Comment cartographier les parcours de vos clients

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Une avancée considérable dans l'analyse et la documentation marketing est l'émergence de cartes de parcours client pour vous aider à documenter, mesurer et améliorer votre efficacité marketing, en particulier en ligne.

Qu'est-ce qu'une carte de parcours client?

Une carte du parcours client vous permet de visualiser l'expérience de vos clients avec votre marque. Une carte du parcours client documente les points de contact de vos clients en ligne et hors ligne et documente comment vous mesurez l'efficacité de chaque point de contact. Cela permet aux spécialistes du marketing de mieux comprendre comment les clients interagissent avec vous afin que vous puissiez optimiser le parcours client, supprimer les lacunes et les obstacles, afin d'augmenter la satisfaction client, l'engagement, les conversions et les opportunités de vente incitative.

Contrairement aux entonnoirs clients qui sont linéaires, les parcours clients peuvent montrer plusieurs chemins sur lesquels les clients prennent des décisions et réagissent aux interactions avec la marque. Les cartes de parcours client peuvent également aider votre équipe marketing à concentrer votre publicité et le développement de contenu sur des personnalités spécifiques de clients. Bien que vos clients puissent avoir des rebondissements illimités, il existe généralement des chemins similaires dans lesquels vous constaterez que les clients descendent (ou que vous espérez qu'ils voyagent vers le bas).

85% des spécialistes du marketing de haut niveau pensent qu'il est très important de créer un parcours client cohérent, mais seuls 40% utilisent réellement le terme parcours client. Seules 29% des entreprises se jugent efficaces pour créer un parcours client.

Comment cartographier les parcours de vos clients

  1. Rassemblez les données analytiques existantes depuis votre site Web analytique, plateforme de marketing, CRM, données de vente et autres sources.
  2. Rassemblez des données anecdotiques de la surveillance des médias sociaux et des commentaires des clients à la superposition des sentiments et de l'importance de vos données analytiques.
  3. Combinez les points de données en étapes dans une chronologie (colonne vertébrale) qui intègre les interactions telles que les enquêtes, les comparaisons et les décisions. Incluez vos efforts de marketing à chaque étape.
  4. Interpréter les données et analysez chaque étape ou point de contact pour rendre le voyage plus facile, plus rapide ou plus agréable.

Salesforce a produit cette belle infographie, Cartes du parcours client: comment guider vos prospects vers les clients, pour illustrer le processus de documentation de vos parcours clients, définir chaque étape et appliquer les métriques appropriées à chacune de ces étapes.

Découvrez les parcours clients sur Salesforce

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