Suicide du centre d'appel

centre d'appel

Samedi, nous avons travaillé avec un centre d'appels et un de nos clients. J'avais ce sentiment flou et instinctif que cela n'allait pas bien se passer. Mon instinct avait raison.

Alors que notre application était complète et que les ressources restaient inactives pendant des mois, le centre d'appels n'a rien touché. Nous avons eu une démo et seul leur développeur s'est présenté. Le client a appelé le centre d'appels et a demandé ce qu'il fallait pour se préparer. Nous avons appelé le centre d'appels pour voir s'ils étaient prêts. Chaque fois, le personnel du centre d'appels nous a assuré qu'ils n'avaient besoin que de quelques semaines.

Quand on vous offre du temps et des ressources, prenez-les.

Quelques jours avant leur mise en ligne, ils ont exigé un changement dans l'application que nous avons dû mettre en production. Un jour avant la mise en ligne, ils ont testé et nous avons découvert des problèmes avec le claquer. Nous les avons réparés en un après-midi.

Aux yeux de nos clients, bien sûr, les deux côtés étaient étroitement liés. L'initiative était leur centre d'appels + notre logiciel. Samedi, nous avons lancé avec quelques jours de retard - c'est alors que le vrai plaisir a commencé. La rétroaction immédiate sur le centre était impolie, non professionnelle et lente - de la part des clients, pas de nous.

Nous avons immédiatement convoqué des réunions de triage avec l'entreprise et la saleté a commencé à voler. Les mois qui ont dérivé après la demande après la demande de mises à jour ont été ignorés, et le centre d'appels s'est concentré sur le fait que le modèle de revenus ne fonctionnait pas. Ils facturaient x $ / appel - mais comme les appels prenaient trop de temps, ils allaient perdre de l'argent. Ils ont feint l'ignorance sur le volume prévu, se sont plaints de la complexité de l'appel et ont parlé des demandes déraisonnables du client.

Pourtant, ils ont accepté l'entreprise, accepté la compensation et accepté le calendrier.

Ne te plains pas après vous dites que vous pouvez exécuter!

Ils ont décidé d'essayer de tout jeter sous le bus et de défendre leur ineptie. C'était épuisant de rester assis pendant l'appel téléphonique où ils l'ont blâmé sur tout sous le soleil. Mis à part la malhonnêteté persistante quant au vrai problème (ne pas analyser le travail à l'avance et préparer correctement leur personnel), ils ont choisi la voie basse. Pire encore, ils ont décidé de diffuser publiquement leurs plaintes après l'échec, au lieu d'avant le démarrage. Leur défense finale était simple, les aspects économiques ne concordaient pas. Ils ne gagnaient pas assez pour profiter de chaque appel.

Le callcenter semblait avoir oublié que coût par appel n'est pas le but du client, revenus par appel est.

C'est une solution assez simple, n'est-ce pas? Mieux vous préparez votre personnel, plus ils seront efficaces dans la gestion de l'appel. Mieux ils gèrent l'appel, mieux ils vendront le client, représenteront l'entreprise pour laquelle ils agissent pour le compte, et plus que probablement ils seront en mesure de quitter l'appel plus rapidement. Si les appels prennent plus de temps, le client peut être prêt à payer pour cela s'il y a des revenus relatifs. Le coût est le problème du centre d'appels, le remède est plus de revenus.

Nous avons demandé ce que nous pouvions faire pour aider. Une recommandation était d'ajouter des fonctionnalités supplémentaires à l'application. Malheureusement, le temps du développement était passé car l'application restait inactive.

Aujourd'hui, nous avons désactivé le centre d'appels pour donner à l'équipe du temps supplémentaire pour la formation. Ils insistent toujours sur plus d'argent par appel. Ils doivent reconnaître qu'il peut être utile de prouver que vous pouvez faire le travail avant de demander plus d'argent. Le client leur donne une seconde chance, je ne suis pas optimiste qu'ils en feront bon usage.

Nous travaillons déjà sur des alternatives.

2 Commentaires

  1. 1

    Je dois aimer ça. Je ne peux pas vous dire combien de fois une situation similaire m'est arrivée. Vous essayez d'aider, mais à la fin, ils ne veulent pas d'aide jusqu'à ce qu'il soit trop tard et en retard.

  2. 2

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