AT&T: une vente parfaite suivie d'une livraison désastreuse

AT & TLorsque nous avons décidé de déménager de notre bureau à un nouveau, l'une des premières personnes que j'ai appelées a été AT&T. Rien n'était plus important dans ce déménagement que de s'assurer que nos lignes de fax et de téléphone étaient en place.

Après quelques invites vocales, le représentant a rapidement pris le téléphone et répondu à toutes mes questions. Elle était agréable, compétente et très serviable. Nous avons décidé de déménager samedi avec l'arrivée des nouveaux téléphones vendredi. Étant le long week-end, nous pensions que ce serait lent sur les téléphones et n'impacterait pas nos clients et prospects.

Nous avions un numéro 1-800, un groupe de lignes mobiles, une ligne de télécopie dédiée et une ligne DSL de classe affaires pour notre petite entreprise. Dans le nouveau bureau, nous avons combiné l'accès Internet avec notre bail, car le bâtiment abrite des équipements de réseau essentiels pour une entreprise disposant de tonnes de bande passante.

Nous conservions le numéro 1-800, mais nous devions obtenir de nouveaux numéros de téléphone car nous sommes dans une autre partie de la ville, nous avons donc opté pour 3 mois de messagerie gratuite sur les anciennes lignes pour informer nos clients de nos nouveaux numéros de téléphone. . Nous avons clôturé l'appel avec un numéro de ticket auquel nous référer en cas de problème.

C'est là que la perfection s'est terminée

Environ une semaine avant notre déménagement, notre DSL est sorti. Après une journée et demie de conversation avec AT&T, avec des promesses que ce serait activé avant la fin des affaires (la veille), nous avons finalement retrouvé notre DSL. Il est assez difficile pour une entreprise de technologie en ligne avec une équipe de vente sortante de vendre sans aucun accès. Presque tout le monde travaillait à domicile plutôt que d'attendre.

Heureusement pour nous, AT&T avait une politique de remboursement assez libérale. Pour les milliers de dollars en affaires perdues, nous avons reçu un crédit de 119 $ sur notre facture.

Il est encore plus difficile pour l'équipe de vente sortante de vendre sans téléphones. C'est exactement ce qui s'est passé un jour plus tard. Il semble que certains `` pépins '' pour notre déménagement ont mis Immédiat le service s'arrête sur nos lignes DSL et téléphoniques. Nous avons perdu des téléphones pendant un autre jour et demi. Maintenant, je devenais un peu contrarié.

AT&T a envoyé un excellent technicien de service qui a travaillé avec un autre gars de l'extérieur pour rétablir la ligne DSL. Lorsque les téléphones ont finalement été rallumés, le DSL s'est de nouveau éteint. Encore quelques heures passent mais Patrick l'emporte et nous ramène à 100%.

Jusqu'à ce matin.

Alors que j'entre au travail ce matin, on me dit que le DSL est à nouveau en panne. Pas besoin d'appeler personne, non? Quelques gars avaient des cartes Sprint au bureau et ils étaient notre cœur jusqu'à ce que nous puissions arriver au nouveau bureau (où le réseau était déjà en place).

Les lignes téléphoniques sont également coupées… en quelque sorte. Si vous les appelez, ils sonnent, sonnent et sonnent. Vous vous souvenez du message que j'ai commandé avec les nouveaux numéros de téléphone? Cela ne fonctionne pas encore. Alors maintenant, nous n'avons ni téléphone ni DSL. Je veux me recoucher.

Au lieu de cela, nous avons déplacé toutes nos affaires et j'ai déplacé le système PBX vers le nouvel emplacement. Quelques heures plus tard, notre réparateur AT&T se présente. 15 minutes plus tard, il dit:

"Mauvaises nouvelles"

Quelque chose ne va pas avec la ligne, ils doivent donc faire appel à un réparateur «câble» pour voir ce qui se passe. Il serait dehors demain, me dit-on. À ce stade, mon PDG me rend visite et vérifie le déménagement. Heureusement, il est dans la salle alors que je suis mis en attente et transféré d'une personne à une autre, à une autre, à une autre. A chaque transition on me demande la preuve qu'il s'agit de mon compte (3 derniers chiffres sur la facture) et de temps en temps, on me demande les numéros de commande de service (j'en ai deux maintenant… un pour le déménagement, un autre pour les réparations) .

Mon patron écoute alors que je répète avec tact notre semaine de difficultés avec AT&T - exprimant le nombre de ventes, le volume d'affaires et la crédibilité que nous avons perdue la semaine dernière auprès de nos clients et prospects. Je suis émerveillé par le fait que je suis capable de ne pas crier ni jurer, comme je le décris - avec beaucoup de détails - la semaine atroce qu'AT & T m'a fournie. Rappelez-vous, c'est ma troisième semaine de travail. 🙂

Nous sommes tous deux émerveillés par le fait que chaque discussion avec une personne au téléphone se termine par: «Diriez-vous que vous êtes satisfait du service que vous avez reçu aujourd'hui?». «Non» est ma réponse répétée.

Voulez-vous la bonne ou la mauvaise nouvelle?

J'ai maintenant un technicien principal qui est maintenant dans le bâtiment et travaille sur le problème du câble. Il est ici depuis quelques heures maintenant, mais il fait fonctionner les lignes téléphoniques. Bien sûr, courir à côté de notre panneau PBX coûte 25 $ toutes les 15 minutes (pourquoi ne disent-ils pas simplement 100 $ / h?).

Il dit: «Voulez-vous la bonne ou la mauvaise nouvelle?».

«Bonne nouvelle, s'il vous plaît.», Je réponds.

Il découvre des problèmes avec le câblage téléphonique du bâtiment existant et me dit: "Il n'y a pas de bonnes nouvelles, il n'y a aucun moyen de faire la queue."

Je ne prendrai pas NON pour une réponse.

Nous avons environ 100 câbles CAT5 qui voyagent entre le centre de données et nos bureaux. Je soulève donc quelques panneaux et trouve où ils passent. Il y a un câble dans le pare-feu et un plafond suspendu entre celui-ci et la pièce où les lignes téléphoniques entrent. C'est une ligne droite de 30 à 40 pieds. Il sort et sort le câble de son camion et fait courir environ 100 pieds de câble.

Il est 9 heures et nous avons maintenant des lignes téléphoniques en direct dans le bâtiment. J'attends juste que le technicien termine le dernier de son travail - cela m'a donné le temps d'écrire tout ce billet de blog. Les lignes téléphoniques sont maintenant câblées à côté du système PBX.

Demain, tout ce que j'ai à faire est de récupérer des câbles et des prises RJ11 et je peux faire le saut entre les nouvelles prises et le système PBX pour que nous ayons des téléphones mardi.

C'est…

Autrement dit, après avoir déménagé. Je rentre tôt demain matin pour superviser le déménagement du bureau. L'équipe a déjà tout emballé, donc les déménageurs devraient juste avoir besoin de le déplacer demain. Ce sera encore une longue journée, j'en suis sûr.

Je veillerai à ce que nous soyons à 100% avec les téléphones d'ici la fin des travaux demain. Aujourd'hui, j'ai installé notre réseau, une connexion sans fil sécurisée, une imprimante réseau, un concentrateur et j'ai câblé toutes les cellules à partir d'un panneau de brassage central. J'ai également câblé toutes les lignes téléphoniques du panneau de brassage à notre système PBX. Mis à part AT&T, j'ai fait une tonne de travail.

Mardi, je parlerai au téléphone à AT&T pour voir pourquoi je devrais garder nos affaires avec eux. Les seules choses pour lesquelles je les ai trouvés efficaces sont:

  1. Clôture de la vente.
  2. Désactivation du service.

Arrêtez de vendre ce que vous ne pouvez pas livrer, AT&T. À quel point cela aurait-il été difficile de:

  1. Appeler pour confirmer avant de déconnecter notre DSL?
  2. Appeler pour confirmer avant de déconnecter nos lignes téléphoniques?
  3. Appelez pour confirmer avant de déconnecter notre DSL (la deuxième fois)?
  4. Appelez pour confirmer avant de déconnecter notre DSL (la troisième fois)?
  5. Un technicien expérimenté m'a-t-il rencontré avant la date du déménagement pour délimiter le nouveau bâtiment et passer en revue le bon de travail? J'aurais volontiers payé 25 $ / heure par 15 minutes pour cela!

Il est 9h. La technologie est terminée et il a travaillé ses fesses pour s'assurer que j'étais heureux. Je suis content de lui, c'est dommage pour sa compagnie, cependant. Je rentre à la maison. Je dois être de retour ici dans 11 heures pour les déménageurs et j'ai 45 minutes de route pour rentrer chez moi.

Je suppose que c'est pourquoi ils l'appellent «Week-end de la fête du Travail»!

MISE À JOUR 9/1: Le numéro 1-800 compose toujours l'ancien numéro de téléphone et l'interception de message n'a pas été activée. Après avoir parlé avec le groupe 1-800, il semble que personne n'ait jamais passé d'ordre de travail pour que cette ligne soit redirigée. Après avoir parlé à 4 personnes différentes, j'ai trouvé un ingénieur qui contournerait la date de la commande (premier jour ouvrable, donc ce serait mardi prochain) pour faire fonctionner le numéro 1-800 aujourd'hui.

Il semblerait qu'il y ait encore 24 heures avant l'activation de l'interception des messages. Elle doit envoyer un FAX pour l'activer. Soupir.

MISE À JOUR 9/2: Tard hier, nous devons avoir accidentellement connecté au Wizard of Telephony. Je crois que son nom était Demetria - mais tout le reste fonctionnait! J'ai même été témoin d'une conversation qu'elle a eue avec un autre représentant où elle a commencé à travailler sur le numéro de travail 1-800 comme il l'a soumis pour mardi prochain. Elle est restée avec nous tout l'après-midi jusqu'à ce qu'elle fasse également le transfert du message. Quelle que soit Demetria - AT&T doit la mettre en charge de la classe «comment traiter un client»!

Dieu merci, nous serons et prêts pour mardi!

11 Commentaires

  1. 1

    Oh mec! Toute entreprise normale ferait tout son possible pour dévisser une panne de service de cette ampleur.

    Problème avec de nombreuses la plupart des très grandes entreprises comme AT&T pensent qu'il ne vaut pas la peine de s'adapter à tout ce qui ne correspond pas exactement à leurs procédures à l'emporte-pièce. Vous avez une situation qui ne correspond pas à la norme attendue et vous êtes arrosé.

    Je suppose qu'ils pensent qu'ils sont assez grands pour que votre entreprise ne leur importe pas. Je me sens mal pour la seule technologie qu'ils ont envoyée chez vous. Je parie qu'ils ne lui ont pas dit qu'il travaillerait tard le vendredi avant un week-end de vacances.

    • 2

      Je suis avec toi, Chris. Le technicien de service qui m'a branché ce soir a fait un sacré boulot et était un gars vraiment sympa. Je suis également heureux qu'il ait pris le temps d'essayer de résoudre le problème plutôt que de simplement renoncer comme le premier technicien.

  2. 3

    Ma Bell à nouveau…. Je n'ai jamais entendu un bon mot sur le service DSL. Pas d'un point de vue technologique, pas d'un point de vue de l'entretien. J'ai toujours été moi-même avec un câblodistributeur, y compris ma connexion téléphonique VoIP. Jusqu'à présent, aucun problème. Et je suis sûr que c'est un hommage à un système de câblage sonore - un fil de cuivre, une source pour tout. Bien sûr, je ne suis pas impatient de voir une panne de courant… ouats!

  3. 5

    Douglas,

    C'est choquant et effrayant. Allez-vous demander une compensation? J'espère vraiment que cela obtiendra une couverture décente et que quelqu'un chez AT&T le verra.

    J'espère que vous aurez plus de chance avec le reste du déménagement.

    Jon

  4. 6

    Quel bordel. Donne une certaine forme d'accès sans fil omniprésent, n'est-ce pas? Même si cela n'empêchera jamais les incompétents d'arrêter les choses au mauvais moment ...

    Désolé, vous avez eu un si mauvais début pour un long - loooonggg - week-end.

  5. 7
  6. 8
  7. 9

    Katie et moi prévoyons toujours d'y être.

    Un super-héros sans nom chez AT&T nous a aidés à résoudre le dernier de nos problèmes cet après-midi. Elle doit avoir travaillé sur notre compte pendant 4 ou 5 heures d'affilée. À un moment donné, elle s'est entretenue avec une autre personne au téléphone et leur a dit d'écrire le bon de travail et elle le terminerait PENDANT que nous étions au téléphone. Je ne sais pas qui elle était, mais je suis tellement contente qu'elle ait décroché le téléphone!

  8. 11

    Hey Doug content que tout ait fonctionné après tous les horribles problèmes. Je suis sûr que nous avons tous nos histoires d'horreur à raconter, mais la vôtre est en tête de nombreuses que j'ai entendues ou auxquelles j'ai participé! Bonne chance à partir de maintenant.

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