Les consommateurs n'achètent plus la perfection

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L'une des transformations les plus merveilleuses que les médias sociaux ont, je crois, est la destruction du parfait marque. Les consommateurs n'attendent plus la perfection… mais nous nous attendons à l'honnêteté, au service client et à l'accomplissement de toutes les promesses pour lesquelles une entreprise s'est fixée.

Lors d'un déjeuner client la semaine dernière à Solutions au niveau du bit, Le président et chef de la direction Ron Brumbarger a déclaré à ses clients que Bitwise seront faire des erreurs… mais qu'ils feraient toujours de leur mieux pour s'en remettre complètement et veiller aux intérêts du client. Il y avait pas mal de clients clés autour de la table - et la réaction n'aurait pas pu être plus optimiste. Le service client et l'assistance fournis par les employés de Bitwise ont fait l'unanimité.

À mon humble avis, les grands gestionnaires de marques ont toujours fait un travail incroyable de maintien de la perfection de la marque par des messages, des graphiques et des relations publiques cohérents. Ces jours sont derrière nous, car les entreprises ne peuvent plus contrôler ou manipuler les médias sociaux et ce que les consommateurs et les clients disent à leur sujet. Vos clients détiennent désormais la clé de votre marque.

Cela peut sembler effrayant au début ... votre entreprise se démène pour garder son parfait marque vivante. Ne t'inquiète pas. En fait… arrêtez ça. Vous faites plus de tort à votre entreprise en essayant de couvrir ses imperfections qu'en les annonçant au grand jour. Chaque entreprise a des forces et des faiblesses et jamais les consommateurs et les clients s'attendent à ce que des problèmes surviennent. Ce ne sont pas les erreurs qui se produisent, c'est la façon dont votre entreprise s'en remet.

Même dans les évaluations et les critiques de produits, c'est le cas. Une note de 5 étoiles peut en fait nuire à vos ventes plutôt que les aider. En lisant les avis sur les produits, j'ai tendance à accéder directement aux avis négatifs. Cependant, je ne saute pas l'achat. Au lieu de cela, en examinant les commentaires négatifs, je décide s'il s'agit ou non de faiblesses avec lesquelles je peux vivre. Vendez-moi un super gadget avec une documentation terrible tous les jours! Je ne lis pas les manuels des produits.

Quand je vois une note de 5 étoiles, je laisse généralement la critique complètement et je regarde ailleurs. Rien n'est parfait et je veux être informé des imperfections. Je n'achète plus la perfection. Je ne crois plus à la perfection. Lors d'une présentation sur le commerce électronique l'année dernière, un grand fabricant d'électronique a déclaré que des critiques parfaites nuisent souvent à leurs ventes de produits. Personne d'autre ne croit en la perfection non plus.

Cela peut sembler illogique, mais vous voudrez peut-être commercialiser vos forces et admettre pleinement vos faiblesses si vous souhaitez augmenter les ventes, définir des attentes et être en mesure de les satisfaire. Un client satisfait n'est pas un client avec un produit parfait… c'est un client qui est satisfait de votre entreprise, à quel point il a bien exécuté et, surtout, à quel point vous avez bien récupéré de vos erreurs ou échecs.

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