AT&T m'a déçu ce week-end, mais leurs employés ne l'ont pas fait

AT & TOh AT&T. Un dimanche pendant la journée, j'ai perdu mon DSL. Quand je suis arrivé à la maison dimanche soir, j'ai appelé leur ligne de soutien. Voici où commence le plaisir. Ils ont un système activé par la voix chez AT&T. Je ne peux pas vous dire à quel point je me sens stupide de parler à une voix de l'autre côté qui est générée par ordinateur avec des fluctuations enthousiastes dans sa voix. Je préfère appuyer sur les boutons, mais ce n'était pas une option.

Premièrement, le système me demandait si j'avais besoin d'aide en Espanol. Bien que tenté de répondre, ci, je ne l'ai pas fait. Je me demande pourquoi ils ne demandent pas simplement dans quelle langue vous aimeriez obtenir de l'aide et vous demandent de dire anglais ou espagnol. Cela prendrait moins de temps que de parcourir toutes les instructions dans les deux langues.

À chaque appel, le système me demandait alors si j'appelais à partir du numéro pour lequel j'appelais. À l'aide de l'identification de l'appelant, ils ont demandé s'il s'agissait du numéro de téléphone. «Oui», j'ai répondu au système.

L'annonce d'attente parlait d'un nouveau tarif interurbain qui pourrait m'intéresser, alors j'ai dit «Oui» pour dire que j'étais intéressé ... le système m'a dit que c'était en dehors des heures de bureau et m'a raccroché. J'ai donc dû rappeler et recommencer.

Après avoir confirmé le numéro de téléphone, la voix de l'ordinateur a ensuite demandé: "De quoi appelez-vous?" et je dirais «DSL ne fonctionne pas». «Très bien», disait l'ordinateur énergique comme s'il était soulagé de pouvoir traduire ma voix. Ensuite, je serais redirigé vers un CSR… Je devine le niveau 1.

La première question du CSR? «Quel numéro appelez-vous?». Je n'arrive pas à croire que j'ai passé la dernière minute à parler à une machine pour confirmer le numéro dont je parle et le CSR me pose la même question. Alors je répète le numéro et confirme que je suis le type qui possède le compte pour lequel j'appelle.

Cela m'amène à un point… pourquoi vous souciez-vous si je suis le gars qui possède le compte? Et si je n'étais pas le gars qui possédait le compte et que j'avais menti? Vous ne sauriez pas la différence alors pourquoi demander? Soupir.

«Quel est le problème?»… Encore une fois… la voix informatique n'a transmis aucune information au CSR. Maintenant, j'explique que mon compte DSL Pro est en panne et ne fonctionne pas.

"Quel modem avez-vous?" D'accord, AT&T, je vous ai acheté le modem… pourquoi ne le savez-vous pas déjà? Comme il aurait été agréable d'entendre: «Je vois que vous avez le modem DSL SpeedStream avec 4 lumières à l'avant, pourriez-vous me dire quelles lumières sont allumées?». Pas de chance.

Il semble que le problème doit être soulevé après avoir débranché mon routeur et effectué des tâches supplémentaires. Le CSR était assez gentil et elle m'a même «transféré à chaud» au niveau suivant, me présentant le technicien suivant par téléphone. Le technicien d'assistance suivant était très sympathique et minutieux… nous avons installé le modem DSL sur une autre prise pour voir quels étaient les résultats et voir quel pourrait être le problème. Il a rétrogradé mon DSL pour voir s'il s'agissait d'un problème de vitesse. Nous avons quitté la conversation avec une idée pour moi de tester le modem DSL dans l'appartement de mon voisin qui a également DSL. Bonne idée. Il m'a donné le numéro de billet pour référencer et rappeler avec.

J'ai testé le modem chez mon voisin et j'ai reçu un signal pendant une seconde. Ouf! Ça doit être la ligne.

Plus tard dans la nuit, je suis descendu chez Starbucks pour obtenir une connexion sans fil et essayer de discuter avec l'assistance. Cela m'a soulagé de ne pas avoir à parler à la voix de l'ordinateur, mais j'ai quand même dû passer par un certain nombre de détails de compte et d'explications même si j'ai ouvert avec le numéro de billet. Ils apportent le ticket et prennent rendez-vous pour qu'un technicien sorte du département ASI Line. Lundi, le technicien de ligne sort, vérifie la ligne et me dit que c'est bon. Et part.

Maintenant quoi?

Oui, c'est vrai. Je dois rappeler, parler à la voix de l'ordinateur, parler au CSR et revenir en contact avec le département d'exécution pour fixer un rendez-vous pour qu'un technicien DSL sorte. Ils ne peuvent pas sortir immédiatement, ils doivent le planifier pour une journée. Arrgh. Maintenant, je suis prévu pour mardi entre 8h et 5h. Bel horaire, hein? C'est bon… Je suis à la maison avec 2 enfants malades aujourd'hui, j'ai beaucoup de temps.

Aujourd'hui (mardi), le technicien DSL sort et en quelques minutes, il m'a mis en marche avec un nouveau modem. Je suis chargé de la visite et du modem, une somme de 120 $.

120 $ pour récupérer mon DSL est en fait un soulagement, mais d'un point de vue marketing, cela n'a pas de sens. Je me demande combien d'autres clients DSL ont mis à niveau leur compte chez AT&T et sont restés avec eux pendant plus de 4 ans. Ils donnent le modem lorsque vous vous inscrivez pour la première fois ... mais ne me donneront pas de cadeau après que je sois avec eux depuis 4 ans? C'est une appréciation stupide du client. Cela me dit que vous voulez simplement me nickeler et me souder même après que j'ai été fidèle toutes ces années. J'ai aussi un service téléphonique avec eux.

Voici mon point de cette diatribe, cependant. Chaque personne avec qui j'ai eu le plaisir de travailler dans ce numéro était fantastique. Chaque CSR était poli, sympathique et aimable. J'ai parlé avec un représentant à Saint-Louis et nous avons tous les deux parlé de la gratitude que l'enlèvement là-bas ait permis aux garçons d'être rendus à leurs parents.

Ce qui était frustrant et a échoué dans ce problème, ce sont les affaires, le processus et la technologie - jamais les gens. J'ai toujours été reconnaissant et aimable avec chaque personne de soutien avec qui j'ai parlé… Je sais que ce n'est pas de leur faute si quelqu'un a décidé de dépenser des millions pour un système vocal stupide. Chacun d'eux s'est excusé pour la gêne occasionnée et m'a transféré à la personne suivante selon son processus… mais le processus est nul!

Questions: Pourquoi ne pas passer rapidement en revue les enregistrements d'un client, valoriser sa fidélité et définir votre niveau de support en conséquence? Si AT&T avait examiné mon compte, ils n'auraient vu AUCUNE plainte ni aucun problème en 4 ans avec une mise à niveau et un historique de paiement solide. Cela ne vaut-il pas la peine d'envoyer immédiatement un technicien DSL de haut niveau, sans frais, pour dépanner le système et installer un nouveau modem? Je pense que oui ... mais quelqu'un chez AT&T n'est évidemment pas d'accord.

Je voulais vous faire tous savoir que la fièvre de ma fille a éclaté aujourd'hui et qu'elle se remet sur pied. Il y avait un grande finale avec lequel je n'entrerai pas dans les détails, mais je suis heureux qu'elle retrouve sa santé et qu'elle mange à nouveau.

Mon fils et moi nous battons tous les deux contre celui-ci, mais garder la laveuse et le nettoyage des mains en marche a certainement aidé, je pense que nous allons y arriver. Merci à ces personnes qui ont personnellement contacté et envoyé des courriels ou des commentaires. Votre gentillesse est incroyable et je l'apprécie vraiment. Je travaille pour un excellent employeur, mais je dois admettre qu'une seule personne a appelé ou envoyé un e-mail à partir de là… mais vous êtes nombreux, mes collègues blogueurs, à avoir contacté le monde entier.

Wow - ça m'épate vraiment! Merci.

5 Commentaires

  1. 1

    Le système vocal automatisé semble vraiment stupide. Nous n'avons pas cela ici, donc je suis content. Les boutons-poussoirs sont les meilleurs!

    Cependant, le service client dans la plupart des endroits ici est vraiment nul. La moitié du temps, ils ne comprennent pas votre problème. Les problèmes de l'industrie du BPO !

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  3. 3

    Merci pour l'illustration, Doug. À mon avis, c'est ce qui se passe quand on dit à nos employés d'être gentils
    mais utilisez-le simplement comme stratégie client. Pas d'examen des contacts des clients, pas de réflexion sur le flux du
    interaction. J'appelle cela des "actes aléatoires de CRM".

    Contente d'apprendre que ta fille va mieux !

  4. 4
  5. 5

    April07
    J'étais rassuré que l'ADSL soit disponible dans ma région (client fidèle depuis 10 ans). Dès le premier jour, j'ai dû rétrograder de 3.0 Mbps (29.95) parce que « la ligne ne pouvait pas gérer la vitesse en raison de la distance du bureau DSL - 6,500 1.5 pieds). Quelque chose que leur vendeur a oublié de me dire. Une fois à 19.95 Mbps (1.5 par mois), la ligne a continué à se déconnecter de manière aléatoire et aux pires moments possibles. Troisième tour, les techniciens d'AT&T ont rétrogradé mon service à la moitié de 928 Mbps à XNUMX kbps (mais pas le coût mensuel) - afin de maintenir une ligne stable - Pas de chance encore.
    J'ai annulé mon service, je me suis retrouvé avec des frais d'annulation de 200 $ parce que leurs vendeurs m'ont donné une date de "début" différente pour le 30 essai que leurs "techniciens". Après 5 heures à raconter ma version de l'histoire à 11 membres du personnel différents (en Inde) et à avoir des notes et des noms pour prouver mon point de vue, ils ont refusé de m'écouter plus longtemps. Les 8 techniciens avec qui j'ai parlé m'ont dit à plusieurs reprises que "la ligne était instable".
    Nouveau slogan ??? "AT&T - une entreprise qui n'est PAS DANS LE SECTEUR DES COMMUNICATIONS."

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