Il y a vingt-cinq ans, les entreprises qui ne répondaient pas aux attentes des clients recevaient souvent une lettre de colère du client. Leur service client pourrait ignorer la lettre, et ce serait la fin de l'histoire. Le client pourrait en parler à quelques amis. Pour la plupart, les grandes entreprises comme les compagnies aériennes pourraient s'en tirer en livrant…
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