Le CRM B2C est essentiel pour les entreprises en contact avec les clients

CRM au détail client

Les consommateurs d'aujourd'hui sont plus autonomes que jamais, recherchant activement des opportunités de s'engager avec les entreprises et les marques. Le transfert de pouvoir massif vers les consommateurs s'est produit rapidement et a laissé la plupart des entreprises terriblement mal équipées pour exploiter toutes les nouvelles informations que les consommateurs ont commencé à fournir de nouvelles manières.

Bien que presque toutes les entreprises sophistiquées en contact avec les consommateurs utilisent des solutions CRM pour gérer les clients et les prospects, la plupart d'entre elles sont basées sur une technologie vieille de plusieurs décennies - et elles ont été conçues principalement pour gérer les ventes B2B. La plupart des entreprises s'appuient sur des enregistrements clients disparates au sein des plates-formes de point de vente, de commerce électronique ou de marketing qui ne partagent pas de données entre elles. Conçues pour prendre en charge l'ancien modèle qui consistait principalement en des étapes d'achat fonctionnelles, ces solutions ne sont pas en mesure de fournir des images complètes des consommateurs modernes lorsqu'ils entrent et sortent de l'entonnoir de vente plusieurs fois, sur divers canaux et différents points de contact avant la conversion.

L'essentiel est que les systèmes fonctionnels et les CRM basés sur d'anciens comportements sont inefficaces pour gérer les consommateurs modernes. L'intelligence qu'ils fournissent est confinée à des silos, isolés de ce qui est appris par d'autres canaux et interactions; cela l'empêche d'intégrer en temps réel de nouvelles données clients pour brosser un tableau précis du nouveau parcours d'achat, à la fois complexe et non linéaire.

C'est ce qui m'a poussé à créer ENGAGE.cx, un type de CRM entièrement nouveau qui a été conçu de A à Z pour permettre aux entreprises de connaître et de nouer des relations avec leurs clients. Née dans le cloud, cette plate-forme apprend les comportements des consommateurs et partage des données sur tous les canaux, même les médias sociaux, dans le but de fournir une intelligence client incroyablement précise là où cela compte le plus: des engagements individuels entre les employés et les clients.

Je l'appelle B2C CRM.

Pourquoi B2C CRM?

Chez ENGAGE.cx, nous savons que 80% de vos bénéfices sont réalisés par 20% de vos clients.
Imaginez cultiver des liens plus solides avec ces clients en gérant les relations comme vos amitiés; se connaître et comprendre les meilleurs moyens de communiquer dans le contexte des différentes situations dans lesquelles vous interagissez:

  • Chaque conversation que vous avez avec vos amis est basée sur une histoire partagée et vous savez intrinsèquement comment tenir compte du contexte situationnel lors de la communication.
  • Quand ils appellent, envoient des SMS, tweetent, vous savez qui ils sont - leurs valeurs, leurs désirs et leurs besoins.
  • Lorsqu'ils vous envoient du contenu, c'est toujours pertinent car ils savent qui vous êtes.
  • Lorsqu'ils se présentent chez vous, vous savez comment les divertir et vous avez probablement leur boisson préférée à leur disposition.

En appliquant cette prise de conscience à votre entreprise, vous voulez que votre CRM ait les capacités non seulement de prendre en charge ce nouveau type de relation client, mais aussi d'aider à en créer de nouvelles. Le CRM traditionnel est handicapé car ses connaissances sont limitées aux seules situations et engagements pour lesquelles il a été conçu.

Votre nouveau CRM B2C comprendra comment votre client évolue tout au long du parcours d'achat et notre Relationship Cloud® sert à informer et à responsabiliser les employés avec une intelligence client pertinente.Il est construit sur une plate-forme agile qui traverse les canaux pour capturer et gérer les données de comportement.

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Innovation CRM B2C: connaissance du parcours client

Notre cloud relationnel fournit un aperçu, une visibilité et un contexte sur la situation de vos clients dans leurs parcours particuliers. Cela permet aux entreprises d'apprendre les meilleures façons d'engager les clients à tout moment et en tout lieu selon les conditions des clients - sur tous les canaux, médias et emplacements. Au fil du temps, nous construisons des calendriers de cycle de vie pour chaque client qui, à leur tour, fournissent des niveaux d'intelligence sans précédent qui peuvent être appliqués à des consommateurs individuels ou de manière prédictive aux personnalités des acheteurs.

Innovation B2C CRM: autonomisation des employés

Les employés sont aux premières lignes de l'engagement client et sont généralement les éléments les plus critiques dans l'établissement de relations et la fidélisation. Les CRM traditionnels ne sont pas capables de leur fournir les informations dont ils ont besoin pour le moment pour optimiser chaque interaction client. Le Cloud relationnel est spécialement conçu pour fournir au bon employé des données client PERTINENTES à chaque étape du voyage. Considérez cela comme un briefing psychologique sur chaque client que les employés peuvent utiliser pour guider l'interaction.

Innovation CRM B2C: Agilité de la plateforme

Les fournisseurs de CRM traditionnels ont commencé à repositionner leurs offres autour de l'expérience client, mais ils sont toujours généralement construits sur un backbone B20B CRM vieux de 2 ans ou sont une combinaison de nombreuses acquisitions qui ont été assemblées. Aucun des deux scénarios ne crée l'agilité ou la réactivité nécessaires pour répondre aux demandes des consommateurs d'aujourd'hui. Le Cloud relationnel personnalise l'intelligence en temps réel et devient plus intelligent à chaque point de contact en traitant et en analysant les comportements et les événements du cycle de vie des clients en temps réel.

Engagez le parcours client

Il existe de nombreuses solutions CRM qui rivalisent pour le marché B2C, mais à moins que la plate-forme ne soit spécialement conçue pour fournir des relations personnelles avec les clients à grande échelle, peut-elle s'appeler B2C? Les consommateurs d'aujourd'hui ont soif d'être compris; ils en ont envie et y répondent. En mettant en œuvre un véritable CRM B2B dans leur suite de technologies, les entreprises peuvent développer des relations plus engageantes et plus transformatrices avec les clients, ce qui constitue un facteur de différenciation concurrentiel clé et un élément essentiel d'un succès durable.

Vous pouvez en apprendre davantage sur les composants de base de B2C CRM et comment enrichir l'expérience client en consultant notre livre blanc, Pourquoi une entreprise en contact avec le client a besoin d'un CRM B2C. Parce que nous savons que voir c'est croire, vous pouvez également planifier un démo ici.

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