Bloguer d'entreprise pendant une catastrophe (au fur et à mesure de son déroulement)

BombeLe service d'hébergement Monster, Dreamhost, vit actuellement le cauchemar du SaaS. Il semble que les dominos du désastre aient tous décidé de s'aligner dans une chaîne continue d'événements pour eux. Alors que je travaillais en tant que responsable de la maintenance dans une grande installation de presse, j'ai dit aux gens qu'il y avait une quantité infinie de choses qui pourriez se tromper entre obtenir les pages et mettre le papier dans la rue. Mon travail consistait à gérer ce risque en attaquant tous les points de faiblesse possibles du système. Parfois, ces choses étaient hors de notre contrôle, cependant! Dreamhost est en train de le découvrir en ce moment ... mais ils communiquent activement la catastrophe via leur blog d'entreprise (sabot).

Je félicite Dreamhost pour sa rapidité et son honnêteté sur leur sabot. Je ne suis pas client (j'héberge avec Ligne de saut), mais ayez un nouveau respect pour eux après avoir lu leur «désastre en cours».

Seth Godin écrit:

Leçon XNUMX: lorsque les choses se gâtent, être clair, autocritique et s'excuser est vraiment la seule façon de traiter avec les clients si vous vous attendez à ce qu'ils vous donnent une autre chance.

Leçon deux: votre histoire est tout ce que vous avez. Si vous vendez l'histoire «up-time», mieux vaut surinvestir dans tout ce qu'il faut pour être sûr que votre histoire est vraie. Si vous vendez du yogourt biologique, payez plus que nécessaire pour empêcher les toxines d'entrer.

Leçon trois: si vous pensez que dans les dix prochaines années, il y aura un surplus d'électricité (pas de coupures de courant à New York, du gaz bon marché dans l'Ohio et beaucoup d'énergie pour vos nouveaux widgets où que vous soyez), je pense que mauvais pari.

J'ajouterais quelques points à la première leçon:

  • Soyez opportun.
  • Ne te cache pas.

J'ai fourni le commentaire suivant sur le blog Dreamhost (lisez-le d'abord):

Quelques commentaires au «Bureau du bâtiment». Fournir un grand nombre de détails sur la panne de l'équipement ne fait que donner au client la curiosité de se demander combien d'autres peuvent mal tourner. En fournissant une grande quantité de détails concernant la panne, mais aucune personnalisation ou information de contact (simplement signer «Bureau du bâtiment») n'est pas sincère et montre que vous ne voulez pas faire face au problème avec votre client. C'est déconcertant.

Mon entreprise a connu une panne prolongée l'année dernière qui nous a coûté des centaines de milliers de dollars en renouvellements. Cependant, cela aurait pu nous coûter des millions de dollars si nous n'avions pas appelé les employés, mis en place une page de contact alternative (une page d'inscription avec un numéro de téléphone où nous pourrions joindre nos clients) et contacté personnellement chaque client qui était touché.

Se cacher derrière une signature dénuée de sens est terrible. Je ne supporterais pas ça.

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