ASA

Vitesse moyenne de réponse

ASA est l'acronyme de Vitesse moyenne de réponse.

Qu’est ce qu' Vitesse moyenne de réponse?

Un indicateur de centre d'appels qui mesure le temps moyen nécessaire pour qu'un agent disponible réponde aux appels entrants ou pour atteindre un objectif de niveau de service. L'ASA est principalement utilisée pour évaluer l'efficacité des opérations du centre d'appels et la réactivité aux appels entrants. Il indique la rapidité avec laquelle les clients peuvent se connecter avec un agent et recevoir de l'aide.

L'ASA est généralement mesurée en secondes ou en minutes et est calculée en divisant le temps total d'attente des clients dans la file d'attente par le nombre d'appels répondus. Cela inclut le temps passé dans la file d'attente et les messages d'accueil initiaux ou les messages automatisés avant d'atteindre un agent.

Average Speed to Answer Formula

ASA = \frac{\sum_{i=1}^{n} t_i}{n}

Où :

  • t_i is the time it takes to answer the $i$-th call
  • n is the total number of calls answered

ASA est souvent utilisé en conjonction avec un objectif de niveau de service spécifique. Par exemple, un centre d'appels peut viser à répondre à 80 % des appels dans les 20 secondes. Dans de tels cas, ASA mesure dans quelle mesure le centre d'appels atteint cet objectif.

Points clés sur l'ASA :

  1. Objectif de niveau de service : L'ASA est étroitement liée aux accords de niveau de service ou aux objectifs définis par le centre d'appels. La cible spécifie le pourcentage d'appels auxquels il faut répondre dans un délai spécifique, par exemple 80 % des appels répondus dans les 30 secondes.
  2. Gestion de la file d'attente : L'ASA est influencée par la façon dont les appels sont gérés dans la file d'attente. Un acheminement efficace des appels, des niveaux de dotation appropriés et une distribution efficace des appels peuvent aider à minimiser l'ASA et à assurer un traitement rapide des appels.
  3. Expérience de l'appelant : L'ASA a un impact direct sur l'expérience de l'appelant. De longs temps d'attente peuvent entraîner de la frustration, de l'insatisfaction et des taux d'abandon d'appels potentiellement plus élevés. Le maintien d'un faible ASA contribue à garantir une expérience client positive.
  4. Disponibilité des agents : L'ASA est affectée par la disponibilité des agents. Des niveaux de dotation adéquats et une gestion optimisée de la main-d'œuvre peuvent aider à réduire les ASA en garantissant qu'un nombre suffisant d'agents sont disponibles pour traiter les appels entrants.
  5. Variations saisonnières : L'ASA peut varier en fonction des volumes d'appels et de la saisonnalité. L'ASA peut augmenter pendant les périodes de pointe ou le trafic d'appels élevé en raison d'une demande plus élevée et d'une disponibilité limitée des agents.

La surveillance et la gestion de l'ASA sont cruciales pour la performance des centres d'appels et la satisfaction des clients. En surveillant ASA, les centres d'appels peuvent identifier les domaines à améliorer, procéder à des ajustements de personnel, optimiser les stratégies d'acheminement des appels et mettre en œuvre des mesures pour améliorer la réactivité et l'efficacité globales de leurs opérations.

  • Abréviation: ASA
Retour à bouton en haut
Fermer

Adblock détecté

Martech Zone est en mesure de vous fournir ce contenu gratuitement car nous monétisons notre site grâce aux revenus publicitaires, aux liens d'affiliation et aux parrainages. Nous vous serions reconnaissants de supprimer votre bloqueur de publicités lorsque vous consultez notre site.