le site - j'espère que vous comprenez".

    Franchement, non je ne comprends pas.

    Et l'invitation à rejoindre un comité consultatif client - qu'est-ce que c'est ? Un terme improvisé qui ne veut rien dire ? Que pourrait être au maximum un e-mail mensuel posant une question ? Ou s'agit-il d'un véritable conseil d'administration auquel quelqu'un se qualifie à la suite d'un commentaire négatif ? Je soupçonnerais que beaucoup finiraient par croire qu'une telle "sélection" n'est qu'un moyen de supprimer un commentaire et d'en finir avec lui.

    Si une organisation veut supprimer un commentaire critique honnête et bien écrit qui n'est pas « méchant », elle doit laisser ce commentaire en place. Sinon c'est de la censure de facto en cette ère de transparence.

    • 3

      Salut Jonathan, je pense que nous sommes à égalité, peut-être que je ne me suis pas assez bien expliqué. Je parle certainement des blogs d'entreprise et non des blogs généralistes. Sur un blog d'entreprise, je pense que chaque commentaire critique doit être correctement évalué pour décider s'il y a lieu ou non de publier le commentaire.

      Un commentaire tel que "J'adore votre application mais saviez-vous que vous pouvez contourner votre processus de mot de passe en faisant x, y et z ?". C'est un commentaire constructif et utile, mais à peine un que vous voudriez publier pour les masses car cela met votre entreprise en danger.

      Un comité consultatif client est généralement un groupe de clients "de confiance" auxquels vous faites régulièrement appel pour évaluer vos produits et services afin de vous donner des conseils. Si vous avez quelqu'un qui critique votre entreprise et vous laisse des messages constructifs sur votre site, vous devriez probablement le recruter à ce titre.

      Que vous publiiez ou non le commentaire, c'est à vous de décider - je suis d'accord avec vous que, le plus souvent, la publication de critiques négatives PEUT être payante à long terme si votre entreprise a confiance en elle pour résoudre le problème.

      Merci d'avoir ajouté à cette conversation !

      • 4

        Salut Douglas

        Je ne peux pas dire que je ne suis pas d'accord avec vous, surtout compte tenu de votre exemple, mais je suis sceptique (pas de votre argument) à l'égard des entreprises qui semblent apparemment ravies de placer les gens dans une sorte de capacité consultative comme moyen de les chasser . J'ai été impliqué dans la politique et je vois beaucoup de mentalités de contrôle excessif du message au point que c'est décevant.

        Cela étant dit, les commentaires désobligeants devraient être accompagnés d'une sorte d'explication. "Votre produit craint" ne fonctionne pas.

  3. 5

    Je pense que vous touchez au cœur de la question de la "transparence" dans les blogs. Il en va de même pour la modération de ce que vos employés disent dans les blogs d'entreprise.

    Je pense qu'il existe deux types de "transparence" qui se produisent à cause des blogs d'entreprise actifs :
    1. De véritables conversations avec vos clients.
    2. PR personnalisé lorsque vous faites une erreur.

    Le premier est un réel avantage de l'essor des blogs. Il est plus facile d'obtenir des commentaires directement de vos utilisateurs, peut-être parce que les gens se sentent plus à l'aise d'écrire quelque chose sur leur blog qu'ils pourraient ne pas se sentir à l'aise de vous dire au téléphone ou dans vos propres mécanismes de rétroaction. Et si vous pouvez répondre directement dans les commentaires ou sur votre propre blog, tout le monde y gagne.

    La seconde est celle qui semble être confondue avec la transparence réelle. Si vous admettez "hé, nous avons fait une erreur dans cette dernière version de notre produit" après que tout le monde vous ait déjà accusé d'avoir foiré quelque chose, comment est-ce vraiment transparent ? Le principal avantage semble être que les gens vous facilitent la tâche car c'est une personne réelle qui écrit le blog, pas un service de relations publiques sans visage. « Nous avons fait une erreur. Nous ne sommes que des humains. Nous ne sommes pas méchants. Nous avons essayé. On fera mieux la prochaine fois. »

    • 6

      C'est un excellent point ! L'opportunité d'avoir un blog d'entreprise est de conduire la conversation et ne pas y réagir. Je travaille avec un fournisseur qui a eu 2 pannes récemment et pas un mot n'en figurait sur son blog.

      J'ai arrêté de lire leur(s) blog(s). Il était clair qu'ils ne voulaient pas être ouverts et honnêtes avec moi, ils voulaient essayer de cacher le problème. Le moment optimal pour qu'ils publient aurait été pendant la panne pour faire savoir aux gens qu'ils étaient au-dessus. Au lieu de cela, ils ont perdu toute crédibilité auprès de moi.

  4. 7

    Doug – Super, super article. Je crois sincèrement que l'honnêteté, la négativité, la sincérité, etc. sont sur le point d'être l'un des prochains sujets explosifs pour les particuliers et les entreprises sur le Web.

    Sur la base de ma propre expérience, j'ai commencé à travailler avec des personnes sur le thème de la gestion de leur propre «réputation en ligne» ou «marques personnelles» en ligne, qui fait partie de tout ce phénomène. La gestion de la réputation n'a rien de nouveau, mais nous sommes à une époque où il y a tellement moins de contrôle et les moteurs de recherche signifient que le contenu - qu'il soit vrai ou faux - peut littéralement durer éternellement. L'algorithme de Google, en particulier, a tendance à récompenser la popularité, pas la crédibilité, ce qui peut évidemment poser un problème à quiconque est suffisamment public pour attirer l'attention et les commentaires.

    Mon message est toujours le même : contrôlez votre propre destin sur le web. Créez votre propre personnalité numérique, votre propre contenu. Et - dans le cas où votre message permet aux gens de ne PAS publier de commentaires qui ne sont clairement pas sincères ou authentiques - je dirais que nos messages s'accordent parfaitement.

    Merci pour le poste.

    • 8

      Merci pour la réponse réfléchie, Stéphanie! C'est une perspective intéressante concernant Google, vous avez tout à fait raison. je lisais Le récent article de David Airey sur les sanctions de Google et c'est un exemple parfait. David avait une grande crédibilité, mais Google l'a pénalisé pour la "société de liens qu'il a conservée" et non pour le contenu.

      À mesure que la réputation devient plus importante, Google et les autres moteurs de recherche vont devoir séparer crédibilité et popularité. Je ne devrais pas avoir à surveiller les liens de Google, ils devraient !

    • 9

      C'est drôle que cela se soit tourné vers la gestion de la réputation. L'entreprise avec laquelle je travaille, Abraham Harrison, fait beaucoup de choses en ligne sur la réhabilitation de la répurtaion et nous commençons à voir un regain d'intérêt pour ces services. J'ai récemment rédigé un blog à ce sujet moi-même, sur notre blog, Marketing Conversation (http://marketingconversation.com/2007/10/04/reputation-management-of-magnets-and-lead-paint/)

      Les entreprises doivent apprendre que la gestion de la réputation va bien au-delà des trucs traditionnels. Les commentaires négatifs peuvent durer très longtemps.

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