Créer de la valeur à chaque étape de votre parcours client

Créer de la valeur à chaque étape de votre parcours client

La conclusion d'une vente est un grand moment. C'est quand vous pouvez célébrer tout le travail qui a été fait pour attirer un nouveau client. C'est là que les efforts de tous vos employés et de vos outils CRM et MarTech ont été livrés. C'est un pop-the-champagne et poussez un soupir de soulagement. 

Ce n'est aussi que le début. Les équipes marketing avant-gardistes adoptent une approche continue de la gestion des Voyage client. Mais les transferts entre les outils traditionnels peuvent laisser un écart dans l'engagement entre la signature sur la ligne pointillée et les négociations de renouvellement. C'est là que la gestion de la valeur client peut faire toute la différence.

Ce qui a longtemps été considéré comme un puissant outil de vente est désormais également un élément important pour assurer le succès des clients. Au cours du processus de vente, l'accent mis sur la valeur a probablement établi une analyse de rentabilisation claire pour votre produit ainsi que des mesures de base pour les domaines d'impact les plus importants pour votre nouveau client. Sans engagement envers la valeur client à l'échelle de l'organisation, il est facile de manquer de capitaliser sur cette base au fur et à mesure que la relation s'approfondit. Par conséquent, il est extrêmement important de disposer d'outils de valeur pouvant être utilisés à la fois par vos équipes de vente et de réussite client. 

Toutes les informations et informations recueillies au cours du processus de vente peuvent s'avérer tout aussi précieuses pour gérer l'adoption et l'utilisation croissante de vos produits. Après tout, le succès des clients repose sur l'idée d'offrir une valeur significative à vos clients. 

Le problème pour la plupart des équipes de réussite client est de savoir comment rendre cette valeur quantifiable et la présenter de manière percutante. C'est là que le fait d'avoir un tableau de bord en temps réel de la valeur livrée peut faire toute la différence en termes de rétention et de renégociation. Au lieu de jouer la défense, de recourir à des remises ou de supporter des taux de désabonnement élevés, s'appuyer sur la gestion de la valeur client donne aux équipes de réussite client le pouvoir de contourner les obstacles d'approvisionnement traditionnels, ouvrant la voie à la vente incitative/croisée en utilisant le retour sur investissement et la valeur du monde réel. métrique.

Par exemple, ServiceNow, leader de l'optimisation des workflows digitaux, a mis à disposition de ses équipes des outils de gestion de la valeur client. Cela a permis à toute personne responsable des activités en contact avec les clients de calculer et de partager des mesures de valeur approfondies. En conséquence, tout le monde a pu ancrer ses conversations, présentations et documents dans la valeur mesurable que ServiceNow apporte à ses clients. Grâce à ces efforts, la société a multiplié par 1.7 son taux de réussite sur les activités menées sur le terrain et doublé le taux d'attachement des opportunités de vente. 

Il s'agit d'une recette claire pour créer des clients à vie, qui est la mesure ultime du succès de la façon dont vos équipes ont géré le parcours client. Faire de la valeur une pierre angulaire de vos communications et de l'établissement de vos relations en est un ingrédient essentiel. Les conversations à valeur quantifiable ont le pouvoir de débloquer de nouveaux niveaux d'engagement. C'est ainsi que les entreprises passent du statut de fournisseur à celui de conseiller de confiance. Et ce faisant, les ventes croisées et les ventes incitatives deviennent des conversations organiques issues d'une perception élevée. De cette façon, les relations deviennent des partenariats à long terme et une valeur client à long terme (LTV) et des revenus nets récurrents (NRR) sont considérablement améliorés. 

En se concentrant sur la valeur, les entreprises disposent des informations dont elles ont besoin pour tirer le meilleur parti des relations existantes et les développer sur la base d'une compréhension partagée du succès mutuel avec leurs clients. Une communication régulière de la valeur fournie, plutôt que seulement lorsque des renouvellements sont sur la table ou que les clients se plaignent, permet aux entreprises de jeter les bases de manière plus proactive d'une relation gagnant-gagnant à vie. Si votre équipe de réussite client peut élever ses conversations au niveau de la direction, les conversations de renouvellement peuvent se concentrer sur ce que vous pouvez faire ensuite plutôt que sur ce qui a été accompli dans le passé. Il s'agit de parler le langage des affaires et de la valeur financière. Cela rend également ces interactions plus centrées sur la planification de l'avenir au lieu de négocier et de justifier la relation. 

La valeur est une conversation continue

Au fur et à mesure que les besoins changent, les entreprises évoluent, se développent et pivotent, ce que vos clients apprécient change au fil du temps. Il est essentiel de revoir régulièrement les mesures de valeur sur lesquelles votre équipe et vos clients se concentrent. Une partie de l'engagement de réussite des clients devrait consister à évaluer et à établir de nouveaux critères de réussite pour garantir que vous et vos clients planifiez ensemble l'avenir. C'est l'essence d'un parcours client partagé. 

En plaçant la valeur au centre de votre parcours client, vos équipes disposent d'un moyen convaincant de tirer parti du succès et de créer un cercle vertueux de valeur client. Et les résultats de l'inclusion de la valeur tout au long du parcours client sont clairs : une satisfaction client accrue. Réduction du taux de désabonnement des clients. Scores nets de promoteur plus élevés (NPS). Revenu net récurrent plus élevé (NRR). Tout cela s'ajoute à un bénéfice net qui est puissant, mesurable et significatif.

Que pensez-vous?

Ce site utilise Akismet pour réduire les spams. Découvrez comment sont traitées les données de vos commentaires..