Faire face aux détracteurs des réseaux sociaux

Jason Falls de Explorateur de médias sociaux est un gars formidable et une de ces personnes avec qui je ne suis pas toujours d'accord mais que je respecte toujours. Jason a toujours été dans la mêlée – travaillant avec les clients pour développer leurs stratégies de médias sociaux.

L'un des conseils que je partage avec tout le monde est la méthodologie de Jason pour traiter avec les détracteurs en ligne - je l'ai entendu pour la première fois en parler sur Blog Indiana en 2010.

  • Reconnaître leur droit de se plaindre.
  • S'excuser, si cela est justifié.
  • Affirmer, si cela est justifié.
  • Évaluer ce qui les aidera à se sentir mieux.
  • Acte en conséquence, si possible.
  • Abdiquer - parfois une secousse est une secousse.

Au moment où vous déterminerez que l'abdication est la meilleure voie possible, la communauté en ligne aura déterminé la même chose que vous. Souvent, vos abonnés viendront à votre défense lorsque cela se produira.

La réponse à une situation négative en ligne définit souvent une entreprise et ce que c'est que de travailler avec elle. Marketing Pilgrim a un exemple fantastique de la façon dont NE PAS répondre aux critiques négatives en ligne. L'exemple est un propriétaire de pizzeria qui a reçu un avis négatif sur Yelp…. ça vaut la peine d'être lu !

3 Commentaires

  1. 1

    Grand récapitulatif du panel de vendredi, Doug.

    J'ai eu la chance d'assister à la présentation de Duncan Alney samedi intitulée: Gestion de la réputation en ligne. Bien que les informations données par Jason aient été très informatives, j'ai senti que les points étaient vraiment «ramenés à la maison» pour moi par Duncan. Il était encore plus utile de déterminer si une réponse était justifiée ou non pour le plaignant en premier lieu, comme on l'a dit, «certaines personnes sont des plaignants chroniques». L'astuce consiste à savoir quand * si * une réponse est justifiée autant que * comment * la formuler.

    Tout cela revient à la transparence. À mesure que les médias sociaux se développent de plus en plus vite, les entreprises qui «ne comprennent pas» auront du mal à suivre le rythme. Ceux qui s'adapteront seront ceux qui survivront. Ils peuvent y penser comme ceci: vous ne laisseriez pas votre employé conduire imprudemment au volant d'un véhicule de société dans une rue très fréquentée, alors pourquoi laisseraient-ils les personnes responsables de leurs efforts sur les réseaux sociaux faire essentiellement la même chose? Le plus souvent, dans les deux cas, vous vous retrouvez avec des résultats désastreux et la réputation en souffre.

  2. 2

    J'ai tapé certains des mots du message entre guillemets sur Google et j'ai trouvé le message original et le débat fait toujours rage. Il y a ceux qui aiment l'endroit et ceux qui le détestent. Le restaurant a même fermé pendant un an en raison de problèmes de santé et a rouvert, mais le débat fait toujours rage. Dans le cas d'un restaurant, une mauvaise critique fait plus mal qu'une bonne critique car personne ne veut gaspiller d'argent et il y a tellement d'options. Un dénominateur commun dans toutes les mauvaises critiques est que l'un des employés du restaurant, la propriétaire elle-même, le personnel, qui a fait quelque chose d'impoli. Cela me fait croire qu'il y a un problème de culture.

    Voici le fil sur Yelp: http://www.yelp.com/biz/amys-baking-company-scottsdale#hrid:c6GfpA9j5HAVJIbK6D50Vw

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