Faire face aux détracteurs des réseaux sociaux

Jason Falls de Explorateur de médias sociaux est un gars formidable et une de ces personnes avec qui je ne suis pas toujours d'accord mais que je respecte toujours. Jason a toujours été dans la mêlée - travaillant avec les clients pour développer leurs stratégies de médias sociaux.

Un conseil que je partage avec tout le monde est la méthodologie de Jason pour traiter les détracteurs en ligne - je l'ai entendu pour la première fois en parler sur Blog Indiana en 2010.

  • Reconnaître leur droit de se plaindre.
  • S'excuser, si cela est justifié.
  • Affirmer, si cela est justifié.
  • Évaluer ce qui les aidera à se sentir mieux.
  • Acte en conséquence, si possible.
  • Abdiquer - parfois une secousse est une secousse.

Au moment où vous déterminerez que l'abdication est la meilleure voie possible, la communauté en ligne aura déterminé la même chose que vous. Souvent, vos abonnés viendront à votre défense lorsque cela se produira.

La réponse à une situation négative en ligne définit souvent une entreprise et ce que c'est de travailler avec elle. Marketing Pilgrim a un exemple fantastique de la façon dont NE PAS répondre aux critiques négatives en ligne. L'exemple est un propriétaire de pizzeria qui a obtenu une critique Yelp négative…. ça vaut la peine d'être lu!

3 Commentaires

  1. 1

    Excellent récapitulatif du panel de vendredi, Doug.

    J'ai eu la chance d'assister samedi à la présentation de Duncan Alney intitulée : Gestion de la réputation en ligne. Alors que les informations fournies par Jason étaient très instructives, j'ai senti que les points étaient vraiment "conduits" pour moi par Duncan. Encore plus précieuse était la différenciation selon qu'une réponse est justifiée ou non au plaignant en premier lieu, comme il a été dit, « certaines personnes sont des plaignants chroniques ». L'astuce consiste à savoir quand * si * une réponse est justifiée autant que * comment * la formuler.

    Tout cela revient à la transparence. Alors que les médias sociaux se développent de plus en plus vite, les entreprises qui « ne comprennent pas » auront du mal à suivre. Ceux qui s'adapteront seront ceux qui survivront. Ils peuvent y penser comme ceci : vous ne laisseriez pas votre employé conduire imprudemment au volant d'un véhicule de société dans une rue animée, alors pourquoi laisserait-il des personnes en charge de leurs efforts sur les réseaux sociaux qui font essentiellement la même chose ? Le plus souvent, dans les deux cas, vous vous retrouvez avec des résultats désastreux et votre réputation en souffre.

  2. 2

    J'ai tapé certains des mots du message entre guillemets sur Google et j'ai trouvé le message d'origine et le débat fait toujours rage. Il y a ceux qui aiment l'endroit et ceux qui le détestent. Le restaurant a même fermé pendant un an à cause de problèmes de santé et a rouvert, mais le débat fait toujours rage. Dans le cas d'un restaurant, une mauvaise critique fait plus mal qu'une bonne critique car personne ne veut gaspiller de l'argent et il y a tellement d'options. Un fil conducteur dans toutes les mauvaises critiques est que l'un des employés du restaurant, la propriétaire elle-même, le personnel, quiconque a fait quelque chose de grossier. Cela me fait croire qu'il y a un problème de culture.

    Voici le fil sur Yelp : http://www.yelp.com/biz/amys-baking-company-scottsdale#hrid:c6GfpA9j5HAVJIbK6D50Vw

Que pensez-vous?

Ce site utilise Akismet pour réduire les spams. Découvrez comment sont traitées les données de vos commentaires..