Masquer votre désabonnement n'est pas une stratégie de rétention

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Nous évaluons de nombreux services afin de pouvoir écrire à leur sujet sur le blog ou les utiliser pour nos clients. Une technique que nous commençons à voir de plus en plus est celle des services qui vous permettent de créer facilement un compte, mais ils ne disposent d'aucun moyen de l'annuler. Je ne pense pas que ce soit un oubli… et cela me détourne immédiatement de l'entreprise.

bouton d'annulationJ'ai passé environ 15 minutes ce matin à faire exactement cela. Un service de veille sur les réseaux sociaux offrait un essai gratuit alors je me suis inscrit. Après environ 2 semaines, j'ai commencé à recevoir des e-mails qui m'ont averti que mon essai était presque terminé. Après 30 jours, j'ai commencé à recevoir des e-mails quotidiens m'informant que mon mandat était expiré et contenant un lien vers lequel je pouvais passer à un compte payant.

L'email lien de désabonnement m'a amené à une page de connexion au compte. Grrr… devoir se connecter pour se désinscrire est une autre de mes bêtes noires. Comme je me connectais de toute façon, j'ai pensé que j'annulerais le compte. Je suis allé à la page des options de compte et les seules options étaient différentes options de mise à niveau - aucune option d'annulation. Même dans les petits caractères.

Bien entendu, il n'y avait pas non plus de moyen de demander de l'aide. Juste une FAQ. Un examen rapide des FAQ et aucune information sur l'annulation du compte. Heureusement, une recherche interne des FAQ a offert la solution. Un lien d'annulation enfoui dans un onglet obscur du profil utilisateur.

Cela me rappelle l'industrie de la presse… où vous pouvez souvent vous inscrire en ligne, mais vous devez appeler et attendre en attente pour parler à un représentant du service à la clientèle pour annuler votre abonnement. Et… au lieu de l'annuler, ils essaient de vous offrir d'autres options d'abonnement et des cadeaux. J'ai été au téléphone avec ces gens où j'ai été tellement bouleversé que j'ai simplement répété «annuler mon compte» encore et encore jusqu'à ce qu'ils se conforment.

Mes amis, si c'est votre stratégie de rétention, vous avez du travail à faire. Et vous masquez les problèmes avec votre produit ou service en masquant votre véritable fidélisation de la clientèle. Arrête ça! L'annulation d'un produit ou d'un service doit être aussi simple que d'en souscrire un.

Un commentaire

  1. 1

    Cela me dérange tellement quand je vois ça. Une fois que je reçois un e-mail avec un mauvais lien de désabonnement, je le marque comme spam et si cela ne fonctionne pas, créez une règle pour simplement les supprimer sur place.

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