AT&T m'a déçu ce week-end, mais leurs employés ne l'ont pas fait

AT & TAh AT&T. Un dimanche dans la journée, j'ai perdu mon DSL. Quand je suis arrivé à la maison dimanche soir, j'ai appelé leur ligne d'assistance. C'est ici que le plaisir commence. Ils ont un système à commande vocale chez AT&T. Je ne peux pas vous dire à quel point cela me rend stupide de parler à une voix de l'autre côté qui est générée par ordinateur avec des fluctuations enthousiastes dans sa voix. Je préférais appuyer sur des boutons, mais ce n'était pas une option.

Tout d'abord, le système me demandait si j'avais besoin d'aide en espagnol. Bien que tenté de répondre, ci, je ne l'ai pas fait. Je me demande pourquoi ils ne demandent pas simplement dans quelle langue vous aimeriez obtenir de l'aide et vous font dire anglais ou espagnol. Cela prendrait moins de temps que de parcourir toutes les instructions dans les deux langues.

À chaque appel, le système me demandait alors si j'appelais à partir du numéro pour lequel j'appelais. À l'aide de l'identification de l'appelant, ils ont demandé s'il s'agissait du numéro de téléphone. «Oui», j'ai répondu au système.

L'annonce d'attente parlait d'un nouveau tarif interurbain qui pourrait m'intéresser, alors j'ai dit «Oui» pour dire que j'étais intéressé ... le système m'a dit que c'était en dehors des heures de bureau et m'a raccroché. J'ai donc dû rappeler et recommencer.

Après avoir confirmé le numéro de téléphone, la voix de l'ordinateur a ensuite demandé: "De quoi appelez-vous?" et je dirais «DSL ne fonctionne pas». «Très bien», disait l'ordinateur énergique comme s'il était soulagé de pouvoir traduire ma voix. Ensuite, je serais redirigé vers un CSR… Je suppose que le niveau 1.

La première question du CSR? "Pour quel numéro appelez-vous ?". Je n'arrive pas à croire que j'ai passé la dernière minute à parler à une machine pour confirmer le numéro dont je parle et le CSR me pose la même question. Je répète donc le numéro et confirme que je suis le propriétaire du compte pour lequel j'appelle.

Cela m'amène à un point… pourquoi vous souciez-vous si je suis le gars qui possède le compte ? Et si je n'étais pas le propriétaire du compte et que je mentais ? Vous ne sauriez pas la différence alors pourquoi demander? Soupir.

« Quel est le problème ? »… Encore une fois… la voix de l'ordinateur n'a transmis aucune information au CSR. Maintenant, j'explique que mon compte DSL Pro est en panne et ne fonctionne pas.

« Quel modem avez-vous ? » OK, AT&T, je t'ai acheté le modem… pourquoi tu ne le sais pas déjà ? Comme cela aurait été agréable d'entendre : « Je vois que vous avez le modem SpeedStream DSL avec 4 voyants à l'avant, pourriez-vous me dire quels voyants sont allumés ? ». Pas de chance.

Il semble que le problème doive être augmenté après avoir débranché mon routeur et fait des choses supplémentaires. La CSR était assez gentille et elle m'a même « transféré à chaud » au niveau supérieur, me présentant au prochain technicien par téléphone. La prochaine assistance technique était très amicale et complète… nous avons fait passer le modem DSL à une autre prise pour voir quels étaient les résultats et voir quel pourrait être le problème. Il a déclassé mon DSL pour voir si c'était un problème de vitesse. Nous avons quitté la conversation avec une idée pour que je teste le modem DSL dans l'appartement de mon voisin qui a également DSL. Bonne idée. Il m'a donné le numéro de ticket à référencer et à rappeler.

J'ai testé le modem chez mon voisin et j'ai reçu un signal pendant une seconde. Ouf! Doit être la ligne.

Plus tard dans la nuit, j'ai couru chez Starbucks pour obtenir une connexion sans fil et j'ai essayé de discuter avec le support. Cela m'a soulagé de ne pas avoir à parler à la voix de l'ordinateur, mais j'ai quand même dû passer par un certain nombre de détails de compte et d'explications même si j'ai ouvert avec le numéro de billet. Ils affichent le ticket et prennent rendez-vous pour qu'un technicien du département ASI Line sorte. Lundi, le technicien de ligne sort, vérifie la ligne et me dit que c'est bon. Et part.

Maintenant quoi?

Ouais, c'est vrai. Je dois rappeler, parler à la voix de synthèse, parler au CSR et reprendre contact avec le service en ligne pour fixer un rendez-vous pour qu'un technicien DSL se déplace. Ils ne peuvent pas sortir tout de suite, ils doivent le programmer pour une journée. Arrgh. Maintenant, je suis programmé pour mardi entre 8h et 5h. Bon planning, hein ? C'est bon… Je suis à la maison avec 2 enfants malades aujourd'hui, j'ai beaucoup de temps.

Aujourd'hui (mardi), le technicien DSL sort et en quelques minutes, il m'a mis en marche avec un nouveau modem. Je suis chargé de la visite et du modem, une somme de 120 $.

120 $ pour récupérer mon DSL est en fait un soulagement, mais d'un point de vue marketing, cela n'a pas de sens. Je me demande combien d'autres clients DSL ont mis à niveau leur compte chez AT&T et sont restés avec eux pendant plus de 4 ans. Ils donnent le modem lors de votre première inscription… mais ne me donneront pas de cadeau après 4 ans de présence chez eux ? C'est une appréciation stupide du client. Cela me dit que vous voulez simplement me soutirer de l'argent, même après que j'ai été fidèle toutes ces années. J'ai aussi un service téléphonique avec eux.

Voici mon point de cette diatribe, cependant. Chaque personne avec qui j'ai eu le plaisir de travailler dans ce numéro était fantastique. Chaque CSR était poli, amical et agréable. J'ai parlé avec un représentant à St. Louis et nous avons tous les deux parlé de la gratitude que l'enlèvement a eu pour résultat que les garçons ont été rendus à leurs parents.

Ce qui a été frustrant et a échoué dans ce problème, c'était l'entreprise, le processus et la technologie – jamais les gens. J'ai toujours été reconnaissant et aimable avec chaque personne de soutien à qui j'ai parlé… Je sais que ce n'est pas de leur faute si quelqu'un a décidé de dépenser des millions pour un système vocal stupide. Chacun d'eux s'est excusé pour la gêne occasionnée et m'a fait passer à la personne suivante en fonction de son processus… mais le processus est nul !

Questions: Pourquoi ne pas examiner rapidement les dossiers d'un client et réellement valoriser sa fidélité et définir votre niveau d'assistance en conséquence ? Si AT&T avait examiné mon compte, ils n'auraient vu AUCUNE plainte ou problème en 4 ans avec une mise à niveau et un historique de paiement solide. Cela ne vaut-il pas la peine qu'un technicien DSL de haut niveau soit envoyé immédiatement, sans frais, pour dépanner le système et installer un nouveau modem ? Je pense que oui… mais quelqu'un chez AT&T n'est évidemment pas d'accord.

Je voulais vous faire savoir que la fièvre de ma fille a éclaté aujourd'hui et qu'elle se remet sur pied. Il y avait un grande finale que je n'entrerai pas dans les détails, mais je suis heureux qu'elle retrouve la santé et qu'elle mange à nouveau.

Mon fils et moi nous battons tous les deux contre celui-ci, mais maintenir la laveuse et le nettoyage des mains a certainement aidé, je pense que nous allons y arriver. Merci à ces personnes qui ont personnellement contacté et envoyé des courriels ou des commentaires. Votre gentillesse est incroyable et je l'apprécie vraiment. Je travaille pour un excellent employeur, mais je dois admettre qu'une seule personne m'a appelé ou envoyé un e-mail à partir de là… mais beaucoup d'entre vous, mes collègues blogueurs, ont contacté le monde entier.

Wow - ça m'épate vraiment! Merci.

5 Commentaires

  1. 1

    Le système vocal automatisé semble vraiment stupide. Nous n'avons pas cela ici, donc je suis content. Les boutons-poussoirs sont les meilleurs!

    Cependant, le service client dans la plupart des endroits ici est vraiment nul. La moitié du temps, ils ne comprennent pas votre problème. Les problèmes de l'industrie BPO!

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  3. 3

    Merci pour l'illustration, Doug. À mon avis, c'est ce qui se passe quand on dit à nos ex-employés d'être gentils
    mais utilisez simplement cela comme stratégie client. Aucun examen des contacts des clients, aucune réflexion sur le flux de
    interaction. J'appelle cela des «actes aléatoires de CRM».

    Heureux d'entendre que votre fille se sent mieux!

  4. 4
  5. 5

    April07
    J'étais rassuré que DSL était disponible dans ma région (après avoir été un client fidèle pendant 10 ans). Dès le premier jour, j'ai dû passer de 3.0 Mbps (29.95) parce que «la ligne ne pouvait pas gérer la vitesse à cause de la distance du bureau DSL - 6,500 1.5 pieds). Quelque chose que leur vendeur a oublié de me dire. Une fois à 19.95 Mbps (1.5 par mois), la ligne a continué à se déconnecter au hasard et aux pires moments possibles. Troisième tour, les techniciens d'AT & T ont rétrogradé mon service de moitié de 928 Mbps à XNUMX kbps (mais pas le coût mensuel) - afin de maintenir une ligne stable - Pas de chance à nouveau.
    J'ai annulé mon service, je suis resté coincé avec des frais d'annulation de 200 $ parce que leurs commerciaux m'ont donné une date de «début» différente pour les 30 essais que leurs «techniciens». Après 5 heures passées à raconter ma version de l'histoire à 11 employés différents (en Inde) et à avoir des notes et des noms pour prouver mon point de vue, ils ont refusé de m'écouter plus. Les 8 techniciens avec lesquels j'ai parlé m'ont dit à plusieurs reprises que «la ligne était instable».
    Nouveau slogan ??? «AT&T - une entreprise qui n'est PAS DANS LE COMMERCE DES COMMUNICATIONS.»

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