Les blogs ne sont pas des forums - ce qui en fait un excellent outil de marketing d'entreprise

Une préoccupation fréquente soulevée lors de la discussion des blogs d'entreprise en tant que stratégie commerciale est la crainte que les clients expriment leurs plaintes. Lorsque cette question a été posée dans un cours que j'ai suivi la semaine dernière, j'ai vraiment manqué un point clé dont je discute habituellement. Au cœur de cela se trouve la différence entre un forum et un blog.

Qu'est-ce qui distingue un blog d'un forum?

  1. Les gens visitent les blogs d'entreprise pour acquérir des connaissances sur une entreprise, un produit ou un service tout en établissant une relation avec le blogueur.
  2. Les gens visitent les forums d'entreprises pour demander de l'aide ou fournir de l'aide.
  3. Sur un blog, le blogueur ouvre, mène et anime la conversation. Sur un forum, tout le monde peut.
  4. Sur un forum, il est courant que les visiteurs s'entraident. Sur un blog, c'est moins courant. Encore une fois, le blogueur anime la conversation.
  5. Un forum peut être totalement ouvert à la participation. Un blog peut avoir plus de contrôle sur la modération des commentaires et même la possibilité de commenter du tout.
  6. Les lecteurs de blogs ont souvent construit une relation avec le blogueur et sont plus enclins à accepter et à défendre leurs décisions. Les forums sont un peu plus gratuits pour tous où les visiteurs peuvent diriger plus que l'entreprise elle-même.

Ceci est un forum

Un bébé qui pleureÀ quand remonte la dernière fois que vous vous êtes connecté sur un site et que vous avez trouvé un «Forum du service client» où vous pouvez exprimer votre frustration envers une entreprise? Pas trop là-bas? Non… vous aurez du mal à en trouver un.

La plupart des forums pour les entreprises sont utilisés pour réduire les coûts de support en permettant aux utilisateurs d'aider d'autres utilisateurs. Les forums de programmation sont fantastiques pour cela, et je recommande vivement aux gens de l'utiliser comme stratégie pour réduire les coûts de support. Si votre entreprise a un API, vous trouverez un monde d'associés prêts à vous aider dans leur forum!

Les forums peuvent également être utilisés, notamment avec le classement, pour solliciter des commentaires sur le meilleur / le pire qu'une entreprise a à offrir sans lâcher toutes les contraintes et permettre aux gens de crier et de crier. Les forums peuvent être une enquête avec rétroaction… plus valable qu'une enquête seule.

Cependant, vous ne les trouverez pas utilisés pour le service client. Franchement, ce serait un peu gênant, n'est-ce pas? Pouvez-vous imaginer un forum où vous pourriez simplement publier comment une entreprise vous a fait exploser encore et encore? Toutes les entreprises échouent ou échouent à un moment ou à un autre…. mettre le tout dans un référentiel central pour que le monde puisse le voir n'est peut-être pas la meilleure stratégie!

Pour les réclamations du service client, un joli formulaire de contact fonctionne mieux. Lorsque les clients sont en colère contre nous, ils apprécient la ventilation et, parfois, ils ont tendance à exagérer l'incompétence et l'impact sur leur entreprise. Mettre en place un forum n'est pas une bonne idée… mais permettre à vos techniciens de support de répondre personnellement à un client en colère n'a pas de prix.

Ceci est un blog

Bébé heureuxLa plus grande différence de comportement entre un forum et un blog est qu'une conversation de forum (également connue sous le nom de «fil») est lancée par le visiteur. Les forums ont souvent des dirigeants informels - ce sont en fait des personnes qui retiennent beaucoup l'attention ou qui dirigent la conversation d'un forum, mais qui peuvent même ne pas être un représentant officiel de l'entreprise. Un blog a un leader officiel, l'auteur de l'article.

La conversation d'un forum commence par un fil de discussion que n'importe qui peut commencer, comme un appel à l'aide ou une plainte. Cela signifie que l'entreprise qui gère le forum doit être réactive à la conversation et n'a pas la possibilité de mener la conversation. Ils sont automatiquement à la défense, quel que soit le sujet. J'ai rarement vu un commentaire fileté se transformer en forum de plainte pour un blog à moins que le blogueur n'ait sollicité les plaintes. Plus souvent, j'ai vu des commentaires enflammés rapidement «publiés» par les autres lecteurs du blog - car ils ont tendance à être de grands partisans de l'entreprise.

Un article de blog est créé par l'auteur de l'article. Pour un blog d'entreprise, c'est la clé. Vous pouvez certainement vous ouvrir à la critique compte tenu du sujet du message, mais l'avantage est que vous pouvez mener la conversation de manière proactive. Les personnes qui commentent sont des abonnés qui sont venus sur votre blog pour rechercher des connaissances ou une relation avec vous.

Il est important que les deux soient distingués pour le comportement et les objectifs de leurs visiteurs, ainsi que pour le but de leur utilisation! Les gens ne visitent pas votre blog pour se plaindre, ils visitent pour apprendre. Et les blogs vous offrent un moyen sûr de construire une relation avec vos lecteurs - avec l'avantage de accompagner conduire la conversation.

3 Commentaires

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    Doug,

    An excellent post. I’m surprised at how often prospects want forums for their sites. When I dig deeper, I usually find that they want a lot of community response without actually wanting to write content.

    Their hope is that their customers do all the work. I like your response on the difference, but it’s a bold one. Many, many bloggers would react negatively to the idea that blogs should “control” a conversation. Personally, I think that’s the point. Blogs are more readable than forums because no one can shout you down or derail the conversation on your blog unless you let them.

    And for companies, nothing is more important.

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