SLC

Engagement de niveau de service

SLC est l'acronyme de Engagement de niveau de service.

Qu’est ce qu' Engagement de niveau de service?

Accord ou promesse faite par un prestataire de services à ses clients concernant le niveau et la qualité du service qui sera fourni. Il s'agit souvent d'un élément d'un accord de niveau de service plus large (Contrat de niveau de service), un document formel décrivant toutes les normes de service et tous les engagements. Les éléments clés d'un engagement de niveau de service comprennent :

  1. Indicateurs de performance: Il s'agit des normes de performance spécifiques et mesurables que le fournisseur de services s'engage à respecter, telles que les temps de réponse, la disponibilité du système, les débits et la qualité du travail.
  2. Fiabilité et disponibilité: Il s'agit de la disponibilité promise des services ou des systèmes, indiquant la fréquence et la fiabilité du service.
  3. Délais de réponse et de résolution: Engagements concernant la rapidité avec laquelle le fournisseur de services répondra aux demandes de service, aux demandes de renseignements ou aux problèmes et le délai dans lequel les problèmes seront résolus.
  4. Service à la clientèle: Détails sur l'assistance offerte, y compris les heures de disponibilité, les canaux de communication (par exemple, téléphone, e-mail, chat) et le niveau d'assistance fourni.
  5. Indemnisation et pénalités: Les SLC incluent souvent des clauses concernant l'indemnisation ou les pénalités si le fournisseur de services ne respecte pas les normes convenues. Cela pourrait impliquer des remboursements, des crédits ou d’autres formes de compensation.
  6. Procédures d'examen et de rapport: L'engagement peut inclure des dispositions pour examiner régulièrement les performances du service et faire rapport au client, garantissant la transparence et la responsabilité.
  7. Flexibilité et évolutivité: Les détails sur la manière dont le service peut s'adapter à l'évolution des besoins et des échelles sont particulièrement importants dans les contrats à long terme.
  8. Sécurité et conformité: Engagements liés à la sécurité des données, à la confidentialité et au respect des lois et réglementations en vigueur.

Les engagements au niveau du service sont essentiels pour instaurer la confiance entre les prestataires de services et les clients, garantissant que les attentes sont claires, mesurables et acceptées par toutes les parties impliquées. Ils sont couramment utilisés dans les secteurs des services informatiques, des télécommunications et des services professionnels.

Retour à bouton en haut
Fermer

Adblock détecté

Martech Zone est en mesure de vous fournir ce contenu gratuitement car nous monétisons notre site grâce aux revenus publicitaires, aux liens d'affiliation et aux parrainages. Nous vous serions reconnaissants de supprimer votre bloqueur de publicités lorsque vous consultez notre site.