La fidélité à la marque est-elle vraiment morte? Ou est la fidélité client?

La fidélité à la marque est morte

Chaque fois que je parle de fidélité à la marque, je partage souvent ma propre histoire lors de l'achat de mes voitures. Pendant plus d'une décennie, j'ai été fidèle à Ford. J'ai adoré le style, la qualité, la durabilité et la valeur de revente de chaque voiture et camion que j'ai acheté chez Ford. Mais tout a changé il y a une dizaine d'années, lorsque ma voiture a été rappelée.

Chaque fois que les températures descendaient sous le point de congélation et que l'humidité était élevée, les portes de ma voiture se gelaient. En d'autres termes, une fois que vous avez ouvert la porte, vous ne pouvez pas la fermer. Après plusieurs saisons tenant dangereusement la porte du côté du conducteur fermée, le concessionnaire chez qui j'ai acheté la voiture a refusé de travailler à nouveau gratuitement. J'ai regardé le représentant d'un air incrédule et je l'ai informé que c'était jamais vraiment réparé au cours des années. Le directeur a rejeté ma demande et a déclaré qu'il avait effectué le rappel conformément aux exigences de Ford et qu'il devait commencer à me facturer chaque fois que j'apportais la voiture.

Avant ce moment, j'étais fidèle à la marque. Cependant, cela a changé instantanément lorsque j'ai réalisé que la marque ne m'était pas fidèle.

J'étais tellement bouleversé que j'ai conduit ma Ford de l'autre côté de la rue et j'ai échangé la voiture contre une toute nouvelle Cadillac. Quelques mois plus tard, j'ai dissuadé mon fils d'acheter une Ford et il a acheté une Honda. Ainsi, pour moins de 100 $ de travail, Ford a perdu 2 ventes de voitures neuves en n'assurant pas que j'étais pris en charge en tant que client.

Tout le monde se demande toujours si fidélité à la marque est mort. Je crois que nous devons demander le contraire, c'est fidélité du consommateur mort?

Aujourd'hui, seuls 23% des clients sont fidèles à n'importe quelle marque. Pourquoi? Eh bien, heureusement, avec Internet à portée de main, nous avons des choix. Parfois des centaines de choix. Il n'est pas nécessaire d'être fidèle à une marque problématique, les consommateurs peuvent passer 30 secondes et trouver une nouvelle marque. Et peut-être une marque plus reconnaissante pour les affaires du consommateur.

Pourquoi les consommateurs rompent-ils avec une marque?

  • 57% des consommateurs rompent avec une marque lorsque leur les avis négatifs restent sans réponse tandis que des produits similaires continuent d'être offerts
  • 53% des consommateurs rompent avec une marque lorsqu'elle a fuites de données et violations de données
  • 42% des consommateurs rompent avec une marque lorsqu'il y a pas de service client en direct / en temps réel Paper
  • 38% des consommateurs rompent avec une marque lorsqu'il y a pas de ventes et promotions en temps opportun ou offres

Dans un monde de rabais et de produits jetables, je pense que les entreprises ont perdu de vue la valeur d'un client fidèle. Année après année, j'aide les entreprises à générer plus de prospects et d'acquisitions pour leurs produits et services. Lorsqu'ils me demandent ce qu'ils pourraient faire mieux, je commence presque toujours à leur poser des questions sur leurs programmes de fidélisation et de fidélisation. C'est insensé pour moi que les entreprises dépensent des centaines ou des milliers de dollars pour obtenir un client, mais leur refusent une expérience client qui pourrait coûter une fraction de cela.

Même en tant qu'agence, j'ai travaillé sur ma stratégie de rétention. Lorsque j'ai eu un roulement de personnel cette année, j'ai raté certaines attentes avec les clients. Avant de perdre les clients, je les ai rencontrés, j'ai réduit leurs contrats et proposé des options sur la façon dont nous pourrions accomplir le travail. Je sais à quel point il est difficile de gagner la confiance d'un client et quand il est à risque, je sais que je dois intervenir et essayer de corriger les choses. Cela ne fonctionne pas à chaque fois, mais c'est bien mieux que de se faire virer et de retourner les clients à gauche et à droite.

Nous venons de partager une infographie de Bolstra sur le ROI de la fidélité client. Les plateformes de réussite client comme la leur sont utilisées pour éduquer le personnel interne, identifier les problèmes qui poussent les consommateurs à l'abandon et vous aider à mesurer l'impact du succès client sur la rentabilité de votre marque. Les organisations matures constatent que leur rentabilité globale est gravement affectée lorsque la fidélisation de leurs clients diminue. Et remplir le seau ne fonctionnera que jusqu'à ce que vous manquiez d'argent - ce que nous constatons avec de nombreuses startups.

Voici l'infographie complète de Rave Reviews, La fidélité à la marque est morte:

La fidélité à la marque est morte

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