Comment BoomTown a complété sa pile Martech avec Call Intelligence

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Les conversations, et en particulier les appels téléphoniques, restent parmi les méthodes les plus efficaces pour communiquer avec les gens et les transformer en clients fidèles. Les smartphones ont comblé l'écart entre la navigation en ligne et les appels - et lorsqu'il s'agit d'achats complexes et de grande valeur, les gens veulent téléphoner et parler à un humain. Aujourd'hui, la technologie est disponible pour ajouter un aperçu de ces appels, de sorte que les spécialistes du marketing peuvent prendre les mêmes décisions intelligentes et basées sur les données concernant les appels qu'ils effectuent pour les canaux numériques.

At BoomTown, nous avons beaucoup investi dans appelez la technologie du renseignement. Nous sommes une société de logiciels de vente et de marketing qui aide les sociétés immobilières à conclure davantage de transactions. Étant donné que notre solution est proposée à un prix à cinq chiffres, nos clients ne vont tout simplement pas faire un achat - ni même s'engager dans une démo - avant de téléphoner avec un représentant commercial. En conséquence, nos téléphones sonnent tout le temps.

C'est en partie la nature de notre activité. Les gens de l'immobilier aiment parler - ce sont de bons interlocuteurs et ils adorent faire des affaires au téléphone. Mais c'est aussi la nature des affaires d'aujourd'hui: les gens recherchent, naviguent et appellent à partir de leur téléphone tout au long de leur parcours d'achat. Il est essentiel que notre équipe marketing dispose des connaissances nécessaires pour suivre, analyser et optimiser ces appels entrants et que notre équipe commerciale soit équipée pour répondre aux appels susceptibles de se convertir.

Nous avons investi dans Le cloud de marketing vocal d'Invoca pour ajouter une couche d'informations sur le canal que notre équipe de vente utilise le plus. Ces données supplémentaires permettent à nos équipes marketing et commerciales de travailler plus efficacement ensemble - nos représentants peuvent prendre plus d'appels et en tirer plus de valeur, et notre équipe marketing peut attribuer nos campagnes à des prospects qui se convertissent par téléphone.

Données Call Intelligence - Boomtown

Simplement en activant Invoca, nous avons immédiatement réduit de moitié notre coût par prospect (CPL). En effet, nous avons pu attribuer tous nos prospects téléphoniques aux différentes campagnes digitales avec lesquelles un prospect ou un client a interagi avant de nous appeler. Nous avons appris que personne n'appelle et explique les détails de la façon dont ils ont entendu parler de nous - nous pouvons voir qu'ils ont recherché un terme, cliqué sur un lien, fait des recherches, parlé à quelques amis des options et passé un appel téléphonique . Pour ce chemin d’achat complexe, ils pourraient dire à notre commercial qu’ils ont entendu parler de nous grâce au «bouche à oreille».

Je crois que l'intelligence d'appel est un must pour les entreprises aujourd'hui, et j'ai appris certaines choses qui peuvent aider d'autres spécialistes du marketing à se lancer dans cette technologie de marketing relativement nouvelle.

Premiers pas avec l'intelligence d'appel

Il y a quelques éléments à rechercher lors de l'évaluation des fournisseurs de renseignement sur les appels. Le premier est l'insertion dynamique de nombres. L'insertion dynamique de numéros vous permet de remplacer un numéro de téléphone d'entreprise statique sur un actif marketing - une page de destination, un livre électronique ou la page de tarification d'un site Web, par exemple - par un numéro unique qui renvoie à la source de chaque appel. Cela signifie que vous pouvez voir des données granulaires telles que le mot-clé recherché par l'appelant, l'annonce sur laquelle il a cliqué et les pages de votre site Web qu'il a consultées avant de décrocher le téléphone.

En utilisant Invoca, un commercial peut voir toutes ces informations au moment où le téléphone sonne. Ils ont également d'autres points de données précieux, tels que le revenu d'un appelant, l'historique des achats et les données démographiques, ce qui leur donne une image de la personne à l'autre bout de la ligne. Je recommande d'utiliser ces informations pour diriger l'appelant vers le représentant approprié en temps réel - les clients existants ou les prospects VIP vers votre meilleur représentant commercial, par exemple.

Il est important d'utiliser une plate-forme qui s'intègre bien à votre pile technologique de marketing et de vente existante. Nous utilisons Invoca Intégration Facebook pour un aperçu de l'efficacité de nos campagnes publicitaires sur les réseaux sociaux; cela nous permet de savoir lesquels de nos appelants ont été influencés par les publicités sur Facebook tout au long de leur parcours. Ceci est particulièrement avantageux maintenant que nous avons des annonces Appel Direct directement sur notre page de marque Facebook et dans nos publicités Facebook.

L'intégration Salesforce nous permet d'exploiter nos données clients et de créer un profil de prospect pour chaque appelant. Nos représentants peuvent voir d'où vient l'appel, qui est en ligne et toutes les interactions passées qu'ils ont eues avec notre entreprise. Cela supprime beaucoup de arrêter et démarrer aspect des appels initiaux; Les commerciaux peuvent simplement confirmer les détails dont ils disposent déjà.

Des appels plus courts rendent les prospects heureux et montrent que nous apprécions leur temps. Cela a également libéré du temps pour nos représentants - notre équipe de vente prend environ 1,500 1.5 appels par mois, et cette technologie a réduit la durée de ces appels de 2.5 à XNUMX minutes chacun. Cela a libéré heures chaque mois que les commerciaux peuvent consacrer à générer plus d’activité.

Vous voulez également une plate-forme qui vous permette d'analyser le contenu des conversations qui ont lieu au téléphone pour influencer les futures campagnes de soutien - ou dans certains cas, utiliser ce contenu pour que vous ne le font pas nourrir les clients qui ont déjà acheté par téléphone. Cela peut sembler sourd aux consommateurs qui attendent de plus en plus des entreprises qu'elles fournissent un service personnalisé sur tous les canaux.

Préparez-vous au succès

Nous pouvons maintenant voir d'où viennent nos appels, qui est en ligne et le contexte de l'appel. Pour faire fonctionner un système comme celui-ci, je vous recommande de prendre quelques étapes de base pour obtenir plus d'informations sur les appels entrants:

  • Faites la promotion des numéros de téléphone via votre page d'accueil, votre page de tarification et tous les canaux de marketing dont vous disposez: réseaux sociaux, recherche, livres blancs, webinaires, événements d'entreprise, même podcasts. Aidez les gens à vous appeler.
  • Investissez dans des annonces Appel Direct sur vos réseaux sociaux et vos annonces de recherche, afin que les personnes qui recherchent ou naviguent sur mobile puissent appuyer sur un bouton et vous appeler directement.
  • Utilisez des numéros de téléphone dynamiques pour chaque élément, de cette façon, vous pouvez toujours voir d'où proviennent les appels. C'est essentiel pour améliorer le retour sur investissement marketing.
  • Commencez à penser aux appels comme vous le feriez avec vos actifs numériques - et exigez le même niveau de visibilité sur ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.

Nous avons beaucoup appris en cours de route et avons trouvé que certaines de nos hypothèses étaient incorrectes. Au début, nous nous attendions à ce que l'intelligence d'appel augmente notre nombre total de prospects. Ce n'était pas le cas, mais avoir plus d'informations sur nos appelants et les campagnes qui ont influencé leur comportement s'est avéré beaucoup plus précieux. Nous avons comblé une lacune cruciale dans notre pile de technologies marketing, optimisé pour les appels de grande valeur qui entraînent plus de conversions, et créé la meilleure expérience possible pour les personnes qui choisissent de nous appeler.

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