Pourquoi les acheteurs sont déçus par la personnalisation du commerce électronique B2B (et comment y remédier)

Les acheteurs sont déçus par la personnalisation du commerce électronique B2B

L'expérience client a longtemps été et continue d'être une priorité absolue pour B2B entreprises dans leur cheminement vers la transformation numérique. Dans le cadre de cette évolution vers le numérique, les organisations B2B sont confrontées à un défi complexe : la nécessité d'assurer à la fois la cohérence et qualité à travers les expériences d'achat en ligne et hors ligne. Pourtant, malgré les meilleurs efforts des organisations et des investissements considérables dans le numérique et le commerce électronique, les acheteurs eux-mêmes restent moins qu'impressionnés par leurs parcours d'achat en ligne.

Selon des données récentes de Sapio Research sur les achats B2B, près de 20 % des acheteurs B2B estiment aujourd'hui que les expériences client qu'ils vivent en ligne sont inférieures à celles qu'ils vivent hors ligne.

Rapport d'achat B2022B 2, Le pouvoir des relations d'achat dans le monde en ligne B2B en évolution

Le rapport, commandé par Sana Commerce, examine l'état des expériences des acheteurs B2B à travers le prisme de la source la plus compétente et la plus fiable : les acheteurs eux-mêmes. Parmi les découvertes les plus critiques ? À peine 1 acheteur sur 4 est convaincu que les organisations toujours offrir des informations précises sur les canaux en ligne et hors ligne de leurs fournisseurs. Et si ces points de données parlent de quelque chose, c'est que l'espace B2B a beaucoup de place pour se développer aux yeux de ses propres clients.

Alors, à quoi ressemble la réalité des achats B2B du point de vue des acheteurs ?

Les acheteurs B2B effectuent aujourd'hui plus de 428 achats stratégiques chaque jour, dépensant en moyenne 3 millions de dollars par an en ligne. La plupart d'entre eux se tournent vers le site de commerce électronique d'un fournisseur comme canal de choix pour passer ces commandes. Malheureusement, cependant, 1 acheteur sur 5 fait face à des erreurs de commande chaque fois ils achètent (en citant des données inexactes, comme des informations incorrectes sur les stocks, les produits, les expéditions et les prix), comme principal obstacle. Jusqu'à 94% signalent des problèmes d'expérience client de quelque nature que ce soit dans le processus d'achat B2B. Peut-être plus particulièrement, les acheteurs ont signalé un écart énorme entre les attentes et la réalité en ce qui concerne les capacités de personnalisation en ligne en B2B.

Avec ce genre d'expérience en ligne chargée de frictions qui afflige les clients B2B, la question évidente qui se pose devient la suivante : comment les organisations peuvent-elles lutter contre cette frustration du côté des acheteurs ? Et surtout, quel est le coût de ne pas Ce faisant?

Pendant une pandémie mondiale, l'inaction pourrait coûter aux entreprises leur activité. Face à prospérer ou survivre, Pepco a tiré parti de la solution ERP et de commerce électronique intégrée de Sana Commerce pour lancer une nouvelle stratégie de mise sur le marché en 2020. L'intégration du commerce électronique et de l'ERP a assuré un processus rationalisé et une expérience d'achat B2B transparente.

L'approche intégrée à l'ERP de Sana a été inestimable pour aider Pepco à passer d'un distributeur de carburants, de fournitures industrielles et de CVC depuis 30 ans à un fabricant et distributeur essentiel de produits très demandés, comme un désinfectant pour les mains via une boutique en ligne.

Les acheteurs B2B savent aujourd'hui ce qu'ils veulent. Ils savent ce qu'ils attendent. Et ils sont prêts à se retirer même de leurs principaux fournisseurs s'ils ne l'obtiennent pas.

Une écrasante majorité de 62 % des acheteurs B2B estiment que leurs attentes vis-à-vis des sites Web des fournisseurs ne sont que peu, très peu ou pas du tout rencontré. Sans surprise, en conséquence, 4 entreprises B10B sur 2 sont actuellement confrontées à la résistance de leurs clients à leur canal en ligne. Mais lorsqu'on les interroge sur les caractéristiques, les fonctionnalités et les avantages, les acheteurs do veulent voir de leur expérience de commerce électronique B2B, ils ont été clairs sur ce qu'ils veulent changer et comment les fournisseurs peuvent améliorer leur offre en ligne.

La moitié des acheteurs B2B interrogés conviennent que des offres telles qu'une meilleure qualité de produit, une fiabilité améliorée et une plus grande confiance dans la réputation des fournisseurs, des prix et des conditions de livraison compétitifs et un service client de haute qualité seraient les principaux facteurs les amenant à acheter (et à racheter) des meilleurs fournisseurs. Parmi les acheteurs B2B confrontés à des défis de personnalisation en particulier, il existe une longue liste de facteurs qui garantiraient le niveau de personnalisation des acheteurs réellement vouloir.

En plus d'une navigation simplifiée et d'un paiement rapide, les acheteurs B2B veulent pouvoir voir la disponibilité des produits pour les articles l'ont acheter régulièrement. Ils veulent pouvoir voir et acheter en fonction de leur prix, conditions de retour et de livraison spécifiques au client, et 28 % souhaitent même pouvoir interagir avec un chatbot qui connaît l'historique de leurs commandes. Il est donc clair que les acheteurs B2B ne sont pas seulement frustrés. Ils exigent mieux et exigent plus. Heureusement, la plateforme intégrée ERP de Sana Commerce, Nuage de commerce de Sana, est conçu pour simplifier la complexité des achats B2B : en tirant parti des données ERP des organisations B2B (telles que les données client, les informations sur les produits et les spécifications de prix) pour offrir des expériences client riches en fonctionnalités et en informations qui sont conviviales, rationalisées et fiable. 

Alors que nous nous dirigeons vers 2022, les organisations qui lancent simplement une solution de commerce électronique B2B et attendent que les commandes arrivent, sans se concentrer sur l'expérience client, apprendront rapidement qu'elles n'en font pas assez. Des expériences en ligne toujours médiocres continueront à éloigner les acheteurs plutôt que de permettre au canal de commerce électronique de servir de source de revenus supplémentaire pour les entreprises B2B ─ menaçant de faire des investissements importants dans le commerce électronique un gaspillage pour les organisations qui sont incapables d'obtenir leur client en ligne expérience à la hauteur, et bientôt.