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Blogs versus forums : lequel convient le mieux à vos efforts de marketing

Une préoccupation fréquente qui est évoquée lors de l'examen des blogs d'entreprise en tant que stratégie commerciale est la peur que les clients fassent part de leurs plaintes. Lorsque cette question a été posée dans un cours que j'ai suivi la semaine dernière; J'ai raté un point critique dont je discute habituellement. À ce noyau se trouve la différence entre un forum et un blog.

Qu'est-ce qui distingue un blog d'un forum ?

  1. Les gens visitent les blogs d'entreprise pour acquérir des connaissances sur une entreprise, un produit ou un service tout en établissant une relation avec le blogueur.
  2. Les gens visitent les forums d'entreprises pour demander de l'aide ou fournir de l'aide.
  3. Le blogueur ouvre, dirige et anime la conversation sur un blog. Sur un forum, n'importe qui peut.
  4. Sur un forum, il est courant que les visiteurs s'entraident. Sur un blog, c'est moins courant. Encore une fois, le blogueur anime la conversation.
  5. Un forum peut être ouvert à la participation. Un blog peut avoir plus de contrôle sur la modération des commentaires et même la possibilité de commenter.
  6. Les lecteurs de blogs ont souvent construit une relation avec le blogueur et sont plus enclins à accepter et à défendre leurs décisions. Les forums sont un peu plus gratuits pour tous où les visiteurs peuvent diriger plus que l'entreprise elle-même.

Ceci est un forum

Un bébé qui pleure

À quand remonte la dernière fois que vous vous êtes connecté sur un site et que vous avez trouvé un «Forum du service client» où vous pouvez exprimer votre frustration envers une entreprise? Pas trop là-bas? Non… vous aurez du mal à en trouver un.

La plupart des forums pour les entreprises sont utilisés pour réduire les coûts de support en permettant aux utilisateurs d'aider d'autres utilisateurs. Les forums de programmation sont fantastiques pour cela, et je recommande fortement aux gens de l'utiliser comme stratégie pour réduire les coûts de support. Si votre entreprise a un API, vous trouverez un monde d'associés prêts à vous aider dans leur forum!

Les forums peuvent également être utilisés, en particulier avec le classement, pour solliciter des commentaires sur les meilleures/pires offres d'une entreprise sans relâcher toutes les contraintes et permettre aux gens de crier et de hurler. Les forums peuvent être une enquête avec rétroaction… plus valable qu'une enquête seule.

Cependant, vous ne les trouverez pas utilisés pour le service client. Franchement, ce serait un peu gênant, non ? Pouvez-vous imaginer un forum où vous pourriez publier comment une entreprise a tout gâché pour vous encore et encore ? Toutes les entreprises vacillent ou échouent à un moment ou à un autre…. tout mettre dans un référentiel central pour que le monde puisse le voir n'est peut-être pas la meilleure stratégie !

Pour les plaintes du service client, un formulaire de contact agréable fonctionne mieux. Lorsque les clients sont mécontents de nous, ils apprécient de se défouler et, parfois, ils peuvent avoir tendance à exagérer l'incompétence et l'impact sur leur entreprise. Mettre en place un forum n'est pas une bonne idée… mais permettre à vos techniciens d'assistance d'avoir un chemin simple pour répondre personnellement à un client en colère n'a pas de prix.

Ceci est un blog

Bébé heureux

La plus grande différence de comportement entre un forum et un blog est que le visiteur démarre une conversation sur le forum (également appelée "thread"). Les forums ont souvent des leaders informels - ce sont des gens qui attirent beaucoup d'attention ou qui dirigent la conversation d'un forum. Pourtant, ils peuvent même ne pas être un représentant officiel de l'entreprise. Un blog a un leader formel, l'auteur du message.

La conversation d'un forum commence par un fil de discussion que n'importe qui peut commencer, comme un appel à l'aide ou une plainte. Cela signifie que l'entreprise qui gère le forum doit être réactive à la conversation et n'a pas la possibilité de mener la conversation. Ils sont automatiquement sur la défensive, quel que soit le sujet. J'ai rarement vu un commentaire fileté se transformer en un forum de plaintes pour un blog à moins que le blogueur n'ait sollicité les plaintes. Plus souvent, j'ai vu des commentaires enflammés rapidement "diffusés" par les autres lecteurs du blog - car ils ont tendance à être de grands partisans de l'entreprise.

L'auteur de l'article crée un article de blog. Pour un blog d'entreprise, c'est la clé. Vous vous exposez peut-être à la critique compte tenu du sujet du message, mais l'avantage est que vous pouvez mener la conversation de manière proactive. Les personnes qui commentent sont des abonnés qui sont venus sur votre blog pour rechercher des connaissances ou une relation avec vous.

Il est essentiel que les deux soient distingués pour le comportement et les objectifs de leurs visiteurs et le but de leur utilisation ! Les gens ne visitent pas votre blog pour se plaindre ; ils visitent pour apprendre. Et les blogs vous offrent un moyen sûr d'établir une relation avec vos lecteurs - avec l'avantage de you conduire la conversation.

Douglas Karr

Douglas Karr est le directeur marketing de OuvrirINSIGHTS et le fondateur de la Martech Zone. Douglas a aidé des dizaines de startups MarTech à succès, a contribué à la due diligence de plus de 5 milliards de dollars d'acquisitions et d'investissements MarTech, et continue d'aider les entreprises à mettre en œuvre et à automatiser leurs stratégies de vente et de marketing. Douglas est un expert et conférencier de renommée internationale en matière de transformation numérique et de MarTech. Douglas est également l'auteur d'un guide pour les nuls et d'un livre sur le leadership d'entreprise.

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