Comment Ecommerce CRM profite aux entreprises B2B et B2C

Avantages du CRM de commerce électronique B2B ou B2C

Un changement significatif dans le comportement des clients a eu un impact sur de nombreuses industries ces dernières années, mais le secteur du commerce électronique a été le plus durement touché. Les clients avertis en matière de numérique se sont tournés vers une approche personnalisée, une expérience d'achat sans contact et des interactions multicanaux.

Ces facteurs poussent les détaillants en ligne à adopter des systèmes supplémentaires pour les aider à gérer la relation client et assurer une expérience personnalisée face à une concurrence féroce.

Dans le cas de nouveaux clients, il est nécessaire d'évaluer leurs besoins et leurs préférences et d'établir des relations personnalisées pour éviter de les influencer vers vos concurrents. Dans le même temps, découvrir leur historique d'achat, de visionnage et d'achat permet de fournir des recommandations pertinentes et d'assurer leur fidélisation. Tout cela nécessite de collecter, stocker, traiter, synchroniser et gérer une grande quantité de données clients.

Une des solutions à envisager est la gestion de la relation client système, ou CRM en bref.

Environ 91 % des entreprises de plus de 10 employés utilisent les CRM dans leurs flux de travail.

Grand View Research

Des entreprises de différentes tailles mettent en œuvre GRC de commerce électronique pour:

  • Automatisation de la gestion des clients
  • Activation des interactions multicanal
  • Construire une image complète du client
  • Automatisation des processus de marketing et de service
  • Concevoir un centre de gestion client unique pour une visibilité rationalisée des données interdépartementales

Comment les solutions CRM de commerce électronique peuvent répondre aux besoins de votre entreprise

Les CRM sont généralement des solutions holistiques intégrées dans une architecture de commerce électronique afin de répondre aux besoins suivants :

  1. Besoins opérationnels – Une gestion client efficace est plutôt difficile et, dans la plupart des cas, impossible sans un seul hub de données crédible. En conséquence, les entreprises de commerce en ligne ont recours au déploiement de systèmes CRM pour connecter plusieurs points de contact afin de rassembler les informations client dans un référentiel de données commun et d'assurer un accès sans entrave aux données pour divers départements.
  2. Besoins analytiques – Les CRM peuvent utiliser les données recueillies pour générer des informations permettant une prise de décision éclairée. Le système utilise les données client financières et marketing collectées telles que les requêtes de recherche, les vues et l'historique des achats pour créer des profils détaillés, prévoir le comportement, générer des recommandations, augmenter la satisfaction client et permettre la vente croisée et la vente incitative.
  3. Besoins collaboratifs – La déconnexion des départements peut nuire à la productivité des workflows. Pour permettre un accès unifié aux données client pour le marketing, les ventes et d'autres services, vous avez besoin d'un système unique capable de simplifier l'échange et l'accès aux données. Le CRM de commerce électronique peut fournir un accès au profil client unique, une coopération interdépartementale transparente et assurer une synergie à l'échelle de l'entreprise.

CRM Ecommerce pour B2B et B2C : Avantages

Quelle que soit la taille de votre entreprise de commerce électronique, qu'elle soit B2B ou B2C, l'objectif principal est d'attirer, de convertir et de fidéliser les clients. Les CRM sont développés pour aider les entreprises à atteindre ces objectifs en leur offrant les avantages suivants :

  • Vue complète du client – Les tactiques efficaces de gestion des clients commencent par une recherche approfondie des clients basée sur les données accumulées. Les CRM peuvent aider les détaillants en ligne à collecter des données et, sur cette base, à concevoir un profil d'acheteur à 360 degrés. L'accès à la vue client dans tous les départements permet une gestion appropriée de l'entonnoir de vente, la visibilité du parcours d'achat des clients, le suivi des activités, le développement de stratégies marketing ciblées et la fourniture de recommandations appropriées.
  • Personnalisation avancée – Les CRM dotés d'un apprentissage automatique intégré peuvent exploiter les données client collectées pour agir sur les opportunités de vente incitative et croisée, permettre des recommandations et simplifier les expériences d'achat. Une telle approche personnalisée permet d'attirer des clients et d'augmenter les taux de rétention et de fidélité.
  • Expérience client multicanal – Les opportunités actuelles d'interactions omnicanales permettent aux clients d'être plus flexibles dans leurs achats, que ce soit via des magasins mobiles ou en ligne ou via les réseaux sociaux. Pendant ce temps, pour les détaillants numériques, offrir des expériences sans faille et personnalisées dans l'environnement multicanal pose des défis importants liés à la liaison de plusieurs points de contact et à la collecte de données client cross-canal dans un hub unifié. Le CRM peut transformer des expériences client fragmentées en une seule qui rassemble plusieurs canaux et garantit que toutes les données sont en vue, et l'utilisateur recevra une expérience personnalisée via n'importe quel canal d'interaction.
  • Automatisation des opérations marketing – Les capacités de marketing CRM impliquent le contrôle des interactions client pendant le parcours de vente, l'automatisation des tâches marketing, la création de campagnes marketing sur mesure et des opportunités de service personnalisé avec des chatbots et des réponses automatisées. L'automatisation des tâches marketing et la compréhension du comportement des clients se traduisent par une fidélisation plus efficace des prospects, une croissance des revenus et une approche plus personnalisée tout au long du parcours d'achat des clients.
  • Analyses tournées vers l'avenir – Les CRM agissent comme des référentiels de données client qui collectent, stockent et utilisent les données pour prendre des décisions fondées. Grâce à cette source unique de vérité, les données peuvent être utilisées pour générer des profils détaillés des clients, estimer le niveau de leur engagement, prédire leur comportement et identifier l'étape dans le pipeline de vente pour appliquer en temps opportun des tactiques marketing et proposer des recommandations pertinentes. De plus, le système peut identifier les acheteurs appréciés et les meilleurs canaux pour leur acquisition afin de vous fournir les recommandations appropriées liées à d'autres actions efficaces.

Acquérir une solution CRM peut s'avérer être le bon moyen d'automatiser la gestion des clients, d'offrir une approche personnalisée, de booster la fidélisation et la performance globale de l'entreprise. De plus, en s'intégrant parfaitement aux autres modules de votre architecture de commerce électronique, une solution CRM peut compléter efficacement les fonctionnalités de l'ensemble de l'écosystème.