Les blogs ne sont pas des forums - ce qui en fait un excellent outil de marketing d'entreprise

Une préoccupation fréquente soulevée lors de la discussion des blogs d'entreprise en tant que stratégie commerciale est la crainte que les clients expriment leurs plaintes. Lorsque cette question a été posée dans un cours que j'ai suivi la semaine dernière, j'ai vraiment manqué un point clé dont je discute habituellement. Au cœur de cela se trouve la différence entre un forum et un blog.

Qu'est-ce qui distingue un blog d'un forum?

  1. Les gens visitent les blogs d'entreprise pour acquérir des connaissances sur une entreprise, un produit ou un service tout en établissant une relation avec le blogueur.
  2. Les gens visitent les forums d'entreprises pour demander de l'aide ou fournir de l'aide.
  3. Sur un blog, le blogueur ouvre, mène et anime la conversation. Sur un forum, tout le monde peut.
  4. Sur un forum, il est courant que les visiteurs s'entraident. Sur un blog, c'est moins courant. Encore une fois, le blogueur anime la conversation.
  5. Un forum peut être totalement ouvert à la participation. Un blog peut avoir plus de contrôle sur la modération des commentaires et même la possibilité de commenter du tout.
  6. Les lecteurs de blogs ont souvent construit une relation avec le blogueur et sont plus enclins à accepter et à défendre leurs décisions. Les forums sont un peu plus gratuits pour tous où les visiteurs peuvent diriger plus que l'entreprise elle-même.

Ceci est un forum

Un bébé qui pleureÀ quand remonte la dernière fois que vous vous êtes connecté sur un site et avez trouvé un «Forum du service client» où vous pouvez exprimer votre frustration dans une entreprise? Pas trop là-bas? Non… vous aurez du mal à en trouver un.

La plupart des forums pour les entreprises sont utilisés pour réduire les coûts de support en permettant aux utilisateurs d'aider d'autres utilisateurs. Les forums de programmation sont fantastiques pour cela, et je recommande vivement aux gens de l'utiliser comme stratégie pour réduire les coûts de support. Si votre entreprise a un API, vous trouverez un monde d'associés prêts à vous aider dans leur forum!

Les forums peuvent également être utilisés, notamment avec le classement, pour solliciter des commentaires sur le meilleur / le pire qu'une entreprise a à offrir sans lâcher toutes les contraintes et permettre aux gens de crier et de crier. Les forums peuvent être une enquête auprès de rétroaction… plus valable qu'une enquête seule.

Cependant, vous ne les trouverez pas utilisés pour le service client. Franchement, ce serait un peu gênant, n'est-ce pas? Pouvez-vous imaginer un forum où vous pourriez simplement publier comment une entreprise l'a fait souffler pour vous encore et encore? Toutes les entreprises échouent ou échouent à un moment ou à un autre…. mettre le tout dans un référentiel central à la vue du monde n'est peut-être pas la meilleure stratégie!

Pour les réclamations du service client, un joli formulaire de contact fonctionne mieux. Lorsque les clients sont en colère contre nous, ils apprécient la ventilation et, parfois, ils ont tendance à exagérer l'incompétence et l'impact sur leur entreprise. Mettre en place un forum n'est pas une bonne idée… mais permettre à vos techniciens de support de répondre personnellement à un client en colère n'a pas de prix.

Ceci est un blog

Bébé heureuxLa plus grande différence de comportement entre un forum et un blog est qu'une conversation de forum (également appelée «fil») est lancée par le visiteur. Les forums ont souvent des leaders informels - ce sont en fait des personnes qui attirent beaucoup d'attention ou dirigent la conversation d'un forum, mais ils peuvent même ne pas être un représentant officiel de l'entreprise. Un blog a un leader officiel, l'auteur de l'article.

La conversation d'un forum commence par un fil de discussion que tout le monde peut commencer, comme un appel à l'aide ou une plainte. Cela signifie que l'entreprise qui gère le forum doit être réactive à la conversation et n'a pas la possibilité de mener la conversation. Ils sont automatiquement sur la défense, quel que soit le sujet. J'ai rarement vu un commentaire fileté se transformer en forum de plainte pour un blog à moins que le blogueur ne sollicite les plaintes. Le plus souvent, j'ai vu des commentaires enflammés rapidement «publiés» par les autres lecteurs du blog - car ils ont tendance à être de grands partisans de l'entreprise.

Un article de blog est créé par l'auteur de l'article. Pour un blog d'entreprise, c'est la clé. Vous pouvez certainement vous ouvrir à la critique compte tenu du sujet du message, mais l'avantage est que vous pouvez mener la conversation de manière proactive. Les personnes qui commentent sont des abonnés qui sont venus sur votre blog pour rechercher des connaissances ou une relation avec vous.

Il est important que les deux soient distingués pour le comportement et les objectifs de leurs visiteurs, ainsi que pour le but de leur utilisation! Les gens ne visitent pas votre blog pour se plaindre, ils visitent pour apprendre. Et les blogs vous offrent un moyen sûr d'établir une relation avec vos lecteurs - avec l'avantage de vous conduire la conversation.

3 Commentaires

  1. 1
    • 2

      Je ne l'ai pas fait, Jeffro2pt0, mais je l'aurais certainement référencé. Beau travail pour souligner les différences physiques et les similitudes!

      (Je suis en retard dans TOUTES mes lectures en ce moment !!!)

  2. 3

    Doug,

    Un excellent article. Je suis surpris de la fréquence à laquelle les prospects veulent des forums pour leurs sites. Quand je creuse plus profondément, je trouve généralement qu'ils veulent beaucoup de réponses de la communauté sans vraiment vouloir écrire du contenu.

    Leur espoir est que leurs clients fassent tout le travail. J'aime votre réponse sur la différence, mais elle est audacieuse. De très nombreux blogueurs réagiraient négativement à l'idée que les blogs devraient «contrôler» une conversation. Personnellement, je pense que c'est le point. Les blogs sont plus lisibles que les forums car personne ne peut vous crier ou faire dérailler la conversation sur votre blog à moins que vous ne les autorisiez.

    Et pour les entreprises, rien n'est plus important.

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