Un plan en 4 points pour transformer vos clients B2B en évangélistes de marque

Evangéliste de marque

Si vous passiez une soirée dans une ville que vous n'aviez jamais visitée auparavant et que vous aviez deux recommandations de restaurants, une du concierge de l'hôtel et une d'un ami, vous suivriez probablement les conseils de votre ami. Nous trouvons généralement les opinions des personnes que nous connaissons et aimons plus crédibles que la recommandation d'un étranger - c'est juste la nature humaine

C'est aussi pourquoi les marques B2C (B2C) investissent dans des campagnes d'influence - les recommandations conviviales sont un outil publicitaire incroyablement puissant. Cela fonctionne également dans le monde BXNUMXB (business-to-business). Autrefois, les clients potentiels contactaient un fournisseur, lisaient des recherches sur l'industrie ou téléchargeaient une brochure commerciale. Maintenant, ils se tournent vers leurs pairs et presque 95 pour cent lire des critiques en ligne. 

Puisque vos clients B2B prennent plusieurs étapes avant qu'ils ne parlent à un commercial, c'est le travail du marketing de nourrir les prospects au sommet de l'entonnoir de vente de la manière la plus efficace. Et l'outil publicitaire le plus efficace est celui des évangélistes de marque - des clients qui aiment votre produit et sont prêts à partager leur expérience avec leurs pairs. Voici un plan pour vous aider à créer une armée d'évangélistes de marque:

Étape 1: Concentrez-vous sur la réussite des clients

En fin de compte, les clients B2B aiment votre produit car il les aide à réussir dans leur travail. Donc, pour créer des évangélistes de marque, faites de la réussite client votre objectif numéro un. Il doit faire partie intégrante de la culture de votre entreprise et chaque employé dans chaque rôle doit comprendre que votre mission ultime est d'aider les clients à réussir. 

Un autre point à garder à l'esprit est que ce qui est mesuré est ce qui est fait, alors faites de la réussite client une mesure clé de la performance du personnel en évaluant les employés sur la rétention. Aider les clients à résoudre un problème (support client) et trouver des opportunités de vente incitative (ventes) sont essentiels, mais tout doit être lié à l'objectif primordial de la réussite client. 

Étape 2: Communiquez tôt et souvent

La communication client est importante à chaque étape de la relation, mais c'est une excellente idée de définir une norme dès le premier jour, comme une fenêtre de 24 heures permettant à l'équipe de réussite client d'atteindre les nouveaux clients. Une communication précoce donne le ton et signale votre engagement envers le succès du nouveau client. 

Il est également conseillé de mettre en place des points de contact réguliers afin de vous assurer de comprendre les priorités et les objectifs du client, qui évolueront avec le temps. Une communication régulière garantit que votre équipe reste à jour sur les objectifs du client, et elle peut également vous donner un avertissement précoce d'un problème émergent afin que vous puissiez le résoudre et maintenir la relation sur la bonne voie. 

Étape 3: Assurez-vous que le succès client et les équipes de vente travaillent ensemble

Dans la mesure du possible, demandez à votre équipe de vente d'amener le groupe de réussite client à la table avant de conclure la transaction. C'est un excellent moyen de signaler votre engagement envers la réussite client et cela donne au groupe de réussite client la possibilité d'établir un rapport avant que des problèmes de support ne surviennent. 

Un autre avantage du travail d'équipe commercial / réussite client est qu'il met tout le monde sur la même longueur d'onde en ce qui concerne les attentes des clients et donne à chacun une chance d'évaluer le niveau d'assistance dont le nouveau client aura besoin pour une mise en œuvre réussie. Un transfert en douceur est essentiel pour la réussite des clients et les relations internes. 

Étape 4: Lorsque vous faites une erreur, présentez-vous des excuses et corrigez-la

Personne n'est parfait, et tôt ou tard, votre équipe fera une erreur qui affecte un client. La façon dont vous gérez cela en dira beaucoup sur votre engagement envers leur succès. Les employés doivent admettre leurs erreurs, s'excuser et se concentrer sur la résolution du problème plutôt que de détourner le blâme ou de se mettre sur la défensive. 

Une communication régulière avec les clients devrait vous donner l'occasion de résoudre les problèmes avant qu'ils ne deviennent publics. Mais si vous obtenez un avis négatif, ne paniquez pas - il est toujours possible de le corriger, et si vous le gérez bien, vous pouvez même renforcer la relation. Gardez également à l'esprit que 89 pour cent des clients potentiels lisent la réponse de l'entreprise aux avis négatifs. 

Ce qui compte le plus

Vous remarquerez que chaque étape de ce plan en quatre points implique la réussite du client. C'est au cœur de tout plan visant à transformer les clients en ambassadeurs de la marque. Distribuer des tchotchkes, créer des liens lors de conférences, se souvenir des noms des partenaires et des enfants, etc., peut créer des relations interpersonnelles. Mais en fin de compte, ce qui compte le plus, c'est que votre produit aide les clients à faire leur travail plus efficacement. 

Alors, n'oubliez pas que vous disposez d'un pool d'influenceurs potentiels: vos clients. Concentrez-vous sur leur succès, restez en contact avec eux, coordonnez la sensibilisation avec vos collègues et reconnaissez vos erreurs afin de pouvoir les corriger rapidement. Lorsque vous mettez ce plan en quatre points en action, vous serez en mesure de créer une base de fans enthousiastes, et c'est le genre de publicité que vous ne pouvez acheter à aucun prix. 

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