La perfection de la marque est morte

marque de police anti-émeute

Au cours des dernières semaines, j'ai parlé avec de nombreuses entreprises qui tentent de déployer des stratégies pour surmonter les résultats négatifs des moteurs de recherche concernant leurs entreprises, leurs produits ou leurs services. Il c'était possible pour maintenir une marque parfaite il y a des années. Si de mauvaises choses se produisent, vous pouvez payer pour vous débarrasser des problèmes ou les balayer sous le tapis pour que personne ne puisse les trouver.

Cela ne fonctionne plus. La proéminence des réseaux sociaux, des sites de critiques d'entreprises et des blogs a fourni au client bouleversé une énorme épée à frapper au cœur de votre marque. Les clients se déchaînent (parfois pour de bonnes raisons) et le chef de marque se sent impuissant.

La perfection de la marque est morte.

Ce n'est plus le choix du chef de marque ou du CMO de maintenir l'intégrité de la marque. C'est maintenant la responsabilité de chaque employé de l'organisation. N'essayez pas non plus d'éclater les gros bâtons ou les gaz lacrymogènes. Un avocat d'entreprise trop zélé qui envoie un cesser et renoncer peut définir le Effet Streisand en mouvement.

Ces entreprises me regardent impuissantes, voulant que je leur assure que je peux fixer leur problème. Ça ne marche pas comme ça. Cela ne fonctionnera plus jamais comme ça. La perfection de la marque est morte. La gestion de la réputation, la transparence et un excellent service client sont les éléments de protection du chef de marque. Si votre entreprise veut se bâtir une excellente réputation, cela commence par excellent service client.

Si vous voulez tuer un mauvais dans une page de résultats de moteur de recherche, vous devez travailler beaucoup plus dur en tant qu'entreprise pour en faire Bien les histoires font plutôt la page de résultats. Beaucoup, beaucoup plus difficile.

De même, la journée de manipulation des consommateurs comme s'ils étaient des zombies sans cervelle est également terminée. Les consommateurs lisent, écoutent, discutent et recherchent désormais leurs décisions d'achat. La bonne nouvelle est que les consommateurs ne vous attendez pas à la perfection plus… mais ils attendent de l'honnêteté. Si vous avez une page d'évaluation de produits pleine de 5 étoiles, certaines recherches ont montré que les consommateurs ne trouveront pas les critiques crédibles. En d'autres termes, vous pourriez perdre des clients si votre marque semble parfaite. Wow.

Imperfection de la marque

Nous ne pouvons contrôler le message que si nous pouvons être à la hauteur des attentes de ce que nous souhaitons que notre marque représente. Nous ne pouvons plus dissimuler nos fautes, nous devons être ouvertes à leur sujet. L'âge de imperfection de la marque est parmi nous - et pour réussir, nous devons être ouverts et honnêtes à propos de nos produits et services… bons ou mauvais. Lorsque votre entreprise ne répond pas aux attentes (ce qui se produira), vous devez réagir rapidement pour corriger le problème. Je vous encourage cependant à réagir à la négativité sur votre propre terrain. Dirigez le trafic là où vous avez le microphone plutôt que de récompenser une ressource qui ne mérite peut-être pas l'attention.

Si votre entreprise a un résultat négatif sur les moteurs de recherche, encourager les clients champions de votre marque à vous promouvoir sur leurs propres sites, leurs profils, leurs réseaux et / ou leurs blogs. Vous ne pouvez plus vous débarrasser de tout ce qui est négatif sur Internet, mais vous pouvez promouvoir le positif.

Lorsque votre entreprise sera à la hauteur des attentes, il vous sera beaucoup plus facile de gérer efficacement votre marque.

Un commentaire

  1. 1

    Un si bon post Doug. Je ne peux pas être plus d'accord avec vous. Le paysage des chefs de marque a changé, qu'ils le veuillent ou non. Ils (et nous) réussiront et échoueront avec leur capacité à être ouverts et honnêtes à propos de leurs produits et services? bon, mauvais ou indifférent.

    Jascha
    @kaykas

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