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Un service client médiocre nuit à votre retour sur investissement marketing

Jitbit, une plate-forme de service d'assistance, a produit cette infographie avec des statistiques qui décrivent clairement l'impact d'un service client médiocre sur une entreprise. Les entreprises continuent de traiter un service client médiocre comme elles le faisaient il y a des années… lorsque les clients se plaignaient uniquement auprès de l'entreprise ou d'un petit cercle d'amis. Mais ce n'est pas la réalité du monde dans lequel nous vivons actuellement.

Les clients en colère sont des assassins silencieux

Un service client médiocre érode la réputation de votre marque en ligne et a un impact direct sur votre retour sur investissement marketing. Si vous avez une page de produit en ligne qui contient de mauvaises critiques, les acheteurs potentiels vont s'en aller. En fait, 86% des visiteurs n'achèteront pas auprès d'une entreprise ayant des avis négatifs.

Pour améliorer votre service client dans l'ensemble, JitBit recommande aux entreprises d'améliorer l'interaction entre les employés de service et les clients, de fournir une meilleure formation pour éviter le personnel incompétent et de fournir une expérience cohérente sur tous les canaux de service client - qui comprend à la fois le téléphone, l'e-mail, le chat en direct, les forums , l'assistance par appel direct et même les réseaux sociaux. Ils détaillent le 11 façons dont un mauvais service client brûle vos résultats dans leur message:

  1. Inaccessibilité - les entreprises doivent être joignables et réactives sur tous les canaux.
  2. Vitesse - rien ne frustre un consommateur comme l'attente d'une assistance.
  3. Connaissance - les agents de service qui ne peuvent pas aider sont plus que frustrants.
  4. Arguments - essayer de gagner le combat pousse les entreprises à perdre la guerre.
  5. Promesses - le non-respect des promesses rompt la confiance et la moitié des entreprises ne respectent pas leurs promesses.
  6. Enregistrements - les appels répétés et l'explication d'un problème à chaque fois rend les clients fous.
  7. Personnalisation - ne pas reconnaître qui est votre client, sa valeur, son expertise et ses attentes laisse les entreprises derrière.
  8. Écoute - avoir à répéter le problème encore et encore n'est pas nécessaire et fait baisser les taux de satisfaction.
  9. Suite - quand vous dites que vous allez faire un suivi, faites un suivi.
  10. Personnel désagréable - peu importe à quel point la journée de votre personnel est mauvaise, il n'y a aucune raison de supprimer cela pour le prochain client.
  11. Courir autour - être transféré et retardé sans résolution est la pire chose que vous puissiez faire à un client.

L'essentiel de cette infographie? D'ici 2020, expérience client dépassera le prix et le produit car le key différenciateur de marque. De nombreuses marques sont déjà là, à mon avis. Les entreprises apprennent que les clients mécontents reviennent rarement, la majorité n'utilisant plus jamais l'entreprise. Ajoutez à cela le fait que les clients mécontents peuvent facilement partager leur frustration en ligne, et votre entreprise se dirige vers des problèmes si vous ne répondez pas et ne corrigez pas les problèmes qui sont verbalisés. De nombreuses entreprises considèrent le service client comme un mal nécessaire alors qu'elles devraient y investir comme une différenciation par rapport à leurs concurrents.

Mauvaises statistiques du service client

Douglas Karr

Douglas Karr est le directeur marketing de OuvrirINSIGHTS et le fondateur de la Martech Zone. Douglas a aidé des dizaines de startups MarTech à succès, a contribué à la due diligence de plus de 5 milliards de dollars d'acquisitions et d'investissements MarTech, et continue d'aider les entreprises à mettre en œuvre et à automatiser leurs stratégies de vente et de marketing. Douglas est un expert et conférencier de renommée internationale en matière de transformation numérique et de MarTech. Douglas est également l'auteur d'un guide pour les nuls et d'un livre sur le leadership d'entreprise.

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