Dans une entreprise engagée dans les médias sociaux, il y a une tonne d'activité. Des conversations d'assistance et de vente au marketing et aux promotions, les conversations doivent être correctement acheminées, traitées rapidement et assurées qu'elles sont traitées correctement. Presque chaque semaine, nous entendons parler d'une autre grande entreprise qui publie accidentellement un tweet embarrassant parce qu'elle manquait de commandement et de contrôle…