L'attrait dangereux d'éviter le Web social

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Jonathan Salem BaskinJe pensais nommer ce message, Pourquoi Jonathan Salem Baskin a tort… Mais je suis en fait d'accord avec lui sur de nombreux points dans son article, L'attrait dangereux du Web social. Je conviens, par exemple, que les gourous des médias sociaux essaient souvent d'inciter les entreprises à tirer parti des médias sans comprendre pleinement la culture ou les ressources de l'entreprise avec laquelle ils travaillent. Cela ne devrait pas être une surprise, cependant. Ils essaient de vendre un produit… leur propre conseil!

Je ne suis pas d'accord avec M. Baskin sur quelques points, cependant:

  1. Le libellé leurre dangereux évoque une image terrible du web social détruisant une entreprise. Le fait est que, à moins que vous ne travailliez pour une société dans des conditions réglementaires sévères, parler et écouter vos clients n'est pas aussi inquiétant que cela puisse paraître. En fait, c'est très attendu et apprécié. Si votre concurrence est disponible dans des réseaux dans lesquels vous n'existez pas… les résultats peut être dévastateur. Les entreprises qui ont les ressources et les processus en place pour gérer leur réputation en ligne et gérer la communication ont trouvé le Web social à la fois efficace et efficient pour tout, des problèmes de service client à la construction de l'autorité dans leur secteur.
  2. La le web social a tout changé… Plus que ce que les spécialistes du marketing aimeraient admettre. Dire que ce n'est pas le cas équivaudrait à dire que les syndicats n'ont pas eu d'impact sur la révolution industrielle. Après tout, les lignes de production, les produits, la direction et le travail étaient toujours là, non? C'est vrai… mais les syndicats ont donné le pouvoir aux travailleurs d'avoir un impact sur la direction et la rémunération. Les syndicats peuvent faire ou défaire une entreprise… et ils l'ont fait. C'est l'équivalent du web social. Les entreprises dépassent déjà leurs concurrents en adoptant des pratiques sociales; d'autres prennent du retard. Dire le contraire est irresponsable.

M. Baskin Etats:

Les gens ont toujours eu des conversations sur les marques. Avant Internet, il y avait des communautés de géographie, de profession, d'éducation, de religion et une foule de groupes sociaux qui étaient peut-être moins vastes et moins brillants que ceux disponibles en ligne, mais au contraire plus profonds et plus durables. Leurs activités étaient certainement plus pratiques et leurs résultats définissaient davantage leur mode de vie. Le comportement social n'est pas propre à la technologie; c'est simplement que nous avons une visibilité partielle sur certains aspects de la façon dont les gens conversent maintenant, nous voulons donc inciter ou participer à ces activités.

Oui, c'est vrai… mais le problème est que ces conversations font désormais partie de le dossier public. Ils peuvent être indexés, organisés et découverts dans un moteur de recherche en quelques secondes. Et les masses accordent de plus en plus d'attention aux commentaires et critiques négatifs qu'une entreprise accumule. Une file d'attente manquée sur le traitement d'un problème client de nos jours peut avoir un impact significatif sur la réputation d'une entreprise là où elle ne l'a jamais fait auparavant.

Les spécialistes du marketing ne sont plus autorisés à se cacher derrière un logo, un slogan et un jingle de fantaisie… les spécialistes du marketing sont obligés de communiquer directement avec les masses. Nous avions l'habitude de juste parler… maintenant nous devons écouter et répondre. Aucune réponse dans ce domaine social équivaut à ne pas se soucier de vos clients. Les spécialistes du marketing n'ont pas été correctement préparés pour cela… et se démènent pour apprendre la gestion des objections, le réseautage et d'autres compétences bien au-delà de leur formation et de leur expérience.

L'impact sur les entreprises est réel. Les entreprises sont à la recherche de ressources pour couvrir les efforts nécessaires pour surveiller et répondre au Web social. C'est un autre problème qui a manqué avec gourous des médias sociaux. Ils sous-estiment les ressources nécessaires pour publier suffisamment, répondre assez rapidement et développer les processus nécessaires pour tirer pleinement parti du Web social.

Donc, même si je suis d'accord gourous faire un mauvais travail avec les cadres en les préparant pour le web social, je crois qu'éviter le web social est beaucoup plus risqué.

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